(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，“寶貝格子”“洋碼頭”等跨境平臺(tái)因發(fā)貨延遲頻頻遭到消費(fèi)者投訴，消費(fèi)者對(duì)此很是苦惱，那么新《電商法》能否打破物流瓶頸？此外，據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（微信ID：DSWQ315）接到用戶(hù)對(duì)“寶貝格子”“洋碼頭”平臺(tái)的投訴案例顯示，寶貝格子、洋碼頭還存在售后退換貨難等問(wèn)題。
目前跨境網(wǎng)購(gòu)主要有三種物流方式：海外直郵、保稅進(jìn)口、海外拼郵。
1)針對(duì)平臺(tái)類(lèi)跨境進(jìn)口電商，如唯品會(huì)、蘇寧海外購(gòu)、美囤媽媽、蜜芽等平臺(tái)，一般采用海外直郵模式，該模式在海外發(fā)貨通過(guò)一次性快遞配送到位，一般附有商品的采購(gòu)?fù)緩?，商品相?duì)靠譜。
2)針對(duì)平臺(tái)類(lèi)+自營(yíng)類(lèi)跨境進(jìn)口電商平臺(tái)，如網(wǎng)易考拉、京東全球購(gòu)、亞馬遜海外購(gòu)、國(guó)美海外購(gòu)，大部分采用保稅進(jìn)口模式，該模式商品提前備貨至國(guó)內(nèi)保稅倉(cāng)，配送速度快。
3)針對(duì)個(gè)人賣(mài)家和海外電商平臺(tái)，一般采用海外拼郵模式，多位不同買(mǎi)家的商品在海外使用同一包裹發(fā)貨，到境內(nèi)后再分拆包裹發(fā)貨，該模式運(yùn)費(fèi)低，但物流時(shí)間長(zhǎng)，商品經(jīng)過(guò)分拆可能面臨商品被掉包、破損等問(wèn)題，安全性最差。
對(duì)此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣提醒廣大用戶(hù)，下單前仔細(xì)了解發(fā)貨模式，對(duì)于價(jià)值高的商品盡量選擇保稅進(jìn)口、直郵等安全性高的 物流模式；購(gòu)買(mǎi)生鮮、食品、急需物品，盡量避開(kāi)購(gòu)買(mǎi)高峰期，并且了解發(fā)貨時(shí)間和大致的物流時(shí)間；由于漂洋過(guò)海，快遞務(wù)必“先驗(yàn)貨再簽收”，遇到商品破損、 腐爛、貨不對(duì)板情況，可拒收快件。
此外，《電商法》第 五十二條規(guī)定，電子商務(wù)當(dāng)事人可以約定采用快遞物流方式交付商品?？爝f物流服務(wù)提供者為電子商務(wù)提供快遞物流服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守法律、行政法規(guī)，并應(yīng)當(dāng)符合承諾的 服務(wù)規(guī)范和時(shí)限?？爝f物流服務(wù)提供者在交付商品時(shí)，應(yīng)當(dāng)提示收貨人當(dāng)面查驗(yàn)；交由他人代收的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)收貨人同意?？爝f物流服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定使用環(huán)保 包裝材料，實(shí)現(xiàn)包裝材料的減量化和再利用。快遞物流服務(wù)提供者在提供快遞物流服務(wù)的同時(shí)，可以接受電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者的委托提供代收貨款服務(wù)。
因此，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照承諾或者與消費(fèi)者約定的方式、時(shí)限向消費(fèi)者交付商品或者服務(wù)，并承擔(dān)商品運(yùn) 輸中的風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任。特別是在平臺(tái)大促活動(dòng)中，賣(mài)家不能以訂單量大等因素為由推遲發(fā)貨，但是，消費(fèi)者另行選擇快遞物流服務(wù)提供者的除外。
據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（http://show.s.315.100ec.cn/）收到用戶(hù)維權(quán)案例顯示，寶貝格子、洋碼頭存在售后退換貨難等問(wèn)題。以下為部分典型案例：
“寶貝格子”商品久未發(fā)貨 售后遲遲未處理 回復(fù)：已處理
李女士于12月11日在“寶貝格子”下單臺(tái)灣變臉貓護(hù)手霜一套，訂單號(hào)為9555001253091112。
李女士在“寶貝格子”下單臺(tái)灣變臉貓護(hù)手霜一套，多次詢(xún)問(wèn)客服告知5-10個(gè)工作日發(fā)貨，截止今日，一直被忽悠，始終沒(méi)有發(fā)貨。請(qǐng)求發(fā)貨并告知準(zhǔn)確發(fā)貨時(shí)間。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“寶貝格子”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：近期由于受1月1日實(shí)施的新《電子商務(wù)法》 和海關(guān)新政影響，倉(cāng)庫(kù)訂單有所積壓，發(fā)貨延遲，目前倉(cāng)庫(kù)正在積極協(xié)調(diào)處理中，該訂單9555001253091112已協(xié)調(diào)倉(cāng)庫(kù)安排發(fā)貨，發(fā)貨單號(hào) 73108332071016 (中通)，感謝理解與支持。
“洋碼頭”物流久未清關(guān) 售后困難 回復(fù)：已處理
詹女士在“洋碼頭”購(gòu)物APP下單，并支付784元。至今12月29日并未收到該產(chǎn)品，訂單號(hào)為1090363024。
詹 女士在“洋碼頭”購(gòu)物APP下單，并支付784元。至今12月29日并未收到該產(chǎn)品。平臺(tái)顯示買(mǎi)手于11月23日接單并在次日海外直郵,平臺(tái)物流信息一直 顯示該產(chǎn)品從12月07日在國(guó)際物流清關(guān)中， 12月19日物流更新但是也是一直顯示物流清關(guān)中，從買(mǎi)手接單至今物流已經(jīng)用時(shí)36天，物流顯示還在清關(guān)中。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“洋碼頭”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：此單由于海關(guān)查驗(yàn)導(dǎo)致清關(guān)時(shí)效延誤，實(shí)際包裹已于2018年12月被簽收。
“洋碼頭” 申請(qǐng)售后 商家拒絕退換貨 回復(fù)：已處理
朱女士于12月14日在“洋碼頭”名為“首爾先生”的買(mǎi)手下單一件打底褲，訂單號(hào)為1130221849。
朱 女士在“洋碼頭”名為 “首爾先生”的買(mǎi)手下單一件打底褲，并非海外發(fā)貨，是拼郵國(guó)內(nèi)發(fā)貨的，且該商品“支持七天無(wú)理由退貨”，于17日收到商品，試穿后發(fā)現(xiàn)非常不合適、松松垮 垮并非商品描述中的“塑形美腿”，于是提出退貨，買(mǎi)手提出“沒(méi)有開(kāi)封不影響二次銷(xiāo)售無(wú)條件退換貨”，必須保證原裝不開(kāi)封才算七天無(wú)理由，買(mǎi)家表示必須做到 對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)，保證產(chǎn)品全新。等待后臺(tái)介入，商家留言說(shuō)“致電一直拒接”，拒接了一個(gè)電話(huà)也沒(méi)有繼續(xù)與我電話(huà)溝通。平臺(tái)留言表示我已拆開(kāi)試穿，所謂七天無(wú)理 由是指商品未開(kāi)封，不影響二次銷(xiāo)售可以支持并且單方面關(guān)閉了頁(yè)面。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“洋碼頭”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：用戶(hù)所購(gòu)買(mǎi)的商品為貼身穿著的衣物，因商品已被拆封并試穿，破壞了商品的完整性，從而影響二次銷(xiāo)售，故而超出了買(mǎi)手承諾的7天無(wú)理由退換的范圍。
為 更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶(hù)與電商服務(wù)的橋梁，在運(yùn)行八年后，今年元旦電子商務(wù)研究中心全新上線(xiàn)了“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)” （http://show.s.315.100ec.cn/）。 新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶(hù)的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。
