(網(wǎng)經(jīng)社訊)飛機(jī)在凌晨降落異國他鄉(xiāng)，卻怎么都等不來通過途牛旅游訂好的接機(jī)師傅，消費(fèi)者王先生近日投訴不靠譜的途牛旅游讓他遭遇泰囧。此外，據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺”（微信ID：DSWQ315）接到用戶對“途牛”平臺的投訴案例顯示，途牛存在高額手續(xù)費(fèi)、售后困難等問題。
等了一個(gè)多小時(shí)，凌晨國外等不來接機(jī)師傅
11月29日凌晨，王先生夫婦帶著父母坐飛機(jī)來到泰國普吉島旅游。考慮到經(jīng)過舟車勞頓，老人們需要盡早休息，因此在臨出國前，王先生專門通過途牛旅游預(yù)訂了接機(jī)服務(wù)。
王先生告訴揚(yáng)子晚報(bào)《消費(fèi)評審團(tuán)》記者，之所以選中途牛，看中的就是它的品牌和專業(yè)性，因此根本就沒有料到會出現(xiàn)途牛接機(jī)服務(wù)爽約的情況。
王先生回憶說，當(dāng)時(shí)從機(jī)場走出來，他就在接機(jī)的人群中尋找寫有他名字和聯(lián)系電話的接機(jī)牌?？墒窃谶@個(gè)不大的機(jī)場，王先生前后找了一個(gè)多小時(shí)，硬是沒有找到接機(jī)人。
“你想想看在異國他鄉(xiāng)，心里有多么焦急呀。”王先生說，途牛旅游沒有給接機(jī)人的聯(lián)系方式，他只能和國內(nèi)途牛旅游客服熱線聯(lián)系，可對方并沒有給出有效的方法，最終他等待了一個(gè)多小時(shí)后，自己找車將家人接回了酒店。
服務(wù)短信出錯(cuò)，接機(jī)被當(dāng)成送機(jī)服務(wù)
早在接機(jī)服務(wù)爽約之前，途牛給其提供的服務(wù)確定信息，就曾經(jīng)讓王先生感到“驚嚇”。在王先生提供給記者的信息上顯示，這是一條由酒店送往機(jī)場的送機(jī)服務(wù)確認(rèn)信息。上面寫著“司機(jī)師傅將在酒店大堂等您”。
“我明明訂的是接機(jī)服務(wù)，怎么會變成送機(jī)服務(wù)了？”王先生覺得納悶，而更讓他感到不安的是，馬上他就要和家人一起去普吉島了，怎么這個(gè)時(shí)候還會出現(xiàn)這種“烏龍”？
王先生的質(zhì)疑在“行程管家”的調(diào)查之后有了結(jié)論。對方表示“對不起！我弄錯(cuò)了，您預(yù)訂的是接機(jī)，抱歉哈?！币粋€(gè)簡單的接機(jī)訂購服務(wù)，差點(diǎn)被錯(cuò)誤的變成了送機(jī)服務(wù)。在王先生看來，途牛旅游管理的混亂造成了錯(cuò)訂和爽約的主要原因。
失望
回國之后糾紛被途?！斑z忘”
如果說發(fā)生了接機(jī)爽約的事情已經(jīng)讓王先生感到氣憤，那么回國之后途牛旅游對這件事的處理方式更是讓王先生感到失望。
王先生告訴揚(yáng)子晚報(bào)《消費(fèi)評審團(tuán)》欄目記者，當(dāng)時(shí)在凌晨的時(shí)候，他就告訴途牛旅游的客服自己將于12月5日回國，希望他們屆時(shí)能夠拿出具有誠意的解決方案。
“我回國了，等他們來給出解釋，然而對方似乎把這件事給忘了?！蓖跸壬硎?，因?yàn)榻訖C(jī)爽約讓他們的旅游心情大打折扣，同時(shí)也對酒店入住產(chǎn)生了影響。作為一家專業(yè)從事旅游的公司應(yīng)該對客戶的心理感同身受，也應(yīng)該積極處理他們的投訴。然而讓王先生失望的是，途牛旅游在知曉他回國之后，并沒有第一時(shí)間與他聯(lián)系，反而是他主動(dòng)和途牛取得了聯(lián)系，對方表示這件事要進(jìn)一步確認(rèn)核實(shí)。
王先生說，在他的不斷交涉之下，途牛旅游給出的解決方案主要是退還沒有履行的接機(jī)服務(wù)、報(bào)銷他的國際長途話費(fèi)和當(dāng)天打車的費(fèi)用。
調(diào)查
途?？头f接機(jī)沒有具體保障條款
王先生特別強(qiáng)調(diào)，他在這次旅游中，選擇了途牛的接機(jī)服務(wù)和攜程的送機(jī)服務(wù)。僅僅拿雙方發(fā)來的確認(rèn)信息來看，途牛在給他的接機(jī)服務(wù)聯(lián)系電話中，只留了普吉島當(dāng)?shù)鼐o急聯(lián)系電話，而攜程網(wǎng)的送機(jī)服務(wù)則留了多達(dá)4個(gè)電話號碼，其中包括了調(diào)度員、司機(jī)、甚至用不同區(qū)域電話所可以撥打的不同投訴電話等，細(xì)微差別卻體現(xiàn)了各自不同的服務(wù)精細(xì)化程度。
記者昨天也與途牛旅游客服取得了聯(lián)系，然而令記者感到有些驚訝的是，當(dāng)記者詢問途牛旅游是否有關(guān)于接機(jī)服務(wù)相關(guān)責(zé)任、權(quán)利等條款的時(shí)候，客服人員明確表示他們沒有相關(guān)規(guī)定，如果出現(xiàn)相關(guān)問題他們會安排人具體處理的。
“不管途牛旅游是否設(shè)定相關(guān)條款，途牛方面的違約責(zé)任是不可逃避的?！?a href="http://www.99poke.cn/zt/df/" target="_blank">北京盈科律師事務(wù)所主任律師曹義懷指出，從該起消費(fèi)糾紛來看，當(dāng)事雙方之間屬于合同關(guān)系，根據(jù)《合同法》規(guī)定，當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。顯然消費(fèi)者在訂購了接機(jī)服務(wù)之后沒有得到接機(jī)服務(wù)，途牛旅游涉嫌違約需要承擔(dān)違約責(zé)任，如果給當(dāng)事人造成損失，需要承擔(dān)賠償責(zé)任。（來源：揚(yáng)子晚報(bào) 文/宋南飛）
據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺——“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺”（http://show.s.315.100ec.cn/）收到用戶維權(quán)案例顯示，途牛亦存在高額手續(xù)費(fèi)、售后困難等問題。以下為部分典型案例：
“途?！?購買商品存在活動(dòng)差價(jià) 售后服務(wù)態(tài)度敷衍
王女士于2018年3月16日在“途?！辟徺I了旅游產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生差價(jià)，訂單號為1052024406。
王女士在途牛旅游網(wǎng)站購買旅游產(chǎn)品，后面發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生差價(jià)，購買時(shí)產(chǎn)品為5918元，其中給予的優(yōu)惠是1000元，3月23日途牛的優(yōu)惠活動(dòng)與我的相差400元，現(xiàn)在的價(jià)格為1400元，還附送18寸行李箱。投訴不予解決，差價(jià)不予退還，合同并沒有說明不給退活動(dòng)差價(jià)，客服解決態(tài)度敷衍，購買之前沒有說明有活動(dòng)導(dǎo)致現(xiàn)在差價(jià)變大。
“途?！?商品差價(jià) 售后商家拒絕處理
劉先生于8月16日在“途?！倍艘粋€(gè)旅游項(xiàng)目，相關(guān)編號為1072851837。
劉先生在“途?！倍艘粋€(gè)旅游項(xiàng)目。8月16日當(dāng)天是途牛的十周年店慶日 。我參加了3項(xiàng)打折活動(dòng)，并用白金卡參加了滿減活動(dòng) 。參加活動(dòng)前出團(tuán)共用金額5600元，今天看到價(jià)格降為4000元。提前兩個(gè)多月預(yù)定的，并且參加了店慶日等多項(xiàng)活動(dòng)，價(jià)格居然還比出行前幾天成團(tuán) 沒有活動(dòng)的情況下的出行價(jià)格貴很多。并且臨時(shí)變更出行計(jì)劃，強(qiáng)迫我確認(rèn)。我跟途牛也溝通過。不肯退差價(jià)。
用戶訴 “途牛” 申請售后 退款高額手續(xù)費(fèi)
吳先生在“途?！毕聠危唵翁枮?38722351374237807。
吳先生在“途?！毕聠?，退款收取百分之七十高額手續(xù)費(fèi)，不管怎么聯(lián)系就是讓我一個(gè)找一個(gè)，根本沒有解決問題。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，在運(yùn)行八年后，今年元旦電子商務(wù)研究中心全新上線了“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺”（http://show.s.315.100ec.cn/）。 新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。
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