(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(www.315.100ec.cn)接到用戶(hù)對(duì)“馬蜂窩”的投訴，稱(chēng)商家單方面取消訂單，售后未能有效處理。
以下為用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
胡女士于2019年4月25日在“馬蜂窩”購(gòu)買(mǎi)了花筑陽(yáng)朔西街憶景酒店舍野雙床房（含雙早）+大榕樹(shù)套票，訂單號(hào)為53724412019042514634374。
4月27日商家確認(rèn)了我的訂單，但一直未發(fā)送確認(rèn)短信。4月29日我聯(lián)系了客服后說(shuō)因?yàn)闆](méi)有房了，我提出兩點(diǎn)疑惑：第一，沒(méi)有房間了為什么可以購(gòu)買(mǎi)，又為什么要確認(rèn)我的訂單，并且沒(méi)有在第一時(shí)間告知我沒(méi)有房的情況尋求解決，還是在我主動(dòng)詢(xún)問(wèn)的情況下才得知；第二，產(chǎn)品介紹中也有說(shuō)明如遇出行高峰碰上酒店無(wú)空房情況，商家會(huì)安排轉(zhuǎn)至同級(jí)酒店，要求客服在4月29日下午17：00前給我答復(fù)處理結(jié)果?？墒瞧脚_(tái)在未與我溝通的情況下，先行退了我的訂單。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)《2018年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(http://www.99poke.cn/zt/2018yhts/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)前20大熱點(diǎn)投訴問(wèn)題依次為：退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、發(fā)貨問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款、虛假促銷(xiāo)、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、訂單問(wèn)題、退店保證金不退還、物流問(wèn)題、貨不對(duì)板、客服問(wèn)題、凍結(jié)商家資金、惡意罰款、發(fā)票問(wèn)題、信息泄露、高額退票費(fèi)、出票不及時(shí)、其他。(文/栗子)
