01用戶訴課程不滿意 “滬江網(wǎng)?！本梦赐丝?/strong>
(網(wǎng)經(jīng)社訊)導讀：近 期，王先生稱滬江網(wǎng)校銷售人員主動承諾可以免費試聽一節(jié)課，不滿意可以全額退款。但王先生在試聽后對課程不滿意，申請退款卻遲遲不予辦理。據(jù)“電子商務消 費糾紛調(diào)解平臺”(微信ID：DSWQ315)接到用戶對“滬江網(wǎng)?！薄班藢W網(wǎng)”平臺的投訴案例顯示，滬江網(wǎng)校、嗨學網(wǎng)存在退款難、疑似霸王條款、售后困 難等問題。
2018 年國家發(fā)布的《關于規(guī)范校外培訓機構發(fā)展的意見》要求，校外培訓機構應該嚴格執(zhí)行國家關于財務與資產(chǎn)管理的規(guī)定，收費時段與教學安排應協(xié)調(diào)一致，不得一次 性收取時間跨度超過3個月的費用。但在現(xiàn)實中，在線教育機構往往并沒有嚴格按照線下校外培訓機構的監(jiān)管要求來執(zhí)行這一規(guī)定，因此也難免會涉及用戶的退費問 題。電子商務消費糾紛調(diào)解平臺曾接到消費者投訴稱在滬江網(wǎng)校、對啊網(wǎng)下單時候遇到了退費難的問題。
據(jù) 電子商務消費糾紛調(diào)解平臺監(jiān)測案例顯示，王先生6月30日在“滬江網(wǎng)?！毕聠危瑴W(wǎng)校銷售人員主動承諾可以免費試聽一節(jié)課，不滿意可以全額退款。王先生 在7月2日在試聽后對課程不滿意，并且在家長推薦下另外報了滿意的課程，在7月3日申請退款退課，但是滬江網(wǎng)校遲遲不予辦理退款。只之后從7月3日開始多 次聯(lián)系滬江網(wǎng)?？头暾埻丝?，但每次都被客服告知會向上反應，之后會有售后人員聯(lián)系處理退款事宜，但是之后王先從未接到滬江網(wǎng)校方面人員主動聯(lián)系處理此 事，沒有收到任何反饋。
對 此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務研究中心生活服務電商分析師陳禮騰表示，在線教育、校外培訓機構獲客成本高，所以在消費者支付費用后，一般不希望消費者退費，會在退 費條款及程序上設置障礙。在完善在線教育機構退費機制問題上，未來還需相關部門進一步加強監(jiān)管力度，建立有效防范機制，同時平臺方面也需做到事前明確退款 制度。
此外，據(jù)“電子商務消費糾紛調(diào)解平臺”(微信ID：DSWQ315)接到用戶對“滬江網(wǎng)校”“嗨學網(wǎng)”平臺的投訴案例顯示，滬江網(wǎng)校、嗨學網(wǎng)存在退款難、疑似霸王條款、售后困難等問題。以下為部分典型案例：
王先生在“滬江網(wǎng)”于7日內(nèi)正當申請退課退款，訂單號為19073474。
王先生在在6月30日在”滬江網(wǎng)”下單后，滬江網(wǎng)校銷售人 員主動承諾可以免費試聽一節(jié)課，不滿意可以全額退款，7月2日晚試聽后對課程不滿意，而且通過家長推薦比對，另外報了滿意的課程，在7月3日申請退款退 課，至今仍未辦理。從7月3日起多次致電滬江網(wǎng)?？头暾埻丝?，每次滬江網(wǎng)校客服都是答復會反應，說會有售后聯(lián)系處理退款事宜，可時至今日從未有滬江網(wǎng)校 方面人員主動聯(lián)系處理此事，沒有收到任何反饋，根本沒有履行承諾，還借口電話聯(lián)系客戶沒聯(lián)系上，總之是找各種借口不履行承諾，想一拖再拖達到不退費用的目的。
02“嗨學網(wǎng)” 疑似霸王條款 售后不予處理
周先生于2018年9月5日19:51分在“嗨學網(wǎng)”支付購買5498元的VIP類-名師護航通關保障班，訂單號為236858124196。
周先生在“嗨學網(wǎng)”支付購買5498元的VIP類-名師護航通關保障班，次日12:28分與推銷的劉老師申請退款，據(jù)其介紹已經(jīng)幫我申請退款，在我多次催促 下于9月7日9：22分叫我聯(lián)系客服班主任QQ，一直提醒在走流程。
9月11日客服電話告知，經(jīng)審核不符合退款條件（下載了4份授課提綱，聽了2堂課）。 1.購買課程后本人試聽了兩節(jié)課，并按照網(wǎng)站和老師提醒下載了授課提綱，該提綱僅為授課ppt供提前預習使用，我申請退款后未再使用；2.退款客服以“購 買課程時有相關協(xié)議彈出”為由拒絕退款，該協(xié)議內(nèi)容冗雜隱秘，且導購老師和客服老師在我購買后并未提醒不得下載課件，也未暫停相關服務，屬于故意隱瞞性欺 詐；3.下載的相關課件內(nèi)容僅為消防工程師指定指定教材相關內(nèi)容的簡要提綱，并未涉密和創(chuàng)造性知識產(chǎn)權；4.購買協(xié)議內(nèi)退款事項嚴苛與導購老師描述不一 致，不僅存在欺詐而且屬于嚴重的霸王條款；5.本人申請退款后也未強調(diào)相關注意事項，且退款流程復雜，存在故意放任消費者下載和使用相關服務，從而以不符 合規(guī)定為由，拒絕退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
為更好幫助消費者解決網(wǎng)絡糾紛，做好用戶與電商服務的橋梁，運行九年的“電子商務消費糾紛調(diào)解平臺”（www.315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權神器”。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
據(jù)電子商務消費糾紛調(diào)解數(shù)據(jù)用戶維權案例庫顯示，在線教育平臺存在著退費難、授課內(nèi)容不佳、虛假宣傳、霸王條款、任性“停課”退款難的五大亂象。其中涉及投訴較多的在線教育平臺有尚德機構、TutorABC、英語流利說、幫考網(wǎng)、51Talk無憂英語、新東方繪本館、家教平臺、同桌100學習網(wǎng)、跟誰學、華圖教育、勤學網(wǎng)、學慧網(wǎng)、51cto學院、嗨學網(wǎng)、騰訊課堂、對啊網(wǎng)、滬江網(wǎng)、中華會計網(wǎng)校等。
為此，電子商務消費糾紛調(diào)解平臺（www.315.100ec.cn）進行2019電商系列調(diào)查專項行動之在線教育，通過快評發(fā)布、滾動曝光、專題聚焦、密集播報、媒體聯(lián)動、法律援助，關注在線教育平臺的消費權益保障。如果您有在線教育平臺亂象相關線索，請?zhí)峁┙o我們！
