(網(wǎng)經(jīng)社訊)2019年1月15日，北京朝陽區(qū)人民法院公布有關(guān)安徽省男子黃同生與北京途牛國際旅行社有限公司（以下簡稱為“途牛旅游”）旅游合同糾紛一審民事判決書。此外，據(jù)“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”（微信ID：DSWQ315）接到用戶對“途?！逼脚_的投訴案例顯示，“途?！贝嬖诟哳~手續(xù)費、售后困難等問題。
判決書顯示，黃同生在跟隨途牛旅游團隊旅游在張家界鳳凰古城游玩時，掉入4米深坑摔成重傷。黃同生認為作為旅游經(jīng)營者未盡到安全保障義務(wù)，造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失，其行為已經(jīng)構(gòu)成違約，依法應(yīng)當對原告的經(jīng)濟損失承擔賠償責任。法院經(jīng)審理認為，被告途牛旅游承擔80%的責任，原告黃秋生自行承擔20%的責任。
被告途牛旅游于本判決生效之日起七日內(nèi)賠償原告黃同生409886.72元，包括醫(yī)療費49207.92元、醫(yī)療租車費用11200元、抬擔架費用364元、矯形器具費1760元、誤工費62400元、護理費26766元、營養(yǎng)費8000元、交通費2400元、住院伙食補助費8720元、殘疾賠償金229548.80元、后續(xù)治療費8000元、鑒定費1520元。
意外：跟團開啟美好旅程，不慎掉入深坑摔重傷
2015年8月13日，黃同生包括其在內(nèi)的11名旅游者與被告在網(wǎng)上簽署《團隊境內(nèi)旅游合同》，約定由被告提供一個行程為五天四晚的張家界鳳凰古城旅游服務(wù)，旅游費用總額36 349元，出發(fā)時間為2015年8月23日，結(jié)束時間為2015年8月27日。地接社為湖南運通公司。上述合同簽訂后，原告足額交納了團費。
因回程航班取消，行程變更為延后一天返回。8月27晚6點左右，原告等一行人進入鳳凰古城景區(qū)，安排完住宿及餐飲后，由導游帶領(lǐng)游覽景點。當天晚9點左右，在游覽完景點返回酒店途中，原告在景區(qū)內(nèi)路政修路路段摔傷。
原本是出來散心的，結(jié)果突發(fā)意外，旅游不能再繼續(xù)，黃同生受傷后被送往鳳凰縣醫(yī)院，因不具備救治條件，連夜轉(zhuǎn)往湘西土家族苗族自治州人民醫(yī)院，住院至2015年9月24日，出院主要診斷為腰椎爆裂性骨折，其他診斷為腰椎附件骨折、脊髓圓錐損傷綜合癥、脊髓損傷（AISA：C級）、右頂葉腦挫裂傷、右頂骨粉碎性凹陷性骨折、氣顱、雙肺挫傷、左側(cè)胸腔積液。
爭議：旅行社：合同條款已寫明經(jīng)過危險地段注意安全，自由活動期間不需要導游陪同
然而，對于黃秋生的訴訟被告方認為事發(fā)有因。一是被告臨時更改行程，致使本應(yīng)在8月26日下午1點鐘游玩鳳凰古城變成了8月27日晚6點游玩，游覽完景點后已近晚9點左右，當時天黑還下著雨，古城臺階上上下下路況不好，原告就在此時不慎跌入當?shù)芈氛蘼吠诔龅纳羁又小?/p>
二是鳳凰古城是行程中安排的固定游玩景點，全程均應(yīng)有導游陪同，但是導游卻因其要去酒吧玩而要求原告等人自行返回酒店，沒有盡到安全保障義務(wù)。對原告提出的上述情況，被告及湖南運通公司表示8月17日被告就已將回程航班取消更改行程的通知發(fā)送給了原告，行程的變更是在出發(fā)之前原告就已經(jīng)知情且同意的，且行程變更與原告受傷之間沒有因果關(guān)系。為此被告提交了其公司客服通過在線客服系統(tǒng)向原告發(fā)送更改回程信息的短信截屏打印件，原告稱沒有收到該通知。被告認為其已對原告盡到了安全提示義務(wù)，事發(fā)當天在下雨，道路比較濕滑，對于這種情況，在旅游合同第27條第7款寫明了“旅游者經(jīng)過危險地段（如陡峭、狹窄、濕滑的道路等）要注意安全、不可擁擠”，對原告進行了安全提示。事發(fā)時帶隊導游確實不在場，但被告與湖南運通公司認為事發(fā)是在景區(qū)游玩過程中的自由活動時間，不需要導游陪同。原告在自由活動期間且雨天路面濕滑的情況下，對自身的安全有更高的注意義務(wù)。且原告摔傷的路段為施工路段，未放置任何施工的提示也未做相關(guān)的圍擋，施工方及相應(yīng)監(jiān)管部門也存在很大的責任。
同時，被告途牛旅游還認為，原告黃秋生主張的各項費用，包括抬擔架服務(wù)費、護理費、營養(yǎng)費、交通費等費用存在主張的金額過高、賠償系數(shù)過高問題。途牛旅游還認為黃秋生為公務(wù)員，訴訟中提到的7.8萬元誤工費，不會因誤工而扣發(fā)工資，從而拒絕賠付。
判決：旅游合同受法律保護，途牛旅游應(yīng)當承擔主要責任
對于途牛旅游提出的各種主張，法院認為，依法成立的合同受法律保護，雙方當事人均應(yīng)按照合同全面履行義務(wù)。旅游者在人身、財產(chǎn)安全遇有危險時，有請求救助和保護的權(quán)利。旅游者人身、財產(chǎn)受到侵害的，有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。
原告與被告簽訂《團隊境內(nèi)旅游合同》是包價旅游合同,由旅行社組織和安排旅游活動與旅游者訂立的合同，內(nèi)容包括旅行社、旅游者的基本信息、旅游行程安排、旅游團成團的最低人數(shù)、交通、住宿、餐飲等旅游服務(wù)安排和標準，游覽、娛樂等項目的具體內(nèi)容和時間、自由活動時間安排、旅游費用及其交納的期限和方式、違約責任和解決糾紛的方式等內(nèi)容，并向旅游者提供旅游行程單，作為包價合同的組成部分。該合同系原、被告的真實意思表示，合法有效，雙方均應(yīng)當依約履行。關(guān)于被告要求湖南運通公司一并承擔責任。
最終，法院酌定被告途牛旅游承擔80%的責任，原告黃秋生自行承擔20%的責任。（來源：和訊網(wǎng) ）
據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺——“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”（http://show.s.315.100ec.cn/）收到用戶維權(quán)案例顯示，“途?！贝嬖诟哳~手續(xù)費、售后困難等問題。以下為部分典型案例：
“途?！眴畏矫嬉笕∠唵?售后困難
王先生于01月09日在“途牛網(wǎng)”訂購了5張02月06日的上海迪士尼樂園門票，訂單號為37090343。
王先生在“途牛網(wǎng)”訂購了5張02月06日的上海迪士尼樂園門票，在成功付款出票并且收到短信通知的情況下，途牛網(wǎng)在01月11日電話通知客戶退票。
“途?！?票價較高 售后未有效處理
葉女士于1月9日在“途牛網(wǎng)”訂購了春節(jié)前期去三亞的自由行，訂單號為1184584581。
葉女士在“途牛網(wǎng)”訂購了春節(jié)前期去三亞的自由行，訂完后2小時內(nèi)發(fā)現(xiàn)同航班同酒店日期一致，去哪兒網(wǎng)價格明顯低于途牛網(wǎng)價格近百余元，詢問以機票價格浮動為由，拒絕補差，也無其它優(yōu)惠政策。
消費者“途牛”售后退款 現(xiàn)高額手續(xù)費
吳先生在“途?！毕聠?，訂單號為238722351374237807。
吳先生在“途牛”下單，退款收取百分之70%高額手續(xù)費，不管怎么聯(lián)系就是讓我一個找一個，根本沒有解決問題。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為更好幫助消費者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，在運行九年后，今年元旦電子商務(wù)研究中心全新上線了“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”（http://show.s.315.100ec.cn/）。 新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購0維權(quán)神器”。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
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