(網(wǎng)經(jīng)社訊)“雙11”狂歡過(guò)后，總留下“一地雞毛”,基于運(yùn)行近十年的第三方“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（show.s.315.100ec.cn）雙11大促期間接到的消費(fèi)投訴案例，電子商務(wù)研究中心（微信ID:i100ec）發(fā)布《2018年“雙11”消費(fèi)投訴與體驗(yàn)報(bào)告》，并對(duì)虛假促銷、贈(zèng)品“貓膩”、預(yù)售“陷阱”、暴力分揀等類普遍現(xiàn)象做了分析。（專題鏈接： http://www.99poke.cn/zt/18s11wgbg/ ）
今年是“雙11”的第十個(gè)年頭，據(jù)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——電子商務(wù)研究中心監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，除了天貓、京東、蘇寧易購(gòu)等“頭部平臺(tái)”外，還吸引了100多家各類電商平臺(tái)參與。其中，天貓“雙11”當(dāng)天成交額達(dá)2135億元，遙遙領(lǐng)先，并且保持了26.93%增長(zhǎng)；京東在“雙11”全球好物節(jié)（11·1-11·11）期間累計(jì)下單金額達(dá)1598億元，同比增長(zhǎng)25.7%。僅這兩家平臺(tái)的成交額就已超過(guò)3700億元。拼多多“雙11”交易額94億元；蘇寧易購(gòu)在“雙11”期間全渠道銷售訂單量同比增長(zhǎng)132%；網(wǎng)易考拉“11·11環(huán)球購(gòu)物狂歡節(jié)”銷售額僅78分鐘就達(dá)到去年同期記錄，GMV為去年同期2.4倍；唯品會(huì)“雙11”期間（11月10日10點(diǎn)至11日）銷售額同比增長(zhǎng)27%。
于此同時(shí)，每年“雙11”狂歡過(guò)后，總留下“一地雞毛”，價(jià)格欺詐、虛假抽獎(jiǎng)、遲遲不發(fā)貨等問(wèn)題層出不窮。據(jù)第三方網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)平臺(tái)——“電子商務(wù)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（show.s.315.100ec.cn）雙十一大促期間統(tǒng)計(jì)受理的消費(fèi)投訴糾紛大數(shù)據(jù)顯示，電商大促過(guò)后往往也是消費(fèi)投訴糾紛高峰期，網(wǎng)購(gòu)用戶的投訴數(shù)量也呈現(xiàn)逐年上升趨勢(shì)，與2017 年同期有效投訴量相比增加27.81%。
此外，包括國(guó)家和各地工商、質(zhì)檢、消協(xié)等監(jiān)管部門與協(xié)會(huì)，也一再提前給電商打了“預(yù)防針”，要求各地加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)監(jiān)測(cè)監(jiān)管規(guī)范“雙11”網(wǎng)絡(luò)集中促銷活動(dòng)。
今年是“雙11”正值周末，在天貓、京東、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、拼多多等各大電商平臺(tái)推動(dòng)下，掀起了一陣全民網(wǎng)購(gòu)狂歡。今年雙11消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)?zāi)芊竦玫劫|(zhì)的提升，各類消費(fèi)陷阱整改的怎么樣了？對(duì)此，基于運(yùn)行近十年的第三方“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”接到的用戶維權(quán)數(shù)據(jù)庫(kù)，電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2018年“雙11”消費(fèi)投訴與體驗(yàn)報(bào)告》，并對(duì)虛假促銷、贈(zèng)品“貓膩”、預(yù)售“陷阱”、暴力分揀等類普遍現(xiàn)象做了分析。
投訴數(shù)量：據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”大數(shù)據(jù)顯示，2018年11月1日-15日期間平臺(tái)接到的全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶維權(quán)案例與2017 年同期相比增加27.81%，增速明顯。
領(lǐng)域分布：國(guó)內(nèi)零售電商占比為 45.34%，其次為跨境進(jìn)口電商5.82%，其它投訴占比為48.84%。從投訴占比看，零售電商平臺(tái)占比將近總量的一半，表明“雙11”依舊是“雙11”促銷主流，消費(fèi)參與熱度較高，且問(wèn)題較多。
地域分布：2018年“雙11”期間，廣東（18.216%）、北京（7.915%）、浙江（7.538%）、江蘇（7.412%）、上海（5.653%）、湖北（4.774%）、山東（4.397%）、四川（4.020%）、福建（3.769%）、遼寧（3.392%）為投訴消費(fèi)者集中的十大地區(qū)。
性別比例：男性投訴消費(fèi)者占比為52.26%，女性占比為47.74%。
十大熱點(diǎn)消費(fèi)投訴問(wèn)題：退款問(wèn)題投訴占比為19.10%，虛假促銷投訴占比為11.81%，發(fā)貨問(wèn)題投訴為10.18%，網(wǎng)絡(luò)欺詐投訴占比為8.29%，霸王條款投訴占比為6.66%，商品質(zhì)量問(wèn)題投訴占比為6.16%，售后服務(wù)問(wèn)題投訴占比為5.15%，退換貨難投訴占比為4.52%，網(wǎng)絡(luò)售假問(wèn)題投訴占比為4.27%，訂單問(wèn)題投訴占比4.15%。
《2018年雙11全網(wǎng)電商TOP15消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》：8家電商平臺(tái)獲得“建議下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)；5家電商平臺(tái)獲得“謹(jǐn)慎下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)；7家電商平臺(tái)獲得“不建議下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)。
2018年雙11全網(wǎng)電商TOP20消費(fèi)評(píng)級(jí)榜
11月19日，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2018年雙11全網(wǎng)電商TOP20消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》。榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的第三方“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)” 11月1日-15日雙11期間受理的全國(guó)數(shù)十家全網(wǎng)電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，數(shù)據(jù)和評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。其中有20家電商平臺(tái)上榜，8家電商平臺(tái)獲得“建議下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)；5家電商平臺(tái)獲得“謹(jǐn)慎下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)；7家電商平臺(tái)獲得“不建議下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)。
其中，蘇寧易購(gòu)、淘集集、拼多多、唯品會(huì)、中行聰明購(gòu)、有贊、京東、途虎養(yǎng)車共八家電商平臺(tái)在受理、解決平臺(tái)通報(bào)移交督辦的投訴較為積極，用戶滿意度也較高，購(gòu)買指數(shù)普遍在0.75以上，獲得“建議使用”購(gòu)買評(píng)級(jí)。其中，蘇寧易購(gòu)、淘集集、唯品會(huì)和途虎養(yǎng)車平臺(tái)反饋率達(dá)100%。
而蘑菇街、微店、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、小紅書等五家電商平臺(tái)用戶獲得的購(gòu)買指數(shù)普遍在0.4-0.75期間，獲“謹(jǐn)慎使用”購(gòu)買評(píng)級(jí)。
而轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手交易平臺(tái)、國(guó)美、拼趣多、絲芙蘭、華為商城、小米等七家電商平臺(tái)多項(xiàng)指標(biāo)普遍落后行業(yè)平均水平，用戶滿意度較低，所獲購(gòu)買指數(shù)均低于0.4，最終獲“不建議使用”購(gòu)買評(píng)級(jí)。
同時(shí)，我們注意到：在消費(fèi)評(píng)級(jí)榜獲“不建議使用”的平臺(tái)中，絲芙蘭、華為商城、小米三家品牌電商上榜并位居整個(gè)榜單中后三位，可見(jiàn)用戶投訴之多、滿意度之差。
投訴領(lǐng)域分布
如圖所示：如圖所示：據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示：（1）國(guó)內(nèi)零售電商占“雙 11”投訴總量的45.34%，其中包括依托綜合平臺(tái)的全球購(gòu)（諸如天貓國(guó)際、京東全球購(gòu)）；（2）跨境進(jìn)口電商（獨(dú)立平臺(tái)）占比5.82%；（3）其它投訴占比為48.84%，包括生活服務(wù)電商、物流快遞平臺(tái)、金融科技電商等。
數(shù)據(jù)表明：從投訴占比看，零售電商平臺(tái)占比將近總量的一半，表明“雙11”依舊是本月促銷主流，消費(fèi)參與熱度較高，且問(wèn)題較多。
投訴地域分布
如圖所示：據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，“雙11”網(wǎng)購(gòu)期間投訴消費(fèi)者的十大較多地區(qū)依次為廣東（18.216%）、北京（7.915%）、浙江（7.538%）、江蘇（7.412%）、上海（5.653%）、湖北（4.774%）、山東（4.397%）、四川（4.020%）、福建（3.769%）、遼寧（3.392%）。
數(shù)據(jù)表明：雙11當(dāng)日截至24:00，各城市成交排行依次為，上海、北京、杭州、廣州、深圳、成都、重慶、武漢、蘇州、南京，也與之消費(fèi)投訴較多地區(qū)相適應(yīng)。此外，數(shù)據(jù)表明東部沿海地區(qū)依舊是投訴消費(fèi)者密集的地區(qū)，與該地區(qū)的網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)力和用戶維權(quán)意識(shí)相對(duì)較高有直接聯(lián)系。
投訴金額、男女比例
如圖所示：據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，“雙11”、網(wǎng)購(gòu)涉及金額在1000-5000元的占比 26.01%，為最高；其次為100-500元，占比達(dá) 25.50%；投訴占比位列第三的為0-100元，15.58%；500-1000元投訴占比為12.69%；5000-10000元以上占比為7.92%；10000元以上為4.65%，其中還有7.66%未選擇金額。
數(shù)據(jù)表明：結(jié)合具體投訴案例，電商商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣認(rèn)為，越來(lái)越多用戶選擇線上購(gòu)買大件物品，如家電、手機(jī)等，但是在售后服務(wù)以及商品質(zhì)量方面卻屢屢遭到消費(fèi)者的投訴，值得商家有待改善。此外，5000 元以上主要為消費(fèi)欺詐等投訴，消費(fèi)者需提高警惕。
如圖所示：據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，“雙 11”網(wǎng)購(gòu)之間男性消費(fèi)者投訴占比達(dá) 52.26%，女性消費(fèi)者投訴占比為47.74%。我們認(rèn)為：當(dāng)前，男性在電商促銷中的參與度不低于女性，而當(dāng)遇到問(wèn)題時(shí)，男性消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)高于女性。
十大熱點(diǎn)投訴問(wèn)題
如圖所示：退款問(wèn)題投訴占比為19.10%，虛假促銷投訴占比為11.81%，發(fā)貨問(wèn)題投訴為10.18%，網(wǎng)絡(luò)欺詐投訴占比為8.29%，霸王條款投訴占比為6.66%，商品質(zhì)量問(wèn)題投訴占比為6.16%，售后服務(wù)問(wèn)題投訴占比為5.15%，退換貨難投訴占比為4.52%，網(wǎng)絡(luò)售假問(wèn)題投訴占比為4.27%，訂單問(wèn)題投訴占比4.15%，為十大網(wǎng)購(gòu)熱點(diǎn)消費(fèi)投訴問(wèn)題。
數(shù)據(jù)表明：電商大促帶來(lái)的巨大業(yè)務(wù)量給賣家?guī)?lái)不小的壓力，雙11購(gòu)物我們崇尚理智消費(fèi)，但依舊有不少消費(fèi)者在“買買買”之后選擇“退款”，但退款往往沒(méi)有購(gòu)買時(shí)那么速度；電商大促極易造成虛假促銷，同時(shí)暴露電商誠(chéng)信缺失問(wèn)題，虛假打折、虛假活動(dòng)、虛假抽獎(jiǎng)、先漲后降等均為虛假促銷的典型代表；發(fā)貨慢等問(wèn)題突出，部分賣家自動(dòng)延長(zhǎng)發(fā)貨時(shí)間，甚至顯示已發(fā)貨卻遲遲未有物流信息，給消費(fèi)者帶來(lái)不良體驗(yàn)；網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款則是商家在活動(dòng)規(guī)則上藏“貓膩”，以商家利益為中心而忽視消費(fèi)者的權(quán)益；同時(shí)，也有不少商家“渾水摸魚”將商品質(zhì)量“降檔次”；退換貨難涉及的售后服務(wù)問(wèn)題也是電商大促的熱點(diǎn)消費(fèi)投訴問(wèn)題，由于客服人力不足，部分賣家設(shè)置退換貨門檻，大促期間的退換貨服務(wù)被“打折”；此外物流進(jìn)展慢、最后一公里配送不到位、包裹破損等問(wèn)題也影響消費(fèi)體驗(yàn)。
七類典型問(wèn)題與案例分析
問(wèn)題一：虛假促銷“屢教不改”
今年的電商促銷活動(dòng)更加考驗(yàn)消費(fèi)者的“智力”，預(yù)售、定金膨脹金、各類滿減紅包、直降紅包、等優(yōu)惠券以及天貓保價(jià)政策等，讓消費(fèi)者“傻傻算不清”。“雙 11”期間，虛假促銷問(wèn)題突出，主要為優(yōu)惠折扣不明朗、虛抬價(jià)格、私自更改促銷價(jià)格等。價(jià)格關(guān)乎誠(chéng)信，虛假促銷透支平臺(tái)和商家公信力。
典型案例：楊女士于11月11日在“小米有品”購(gòu)買云米洗衣機(jī)和熱水器各一臺(tái)，洗衣機(jī)原價(jià)2599元，活動(dòng)價(jià)格2199元，因系統(tǒng)原因使得我購(gòu)買價(jià)格高于活動(dòng)價(jià)格，客服一再推辭，說(shuō)是商品不能提前加購(gòu)物車，但是頁(yè)面根本沒(méi)有表明，讓我重新下單，頁(yè)面顯示00:00開搶，且前800名1999元，但是我的下單時(shí)間是11 月11日00:00分，下單價(jià)格卻是2599元。
分析點(diǎn)評(píng)：電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣認(rèn)為，《網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)集中促銷活動(dòng)管理暫行規(guī)定》提到，擬對(duì)虛構(gòu)原價(jià)、虛假優(yōu)惠折價(jià)等 6 種不正當(dāng)手段促銷予以禁止。虛標(biāo)原價(jià)等價(jià)格欺詐行為屬于《價(jià)格法》《廣告法》明令禁止的行為，網(wǎng)絡(luò)銷售者應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)法律法規(guī)的要求。在上述案例中，以虛假優(yōu)惠折扣信息引誘消費(fèi)者消費(fèi)，實(shí)屬消費(fèi)欺詐行為。
問(wèn)題二：花費(fèi)“洪荒之力”下單 賣家卻遲遲不發(fā)貨
好不容易過(guò)了“奧數(shù)關(guān)”，購(gòu)買到實(shí)惠的商品，商家卻以商品缺貨為由要求退款；更有商家以物流原因推遲發(fā)貨，甚至不發(fā)貨。雙11后，消費(fèi)者或?qū)⒚媾R“被退款”，背后折射的是商家的促銷欺詐行為，為了在短時(shí)間內(nèi)提高商品銷量，利用性價(jià)比搞得商品吸引買家，之后用各種理由不予發(fā)貨。
典型案例：高女士于1月11月在“天貓紅小廚官方旗艦店”購(gòu)買原價(jià)值1507元的海鮮 ，遭遇對(duì)方虛假發(fā)貨，商家聲稱發(fā)貨后由于順豐快遞的失誤而丟件，但是，高女士撥打順豐快遞的客服和物流小哥的咨詢情況，得知并不是丟件而是發(fā)貨途中由商家單方面召回，并慌稱快遞丟失，并拒絕再次發(fā)貨。
分析點(diǎn)評(píng)：電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，（1）對(duì)于商家虛假促銷、單方面取消訂單或遲遲不發(fā)貨的，消費(fèi)者可按照平臺(tái)對(duì)于賣家發(fā)貨期限規(guī)則要求商家進(jìn)行賠償。（2）對(duì)于商家不予理睬的，可向第三方交易平臺(tái)和有關(guān)部門進(jìn)行舉報(bào)維權(quán)。（3）沒(méi)貨了退款.有的商家為了在短時(shí)間內(nèi)提高自己商品的銷售量，故意用性價(jià)比高的商品吸引買家，但最后以物流原因推遲發(fā)貨，甚至不發(fā)貨。（4）“雙11”過(guò)后，再找機(jī)會(huì)退款。消費(fèi)者遇到訂單未發(fā)貨的情況，應(yīng)該核對(duì)訂單情況，聯(lián)系賣家。如果在催促后還未發(fā)貨，則可以考慮取消訂單，及時(shí)申請(qǐng)退款或者官方仲裁。（5）消費(fèi)者遭遇“超賣”時(shí)，不僅可以要求商家退還貨款，還有權(quán)主張商家就違約行為賠償損失。營(yíng)、準(zhǔn)確標(biāo)價(jià)。
問(wèn)題三：預(yù)售模式“坑”不少 定金不退“陷阱”多
在經(jīng)歷了幾次的網(wǎng)站進(jìn)不去，支付不成功等系統(tǒng)癱瘓后，預(yù)售模式出現(xiàn)，較好地解決了雙11當(dāng)天由于流量過(guò)大導(dǎo)致的系統(tǒng)癱瘓，同時(shí)也給商家更加精準(zhǔn)的銷售預(yù)估，庫(kù)存準(zhǔn)備。所謂預(yù)售，即商家使用支付定金（訂金）的方式，讓消費(fèi)者提前購(gòu)買，雙11當(dāng)天支付尾款，雙11后發(fā)貨。然而商家也在預(yù)售環(huán)節(jié)玩起了花樣，各類眼花繚亂的預(yù)售活動(dòng)讓消費(fèi)者吐槽不斷。但是，依舊有不少商家在預(yù)售定金上“埋下”不少坑。
典型案例：王女士在“有贊”平臺(tái)和植觀合作“植觀旗艦店”的店鋪購(gòu)買了20元等于100元的代金券（店鋪稱其為定金），說(shuō)的是預(yù)售價(jià)188，加100代金券。讓人以為是買了代金券以后88到手，但是11月11日當(dāng)天的價(jià)格是268，扣除100代金券加20元購(gòu)買代金券的費(fèi)用到手價(jià)188。于是我和植觀的客服協(xié)商退款并退定金，對(duì)方只愿意退還我的尾款，不愿意退還定金。
分析點(diǎn)評(píng)：電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，一般來(lái)說(shuō)定金不退，訂金能退。定金”是指當(dāng)事人約定由一方向?qū)Ψ浇o付的，作為債權(quán)擔(dān)保的一定數(shù)額的貨幣，它屬于一種法律上的擔(dān)保方式。給付定金一方如果不履行債務(wù)，無(wú)權(quán)要求另一方返還定金；接受定金的一方如果不履行債務(wù)，需向另一方雙倍返還債務(wù)。債務(wù)人履行債務(wù)后，依照約定，定金應(yīng)抵作價(jià)款或者收回。
而“訂金”目前我國(guó)法律沒(méi)有明確規(guī)定，它不具備定金所具有的擔(dān)保性質(zhì)，可視為“預(yù)付款”，當(dāng)合同不能履行時(shí)，除不可抗力外，應(yīng)根據(jù)雙方當(dāng)事人的過(guò)錯(cuò)承擔(dān)違約責(zé)任。
一般來(lái)說(shuō)定金不能退（除法律規(guī)定的特殊情況），而訂金能退。而很多商家預(yù)售中需要消費(fèi)者支付的基本上都為“定金”，雖然定金可翻倍看似十分優(yōu)惠，但如果消費(fèi)者在支付尾款前不想購(gòu)買了，則定金不退還。
《網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)集中促銷活動(dòng)管理暫行規(guī)定》的正式施行，表明“網(wǎng)絡(luò)預(yù)售模式”正式被納入監(jiān)管。第九條規(guī)定，各大電商平臺(tái)（網(wǎng)絡(luò)集中促銷組織者）不得采用格式條款，設(shè)置訂金不退、預(yù)售商品不適用七日無(wú)理由退貨、自行解釋商品完好、增加限退條件等排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等不公平、不合理的規(guī)定。
預(yù)售商品只能單獨(dú)購(gòu)買。商家頁(yè)面上的各類滿減優(yōu)惠券，還有平臺(tái)的各類優(yōu)惠券，預(yù)售商品只能單獨(dú)購(gòu)買，想要使用優(yōu)惠券還需另購(gòu)買其他商品。
平臺(tái)責(zé)任：多數(shù)商家促銷規(guī)則都是根據(jù)平臺(tái)活動(dòng)設(shè)置，所以平臺(tái)對(duì)于雙11規(guī)則的設(shè)置應(yīng)當(dāng)公開、透明，并且有特殊說(shuō)明，讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)。蒙慧欣提醒消費(fèi)者，對(duì)于預(yù)售款，不要輕易支付定金，想明白了再支付定金。對(duì)于商家訂金不退的，可向第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)和有關(guān)監(jiān)管部門舉報(bào)維權(quán)。
問(wèn)題四：暴力分揀屢教不改 物流配送怨言多
今年天貓“雙11”誕生了兩個(gè)新的紀(jì)錄，全天交易額超過(guò)2000億元，最終交易額為2135億元，物流訂單量也突破10億大關(guān)，定格在10.42億單，達(dá)到十年“雙11”的最高值，智能物流骨干網(wǎng)進(jìn)入10億時(shí)代。與此同時(shí)，多形態(tài)、多業(yè)態(tài)的“分鐘級(jí)配送”漸成新物流常態(tài)。截至11日上午8點(diǎn)，263個(gè)城市(含港澳臺(tái))已經(jīng)簽收包裹，其中上海、蘇州、北京、重慶、沈陽(yáng)的消費(fèi)者收到的包裹最多。各大電商平臺(tái)紛紛曬出最快的包裹到達(dá)時(shí)間：天貓快遞員也在開售后8分鐘，將天貓超市包裹一箱礦泉水送到；京東物流最快一單用時(shí)4分鐘；蘇寧易購(gòu)首單9分48秒送達(dá)；網(wǎng)易考拉跨境首單花落金華，用時(shí)26分鐘等。
然而，快遞送達(dá)準(zhǔn)時(shí)且迅速也只是一小部分，電商大促伴隨的依舊是巨大的物流壓力，雖然今年快遞服務(wù)企業(yè)等都提早備戰(zhàn)、智能物流參戰(zhàn)，然而貨物積壓、末端配送成難題，包裹發(fā)出第三天卻還停留在發(fā)貨地，包裹經(jīng)過(guò)家門卻被送到隔壁省，同城三天內(nèi)送達(dá)“包裹異常”等現(xiàn)象依舊存在。
分析點(diǎn)評(píng)：電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，《快遞服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，同城快遞服務(wù)時(shí)限不得超過(guò) 24 小時(shí)，國(guó)內(nèi)異地快遞不得超過(guò) 72 小時(shí)；同城快遞延誤時(shí)限為 3 日，國(guó)內(nèi)異地快遞為 7 日，國(guó)際快件為 10 日。當(dāng)快件出現(xiàn)延誤時(shí)，消費(fèi)者可以視為快件丟失，要求賠償，信件丟失按服務(wù)費(fèi) 2 倍賠償，包裹原則上按照保價(jià)實(shí)價(jià)賠償，沒(méi)有買保價(jià)的包裹將按照具體服務(wù)資費(fèi)的 5 倍進(jìn)行賠償。
蒙慧欣還認(rèn)為，對(duì)于分揀錯(cuò)誤和派送不及時(shí)的問(wèn)題快遞公司一方面需要充分利用科技手段，提升分揀的效率和準(zhǔn)確度，另一方面則需要提前準(zhǔn)備足夠的場(chǎng)地和派送人員，應(yīng)對(duì)激增的包裹量。
此外，暴力分揀依舊屢教不改。在各大物流企業(yè)都在緊鑼密鼓的進(jìn)行旺季包裹派送工作的時(shí)候，中通快遞石家莊轉(zhuǎn)運(yùn)中心被曝出了暴力分揀快遞問(wèn)題。在所曝光的視頻當(dāng)中，包裹被扔和踢都是常規(guī)操作，而堆積在過(guò)道上的包裹則沒(méi)那么幸運(yùn)，往往會(huì)被工人們直接踩上去。在記者的展示中，有些包裹已經(jīng)被直接踩壞。實(shí)際上，關(guān)于快遞被暴力分揀這種事，可以說(shuō)得上是一個(gè)歷史遺留問(wèn)題了，基本上每年都會(huì)有好幾條這樣的新聞出現(xiàn)。去年雙11，百世快遞就被曝出了同樣的事情，記者在臥底的過(guò)程中目睹了各種快遞被亂扔的分揀過(guò)程，即使物件上表明了“易碎品”也是照扔不誤。
分析點(diǎn)評(píng)：電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，早在2011年，國(guó)家郵政局就頒布《快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》，明確要求快件分揀脫手時(shí)，離擺放快件的接觸面之間的距離不應(yīng)超過(guò)30厘米,易碎件不應(yīng)超過(guò)10厘米。并規(guī)定快遞企業(yè)由人工進(jìn)行快件分揀傳送時(shí)，如需進(jìn)行較遠(yuǎn)距離搬運(yùn)，應(yīng)當(dāng)將快件裝入貨物搬運(yùn)設(shè)備（如手推車）進(jìn)行搬運(yùn)，不得對(duì)快件進(jìn)行猛拉、拖拽、拋扔等破壞性動(dòng)作。2012年，國(guó)家又出臺(tái)了《快遞市場(chǎng)管理辦法》表明，不得野蠻分揀，嚴(yán)禁拋扔、踩踏或者以其他方式造成快件損毀。違反規(guī)定的，由郵政管理部門處一萬(wàn)元罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處一萬(wàn)元以上三萬(wàn)元以下的罰款。而如今，暴力分揀問(wèn)題并非只是發(fā)生于雙11期間，如何做好并保障快遞物件的完整依舊需要快遞公司作出明確的表態(tài)。
問(wèn)題五：虛設(shè)抽獎(jiǎng)名單 實(shí)為虛假促銷
抽獎(jiǎng)、滿贈(zèng)等已成為商家促銷的標(biāo)配。然而電商大促期間，諸多商家被消費(fèi)者投訴虛設(shè)抽獎(jiǎng)名單。
典型案例：王女士于11月11日，在“天貓格力高官方旗艦店”購(gòu)買了三項(xiàng)商品：小吃大禮包格力高百醇巧克力味夾心餅干棒條盒；小吃大禮包格力高pocky百奇巧克力味注心餅干棒條；小吃大禮包格力高百力滋咸味餅干棒條。但是卻出現(xiàn)了店家不實(shí)宣傳、不履行促銷活動(dòng)、贈(zèng)品不發(fā)貨等問(wèn)題，商家活動(dòng)標(biāo)明前1000、2000、10000拍下的能買一送一，拍下后賣家聲稱我未在名單之內(nèi)卻無(wú)法提供獲獎(jiǎng)?wù)哂唵尉幪?hào)、完整名單、拍下時(shí)間等資訊，同時(shí)重復(fù)讓我申請(qǐng)退貨，合理懷疑賣家是為了沖評(píng)價(jià)，沖購(gòu)買率，虛假宣傳，用高下單率吸引更多消費(fèi)者購(gòu)買，卻不履行活動(dòng)內(nèi)容，僅只叫消費(fèi)者退貨。
分析點(diǎn)評(píng)：電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，《網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)集中促銷活動(dòng)管理暫行規(guī)定》第十條明確規(guī)定：網(wǎng)絡(luò)集中促銷組織者應(yīng)當(dāng)依據(jù)可以查驗(yàn)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果公布網(wǎng)絡(luò)集中促銷的成交量、成交額，不得對(duì)成交量、成交額進(jìn)行虛假宣傳，不得直接或者間接為網(wǎng)絡(luò)集中促銷經(jīng)營(yíng)者虛構(gòu)交易、成交量或者虛假用戶評(píng)價(jià)。消費(fèi)者一發(fā)現(xiàn)商家有虛構(gòu)交易名單等行為的，應(yīng)第一時(shí)間向第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)和有關(guān)監(jiān)管部門舉報(bào)。
問(wèn)題六：訂單被取消 低價(jià)促銷成“噱頭”
電商促銷期間，訂單被取消率也高于日常銷售。有些電商平臺(tái)或商家以較低價(jià)格吸引消費(fèi)者下單，后因商品無(wú)貨等理由擅自取消訂單。
典型案例：程先生于11月11日在“國(guó)美在線”電商平臺(tái)網(wǎng)購(gòu)小米8青春版手機(jī)一部，付款成功后國(guó)美未向程先生做任何通知而單方面取消訂單并向退回了1638元，國(guó)美促銷的手機(jī)價(jià)格與原手機(jī)價(jià)格相差361元，造成程先生361元經(jīng)濟(jì)損失，國(guó)美以雙十一促銷吸引消費(fèi)者，卻單方面取消訂單涉嫌違反合同約定和虛假促銷。
分析點(diǎn)評(píng)：電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，賣家未經(jīng)消費(fèi)者同意取消訂單的行為違反了《合同法》，要承擔(dān)違約責(zé)任。消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)站在正常狀態(tài)下選購(gòu)并確定送貨、付款信息之后確認(rèn)訂單并進(jìn)行付款，此時(shí)雙方買賣合同關(guān)系成立，賣家就不得隨意取消、更改訂單，否則應(yīng)承擔(dān)繼續(xù)履行、賠償損失等違約責(zé)任。
問(wèn)題七：套路營(yíng)銷多發(fā) 優(yōu)惠鏈接藏“貓膩”
目前，大部分電商平臺(tái)都開通“會(huì)員”制消費(fèi)，對(duì)于“會(huì)員”與“非會(huì)員”之間享有不同的優(yōu)惠折扣，為此，在雙11期間也有很多電商平臺(tái)推出雙11會(huì)員購(gòu)買優(yōu)惠政策，但是在點(diǎn)擊購(gòu)買的過(guò)程中，消費(fèi)者一不留意就會(huì)購(gòu)買到年度會(huì)員而非季度會(huì)員以及月卡。
典型案例：龐女士在“小紅書”app上，需要購(gòu)買一款口紅，看到會(huì)員優(yōu)惠就在購(gòu)買會(huì)員界面選擇了月卡19.9元，在點(diǎn)擊購(gòu)買后跳出支付平臺(tái)，選擇了微信付款方式，在開通免密支付后，跳回小紅書app點(diǎn)擊購(gòu)買，然后卻發(fā)現(xiàn)刷出的界面上是年卡199元。
分析點(diǎn)評(píng)：電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，消費(fèi)者在點(diǎn)擊“月卡19.9元”界面進(jìn)行購(gòu)買并完成支付的過(guò)程中，盡管消費(fèi)者開通了免密支付，但作為商家在進(jìn)行交易時(shí)，應(yīng)該得到消費(fèi)者的確認(rèn)，“免密支付”應(yīng)僅限于免除消費(fèi)者輸入密碼。在此次事件中，消費(fèi)者刷出的“年卡199元”，在“月卡19.9元”界面上點(diǎn)擊鏈接購(gòu)買卻是另外的支付結(jié)果，這顯然是商家的“消費(fèi)陷阱”，以不明確的優(yōu)惠信息引誘消費(fèi)者消費(fèi)，實(shí)屬消費(fèi)欺詐行為?！?/span>
蒙慧欣也建議，消費(fèi)者在購(gòu)買商品時(shí)，尤其在支付頁(yè)面確認(rèn)商品價(jià)格是否明確，再進(jìn)行下一步的支付，警惕免密支付陷阱，建議消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)前一定要了解清楚促銷活動(dòng)的細(xì)則，并注意留存促銷活動(dòng)的截圖等資料，避免權(quán)益受損。
如何進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商之間的橋梁，在運(yùn)行八年后，今年元旦中國(guó)電子商務(wù)研究中心上線了“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（show.s.315.100ec.cn）。 新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
最后，網(wǎng)經(jīng)社法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣建議，消費(fèi)者在遇到雙11消費(fèi)侵權(quán)時(shí)，除了向?qū)俚毓ど藤|(zhì)檢、消協(xié)投訴外，還可以通過(guò)拿起以下常用法律利器進(jìn)行維權(quán)：
《網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)集中促銷活動(dòng)管理暫行規(guī)定》：訂金不退、無(wú)理由退換貨、虛構(gòu)交易、信用評(píng)價(jià)、贈(zèng)品售后、虛假抽獎(jiǎng)活動(dòng)等；
《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》：發(fā)票問(wèn)題、虛假宣傳、無(wú)理由退換貨、退換貨及運(yùn)費(fèi)、信息泄露、信用評(píng)價(jià)等
《互聯(lián)網(wǎng)廣告管理暫行辦法》：虛假宣傳等；
《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》：無(wú)理由退換貨、優(yōu)惠券不退還、積分不退還等；
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》：價(jià)格欺詐、發(fā)票問(wèn)題、質(zhì)量問(wèn)題、退換貨、信息泄露等；
相關(guān)閱讀：
【電商快評(píng)】“雙11”今日提前打響 網(wǎng)購(gòu)“一號(hào)預(yù)警”發(fā)布
【電商快評(píng)】綜合零售評(píng)級(jí)榜 6家平臺(tái)獲不建議下單評(píng)級(jí)
【電商快評(píng)】垂直零售評(píng)級(jí)榜 7家平臺(tái)獲不建議下單評(píng)級(jí)
【電商快評(píng)】生活服務(wù)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 11家平臺(tái)不建議下單
【電商快評(píng)】跨境電商評(píng)級(jí)榜發(fā)布 13家平臺(tái)獲不建議下單
【電商快評(píng)】金融科技評(píng)級(jí)榜發(fā)布 5家平臺(tái)獲不建議使用
