(網(wǎng)經(jīng)社訊)3月12日，國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布了《2018年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（下載：www.99poke.cn/zt/2018yhts），報(bào)告通過(guò)對(duì)全國(guó)近百家生活服務(wù)電商2018年全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2018年全國(guó)生活服務(wù)電商TOP20消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”。其中，貓眼電影綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”的購(gòu)買評(píng)級(jí)。
報(bào)告顯示，2018年全年通過(guò)對(duì)全國(guó)百家生活服務(wù)電商平臺(tái)監(jiān)測(cè)，依據(jù)反饋率低、回復(fù)時(shí)效差，用戶滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核顯示，“貓眼電影”位于“2018年全國(guó)生活服務(wù)電商TOP20消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”第二十位，具體表現(xiàn)為反饋率為0.00%，回復(fù)時(shí)效性為0，用戶滿意度為0，購(gòu)買指數(shù)為0，獲“不建議下單”的購(gòu)買評(píng)級(jí)。
據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（www.315.100ec.cn）收到用戶維權(quán)案例顯示，“貓眼電影”存在出票不及時(shí)、售后退款困難等問(wèn)題。以下為部分典型案例：
“貓眼電影” 下單被自動(dòng)扣款 售后拒絕退款
陳女士于12月2日10點(diǎn)在“貓眼電影”平臺(tái)參加工商銀行信用卡活動(dòng)，購(gòu)買電影票，訂單號(hào)為20533912495。
陳女士在“貓眼電影”平臺(tái)參加工商銀行信用卡活動(dòng)，購(gòu)買電影票。輸入銀行卡信息后，貓眼平臺(tái)訂單頁(yè)面并未彈出付款成功或失敗提示，也沒(méi)有發(fā)送短信提示購(gòu)買電影票成功。該訂單始終處于待支付狀態(tài)且顯示訂單剩余支付時(shí)間倒計(jì)時(shí)，等待了幾分鐘后我認(rèn)為自己沒(méi)有成功購(gòu)買就返回了首頁(yè)并退出了app。隔天再次登錄app，發(fā)現(xiàn)該筆訂單顯示為出票成功。售后客服聲稱因我工行卡開(kāi)通小額免密，因此自動(dòng)進(jìn)行了扣款，不予退款。經(jīng)查驗(yàn)，該卡未開(kāi)通小額免密支付。
用戶訴“貓眼電影”訂單久未配送 售后遭拒
謝女士于10月26日在“貓眼”App上購(gòu)買了12月08日李健南京場(chǎng)門票，訂單號(hào)為1913257903。
謝女士在“貓眼”App上購(gòu)買了12月08日李健南京場(chǎng)門票，貓眼App上明確說(shuō)明最晚在開(kāi)演前一周進(jìn)行配送，直到12月02日也沒(méi)有出票，違背了一周前進(jìn)行配送的承諾。多次打電話給客服，客服只告訴我耐心等待，上網(wǎng)詢問(wèn)官方微博，告知12月1日之前配送完成，但是12月2日聯(lián)系了多位在貓眼購(gòu)買演出票的顧客，無(wú)一人收到票，所以我要求退票，客服也不給予退票。
用戶訴“貓眼電影”出票不及時(shí) 商家自動(dòng)取消訂單
馬先生于2018年10月28日10:0在“貓眼電影”平臺(tái)參加工商銀行信用卡活動(dòng)，訂單號(hào)為20528112692。
馬先生在“貓眼電影”平臺(tái)參加工商銀行信用卡活動(dòng)，購(gòu)買了電影票和爆米花套餐。銀行扣款成功后，貓眼平臺(tái)訂單頁(yè)面并未彈出付款成功提示，也沒(méi)有發(fā)送短信提示購(gòu)買電影票成功。訂單頁(yè)面只有返回按鈕，于是等待了兩分鐘后我認(rèn)為自己沒(méi)有成功購(gòu)買就按下返回按鈕，重新選擇位置，期望能及時(shí)參加銀行活動(dòng)。結(jié)果這時(shí)候貓眼發(fā)短信提示我由于我主動(dòng)取消訂單，自動(dòng)把我的訂單退款了。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行九年的“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（www.315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。 新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
3月12日，網(wǎng)經(jīng)社-電商中心重磅發(fā)布《2018年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，已連續(xù)第八年發(fā)布，被業(yè)內(nèi)視為“電商315風(fēng)向標(biāo)”。報(bào)告依據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”2018年受理的全國(guó)306家各類電商全年度真實(shí)用戶投訴大數(shù)據(jù)所得（數(shù)據(jù)、評(píng)級(jí)、排名部分完全由系統(tǒng)監(jiān)測(cè)和模型算法生成，絕無(wú)人工干預(yù)）。報(bào)告公布了“2018年全國(guó)零售電商TOP30消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”、“2018年全國(guó)跨境電商TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”、“2018年全國(guó)生活服務(wù)電商TOP20消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，“2018年全國(guó)電商物流服務(wù)TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，“2018年全國(guó)金融科技電商TOP15消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”等7份榜單及各相關(guān)十大典型案例。
