(網(wǎng)經(jīng)社訊)2019年4月7日，“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(www.315.100ec.cn)接到用戶對(duì)“海狐海淘”的投訴，稱商品久未送達(dá)。
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
錢(qián)女士于2018年11月29在“海狐海淘”購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)ＭＫ包包，訂單號(hào)為1811291332352767148333561。
錢(qián)女士于2019年4月7日還是沒(méi)收到 ，海淘app說(shuō)現(xiàn)在還沒(méi)退運(yùn)到香港，不知道我還要等多久.2月的時(shí)候說(shuō)是清關(guān)，后來(lái)又說(shuō)是海關(guān)放行，退運(yùn)到香港，但是一個(gè)多月了還是沒(méi)有一點(diǎn)消息.多次主動(dòng)聯(lián)系客服，得到的答案是退款給我，但是我等了那么久，退貨處理不是我想要的結(jié)果。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“海狐海淘”發(fā)來(lái)反饋稱：用戶的包裹被海關(guān)退運(yùn)，目前在退運(yùn)到香港的途中。退回是海關(guān)操作退運(yùn)回來(lái)，海關(guān)退運(yùn)回來(lái)的時(shí)間需要看海關(guān)的操作時(shí)效，不是海狐和物流公司能夠控制的。這個(gè)包裹清關(guān)的時(shí)候申報(bào)了多次，等待海關(guān)審核花了一個(gè)月時(shí)間，最后還是沒(méi)通過(guò)審核被退運(yùn)，2月底海關(guān)才操作往回退，一般大部分包裹這個(gè)時(shí)間按理應(yīng)該是要退回香港倉(cāng)了，但是這個(gè)包裹到現(xiàn)在也還沒(méi)退到香港，海狐已聯(lián)系香港倉(cāng)庫(kù)詢問(wèn)，倉(cāng)庫(kù)方回復(fù)還沒(méi)退運(yùn)到香 港倉(cāng)，有12月份退運(yùn)的這周才退到香港倉(cāng)的，部分包裹海關(guān)操作退回太慢。這個(gè)情況我司客服已經(jīng)多次和用戶聯(lián)系解釋過(guò)，也打過(guò)很多電話溝通過(guò)，包裹還需等待一段時(shí)間。后續(xù)我司客服也將繼續(xù)協(xié)助用戶處理此事。
據(jù)《2018年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(http://www.99poke.cn/zt/2018yhts/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)前20大熱點(diǎn)投訴問(wèn)題依次為：退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、發(fā)貨問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款、虛假促銷、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、訂單問(wèn)題、退店保證金不退還、物流問(wèn)題、貨不對(duì)板、客服問(wèn)題、凍結(jié)商家資金、惡意罰款、發(fā)票問(wèn)題、信息泄露、高額退票費(fèi)、出票不及時(shí)、其他。(文/栗子)
