虛假促銷活動多發(fā) 或為網(wǎng)絡欺詐
(網(wǎng)經社訊)在距離購物狂歡節(jié)“雙11”不到半個月的時間，各大電商平臺都在緊鑼密鼓地積極備戰(zhàn)中，然而，在電商集中活動促銷中也是消費投訴問題更為突出。為更好地鞭策電商平臺規(guī)范運營，提高平臺治理與售后服務水平，從而更好地保護了消費者的權益。近日，國內知名電商智庫——電子商務研究中心(微信ID：i100ec)發(fā)布了《2018年Q3全國電商TOP85消費評級榜》報告報告共披露綜合電商、垂直電商、跨境電商、生活服務電商、金融科技五份榜單，TOP85家“規(guī)上”投訴量平臺“上榜”，分別獲“建議下單”、“謹慎下單”與“不建議下單”購買評級。
據(jù)悉，該榜單依據(jù)運行近十年的第三方“電子商務消費糾紛調解平臺”(show.s.315.100ec.cn)今年Q3受理的全國數(shù)百家電商平臺用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。
《2018年Q3全國綜合零售電商TOP20消費評級榜》
在發(fā)布的《2018年Q3全國綜合零售電商TOP20消費評級榜》（專題鏈接：http://www.99poke.cn/zt/usedcar2/）中，三季度有20家投訴量“規(guī)上”的綜合零售電商平臺上榜，分別獲“建議下單”、“謹慎下單”與“不建議下單”購買評級：
其中，有贊、唯品會、京東、蘇寧易購、我買網(wǎng)、拼多多、當當、網(wǎng)易嚴選、云集在受理、解決平臺通報移交督辦的投訴較為積極，用戶滿意度較高，購買指數(shù)普遍在0.75以上，獲得“建議下單”購買評級。其中，唯品會、京東、蘇寧易購、中糧我買網(wǎng)、當當?shù)绕脚_反饋率達100%，位列榜單前7。
而i百聯(lián)、返利網(wǎng)、卷皮網(wǎng)、國美在線、微店這五家綜合零售電商平臺用戶獲得的購買指數(shù)普遍在0.4-0.75期間，獲“謹慎下單”購買評級。
最后，閃電降價、獵物、轉轉、萌店、有貨等6家平臺多項指標普遍落后行業(yè)平均水平，用戶滿意度較低，所獲購買指數(shù)均低于0.4，最終獲“不建議下單”購買評級。其中“有貨”等平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度均為0，墊底。
在該份消費評級榜單中，綜合零售電商平臺熱點被投訴問題主要聚焦在：退款問題、網(wǎng)絡欺詐、商品質量、發(fā)貨問題、霸王條款、售后服務、虛假宣傳、網(wǎng)絡售假、退換貨難、物流問題、貨不對板、退店保證金難退還等這12個方面。
在很多時候，一些平臺經營者為了謀取不正當?shù)睦孢`法違規(guī)操作，采取欺詐營銷、虛假宣傳等違法手段，嚴重侵害了消費者的合法權益，其中問題主要表現(xiàn)為平臺商家發(fā)布虛假宣傳營銷手段吸引消費者并在消費者下單之后，卻以商品已售完等理由拒絕發(fā)貨，涉嫌刷量行為。其中，以國美在線、返利網(wǎng)等平臺投訴最為嚴重。
典型案例：佟先生在“國美”團購活動頁面下單購買一臺某品牌液晶電視，當時活動頁面顯示團購價格為6988元，佟先生通過微信支付全款后，頁面當天顯示已出庫發(fā)貨，預計送達時間為10月3日上午9點到下午2點，然而，到了10月3日，快遞員卻打電話告知佟先生電視運到錦州庫房時被國美操作攔截 ，不予配送。隨后，佟先生咨詢客服，被告知因為系統(tǒng)問題，該電視不能派送，要求進行取消訂單退款操作。
對此，“國美”平臺發(fā)來反饋稱：此單據(jù)我司最終有兩種解決方案，顧客可任意選擇一種，第一種方案為：按照商品現(xiàn)鏈接價格購買，總價可有500元優(yōu)惠；第二方案為：顧客取消訂單，一次性補償300元紅券，顧客均不認可。
分析點評：對此，電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣認為，在很多時候平臺商家為了“刷量”搞促銷活動，當消費者下單的數(shù)量超過商家已備貨物數(shù)量時，商家就會要求用戶取消訂單，這種行為嚴重損害了消費者的合法權益，也違反了行業(yè)之間的公平競爭。實質上，當消費者完成商品支付之后，用戶與商家之間的購買合約已經生效，平臺不能以其他理由不履行發(fā)貨的職責。
此外，返利網(wǎng)作為典型案例，此前對詐騙平臺“金豆包”進行推廣誤導致投資者造成損失，在部分逾期投資者無法收到款項時，返利網(wǎng)仍在推廣金豆包的廣告，使更多投資者陷入。此外，自今年第三季度以來，多名用戶在“電子商務消費糾紛調解平臺”投訴稱在臨近返利期時違背購買時的承諾返利、私改訂單以及售后服務差等問題。
典型案例：如馬女士通過“返利網(wǎng)”在淘寶購買了幾件童裝， 在到正常返利的時間，馬女士正常程序確認訂單以后收到了該得的返利，誰知，幾個月后，返利余額被扣除成負數(shù)，馬女士與客服溝通，給出的理由確是返利不符。馬女士認為，“返利網(wǎng)有用過其他返利媒介的嫌疑而拒絕返利，事實上我從返利網(wǎng)跟單并交易成功，返利網(wǎng)就應該給我這部分返利，哪有給完又反悔的道理。”
對此，返利網(wǎng)平臺反饋稱，已致電消費者告知淘寶商城答復結果，但卻沒有給出具體的解決方案。
分析點評：電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣認為，一般而言，網(wǎng)絡推廣行為可以認定為廣告行為。根據(jù)我國《廣告法》第三十四條第二款的規(guī)定，返利網(wǎng)應當依法核對其廣告內容的真實性，若其疏于核對而造成投資者產生損失應當對消費者承擔賠償責任。另外，若返利網(wǎng)本身存在違反約定私改訂單等行為時，應當對消費者承擔違約責任。
轉轉、獵趣等二手交易平臺 消費投訴花樣百出
互聯(lián)網(wǎng)+共享經濟模式深入社會生活各個方面，物品更新?lián)Q代頻率加快，以C2C（個人與個人之間的電子商務）模式進行二手閑置物品的在線交易發(fā)展迅速。然而，偷梁換柱，轉場交易、吞吃押金，調包退貨……看似雙贏的交易方式背后卻隱藏了不少“坑”，不少二手交易平臺淪為滋生詐騙的溫床。
在此次消費購買評級榜中，獵趣、轉轉平臺反饋率分別為11.43%、7.55%，回復時效性為0.114、2.000，購買指數(shù)為0.291、.0118，獲“不建議下單”購買評級，其中商品以次充好、貨不對板、售后服務差、信息泄露等問題突出。
典型案例：如張先生在“轉轉”上購買一臺二手筆記本電腦，但并未在轉轉平臺下單，涉及金額2500元人民幣，于10月5日貨到付款，拆箱驗機時因其修改電腦軟件及配置數(shù)據(jù)，以及快遞員的催促，張先生并未仔細檢驗便付款收機，直到第二天去重裝系統(tǒng)才發(fā)現(xiàn)是假貨，發(fā)票亦是偽造。因并未在轉轉平臺下單付款，以致無法售后。之后，與平臺協(xié)商解決但其一直推阻。
對此，“轉轉”發(fā)來反饋稱：會安排工作人員跟進處理的，但之后并未收到平臺的具體解決方案。
分析點評：對此，電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，目前，電子商務平臺尚沒有這樣的規(guī)范。二手平臺是購買過的產品在雙方之間流轉，而對交易雙方來說存在一個“違約成本”過低的情況，因此極大程度依賴于雙方的誠信。二手平臺在貨物的真?zhèn)?、交易的及時性、信用懲罰機制甚至交易雙方的信息等方面都存在或大或小的問題。往往二手交易標的數(shù)額小而監(jiān)管成本很高，交易方式靈活性導致逃避監(jiān)管可能性極大，以及現(xiàn)存的二手平臺也可以使用電商平臺的相關規(guī)定，因此若要另外立法、另行監(jiān)管不僅存在難度還有成本過高的問題，最終結果可能是形同虛設。
網(wǎng)絡二手平臺想要進行管理，相對于普通電商平臺來說需要既保持靈活性，又要嚴格監(jiān)管。靈活性在于交易方式體現(xiàn)雙方的需求與合意，監(jiān)管則在于交易過程中平臺的介入與監(jiān)控，以及在交易后平臺的“售后服務”。
商家發(fā)貨不及時“習以為?！?/strong>
在平臺的投訴，我們經常看到消費者抱怨商家不能及時發(fā)貨，特別是在平臺或商家搞促銷活動中更是“習以為?！?，遲遲無法收到快遞的用戶也是心焦到無心上班。其實，各種理由都不能是理由，賣家應約定交付時間，并承諾運輸中的風險與責任。
對此，電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣認為，在新出臺的《電商法》中，第五十二條規(guī)定，電子商務當事人可以約定采用快遞物流方式交付商品?？爝f物流服務提供者為電子商務提供快遞物流服務，應當遵守法律、行政法規(guī)，并應當符合承諾的服務規(guī)范和時限?？爝f物流服務提供者在交付商品時，應當提示收貨人當面查驗；交由他人代收的，應當經收貨人同意。一般而言，電商經營者與消費者達成網(wǎng)絡交易時，會對發(fā)貨的時效、聯(lián)系方式、退換貨、支付方式等問題作出約定。任何一方違反合同約定都應當對合同的相對方承擔違約責任。本案中，若平臺或商家的發(fā)貨時間超過了約定期限，應當對消費者承擔違約責任。
平臺售后服務差 客服時常不作為
在處理平臺售后問題上，多數(shù)平臺售后服務差，客服在面對消費者投訴問題時時常表現(xiàn)出不作為的態(tài)度。對此，電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣建議道，平臺或商家不能單單為了收益而減少服務客戶的“成本支出”，尤其是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，更是產品升級創(chuàng)新的重要“參照物”。企業(yè)應認識到客服的重要性，加大對產品售后服務的投入力度。
要想提升互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客服的服務質量，首先，企業(yè)應認識到客服的服務質量關系到用戶對企業(yè)的產品體驗的反饋，客服體系不是企業(yè)的成本“包袱”，而是寶貴資產；其次，有可能會導致緊急人身安全事故的服務業(yè)務，應該交由公司相關服務部門做客服，隨時保持警惕處理一切安全事故，這才是對用戶生命安全尊重的表現(xiàn)。用節(jié)省大量成本的外包客服去敷衍了事，只能說是公司并沒有把用戶的安全放在心上；同時，企業(yè)還可以和如中消協(xié)、12315、電子商務消費糾紛調解平臺等第三方平臺合作。
“很多時候，用戶只有與企業(yè)方溝通無門時，才會到第三機構進行投訴，在此基礎上，企業(yè)就要更多地重視積極協(xié)助第三方平臺，幫助用戶解決消費糾紛問題?！泵苫坌勒f。
02《2018年Q3全國垂直零售電商TOP15消費評級榜》
在發(fā)布的《2018年Q3全國垂直零售電商TOP20消費評級榜》（專題鏈接：http://www.99poke.cn/zt/usedcar2/）中，三季度有20家投訴量“規(guī)上”的垂直零售電商平臺上榜，分別獲“建議下單”、“謹慎下單”與“不建議下單”購買評級：
其中，蘑菇街、途虎養(yǎng)車和貝貝網(wǎng)三家垂直電商平臺在受理、解決平臺通報移交督辦的投訴較為積極，用戶滿意度也較高，購買指數(shù)普遍在0.75以上，獲得“建議下單”購買評級。其中，蘑菇街平臺反饋率達100%，位列榜單首位。
而尚品網(wǎng)、每日優(yōu)鮮、花禮網(wǎng)、優(yōu)購網(wǎng)、美菜網(wǎng)這四家垂直零售電商平臺用戶獲得的購買指數(shù)普遍在0.4-0.75期間，獲“謹慎下單”購買評級。
而本來生活、好樂買、E寵商城、易視眼鏡、小米商城、1藥網(wǎng)、可得眼鏡等7家垂直零售電商平臺多項指標普遍落后行業(yè)平均水平，用戶滿意度較低，所獲購買指數(shù)均低于0.4，最終獲“不建議下單”購買評級。其中易視眼鏡、小米商城、1藥網(wǎng)、可得眼鏡等平臺反饋率、回復時效性以及用戶滿意度均為0，墊底。
在該份消費評級榜單中，垂直零售電商平臺熱點被投訴問題主要聚焦在：退款問題、網(wǎng)絡欺詐、商品質量、發(fā)貨問題、霸王條款、售后服務、虛假宣傳、網(wǎng)絡售假、退換貨難、物流問題、貨不對板、退店保證金難退還等這12個方面。
商品質量參差不齊 消費者退換貨難
8 月1日，國家市場監(jiān)管總局辦公廳向各地市場監(jiān)管部門下發(fā)《關于加大打擊制售假冒偽劣商品違法行為力度的通知》，加大打擊制售假冒偽劣商品違法行為力度，要 求及時受理、認真調查處理商標權利人和消費者的投訴舉報。買到假貨、遇到虛假廣告、發(fā)現(xiàn)產品質量不合格…消費者怎樣直接有效地投訴、維權？我們通過一一來分品類解讀：
鞋服電商：垂直零售電商TOP15榜單中，網(wǎng)購鞋服主要問題為商品質量差、疑似售假、退換貨難等。其中“明星衣櫥”近年來屢屢被爆資金鏈問題，進而帶來系列問題如不發(fā)貨、客服失聯(lián)等；優(yōu)購網(wǎng)和好樂買的主要問題集中表現(xiàn)為商品質量差、疑似售假、退換貨難。
眼鏡類電商：垂直零售電商TOP15榜單中，眼鏡類電商占有兩家，即可得眼鏡網(wǎng)和易視網(wǎng)。兩家電商的平臺反饋率、反饋時效性、用戶滿意度均為“0”，獲“不建議下單”購買評級。
對此，電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣建議消費者，網(wǎng)購眼鏡圖的是方便以及追求時尚潮流，但眼鏡的度數(shù)準確性以及質量直接影響個人視力。因此量 準自身的眼鏡度數(shù)，同時選擇高質量信譽好的網(wǎng)上商城很重要。購買隱形眼鏡一定要看好中文標簽上除了商品名外，是否有注冊證號、產地、保質期、生產日期、度 數(shù)、廠家聯(lián)系方式等。
3C家電類電商：以 “小米”為典型代表的3C家電類電商，在發(fā)貨慢、售后服務等成為突出問題。其中小米商城的用戶服務表現(xiàn)并不好，平臺反饋率等均為“0”，獲“不建議下單” 購買評級。
典型案例：在其投訴的案例中，何女士購買一臺米家LED吸頂燈到貨安裝后發(fā)現(xiàn)燈不亮且米家APP掃描不到該設備。請兩位電工確認后是燈的質量問題故申請換 貨。換貨時咨詢客服，客服承諾會換新的并且讓選擇順豐到付寄。小米檢測后通知用戶，燈沒有質量問題不同意換貨且給我兩個選擇：1、將這個無法正常使用的燈 寄回給我；2、辦理“七天無理由退貨”并且當時用順豐到付寄的快遞費用36元由用戶自己承擔?？墒俏沂且驗楫a品無法正常使用才寄回檢測，為什么變成“無理由”了？
分析點評：對此，電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣認為，該事件爭議的焦點在于涉案的吸頂燈是否存在質量問題。若有質量問題，那么退貨理由就不是“七天無理 由退貨”；若無質量問題，則屬于“七天無理由退貨”。而后者需要消費者負擔運費。根據(jù)誰主張誰舉證的原則，本案消費者何女士中需要證明吸頂燈存在質量問 題，而兩位電工的證言可以作為證據(jù)。另外，若客服事先已經承諾可更換設備而事后反悔，也有違背誠實信用原則之嫌。
03《2018年Q3全國跨境電商TOP15消費評級榜》
根據(jù)9月19日，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——電子商務研究中心發(fā)布《2018年(上)中國跨境電商市場數(shù)據(jù)監(jiān)測報告》顯示，2018上半年中國跨境進口電商交易規(guī)模達1.03萬億元，同比增長19.4%，預計2018全年將達到1.9萬億元。截至2018年6月底，我國經常進行跨境網(wǎng)購的用戶達7500萬人，人數(shù)大幅度增長。預計到2018年底用戶數(shù)量將達8800萬人。
隨著跨境電商交易規(guī)模的不斷攀升，跨境商品真假難辨、流通信息不透明、物流慢、退換貨困難等一系列問題也困擾著消費者，也是跨境電商平臺在提升用戶體驗方面必須跨越的門檻。在發(fā)布的《2018年Q3全國跨境電商TOP15消費評級榜》（專題鏈接：http://www.99poke.cn/zt/kjcar/）中，三季度有20家投訴量“規(guī)上”的跨境電商平臺上榜，分別獲“建議下單”、“謹慎下單”與“不建議下單”購買評級：
其中，美囤媽媽、86mall、莎莎網(wǎng)、網(wǎng)易考拉、蜜芽、豐趣海淘六家跨境電商平臺在受理、解決平臺通報移交督辦的投訴較為積極，用戶滿意度也較高，購買指數(shù)普遍在0.75以上，獲得“建議下單”購買評級。其中，美囤媽媽、86mall、莎莎網(wǎng)、網(wǎng)易考拉、蜜芽平臺反饋率達100%，依次排名前5。
而什么值得買、小紅書、寺庫、洋碼頭、海狐海淘、英超海淘這六家跨境電商平臺用戶獲得的購買指數(shù)普遍在0.4-0.75期間，獲“謹慎下單”購買評級。
而西集網(wǎng)、走秀網(wǎng)、別樣海外購3家跨境電商平臺多項指標普遍落后行業(yè)平均水平，用戶滿意度較低，所獲購買指數(shù)均低于0.4，最終獲“不建議下單”購買評級。其中走秀網(wǎng)、別樣等平臺反饋率、回復時效性以及用戶滿意度均為0，墊底。
在該份消費評級榜單中，跨境電商平臺熱點被投訴問題主要聚焦在：商品質量、物流配送、售后服務、網(wǎng)絡售假、退換貨難等這5個方面。
物流配送時效性依舊是跨境電商痛點
自營+平臺模式：相比買手制、C2C模式以及直郵模式，自營模式在產品質量、服務標準、物流配送方面更有保障，如網(wǎng)易考拉、豐趣海淘，通過保稅倉發(fā)貨的商品物流配送更有時效性，且有平臺作為擔保，服務、售后等更便捷、放心，且平臺反饋率和反饋時效性表現(xiàn)較好，用戶滿意度較高，獲“建議下單”購買評級。
買手制模式：買手制模式分為買手制C2C（以個人買手為主）、買手制B2C（以商家性質買手為主），其中以洋碼頭為典型代表，該模式由海外買手直采，并通過自營物流發(fā)貨或第三方物流發(fā)貨，對商品貨源以及質量的把控相比自營電商弱，購買指數(shù)為0.616，獲“謹慎下單”購買評級，用戶服務等方面還有大的提升。
典型案例：任女士在“洋碼頭”上買了一個某品牌的包包，賣家發(fā)貨后，等了一個月的時間包裹卻一直在清關。任女士說到，從7月19日開始再接下來的一個月內，自己購買的商品仍在清關中，期間多次與賣家及平臺工作人員溝通，兩方均表示海關部門清關速度慢，屬于不可抗因素，多次拒絕退款請求，同時表示無法告知需要多久才能收到貨物，也沒有證據(jù)證明包裹確實在清關，只能耐心等待?！捌脚_洋管家說清關需要大概2-3周時間，我已經等了一個月了，清關時間早已超過3周，我拒絕再等待?！比闻勘г沟?。對此，“洋碼頭”發(fā)來反饋稱：此單由于海關抽查導致清關時效延誤。由于商品正在清關中，此狀態(tài)下無法直接為用戶辦理退款。
分析點評：對此，電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣認為，根據(jù)最新的《電子商務法》中第五十二條規(guī)定：電子商務當事人可以約定采用快遞物流方式交付商品?？爝f物流服務提供者為電子商務提供快遞物流服務，應當遵守法律、行政法規(guī)，并應當符合承諾的服務規(guī)范和時限。因此，電子商務經營者應當按照承諾或者與消費者約定的方式、時限向消費者交付商品或者服務，并承擔商品運輸中的風險和責任。
退貨難 真假貨風波頻起
一直以來，真假貨問題是跨境電商消費投訴的“重災區(qū)”，真假貨難辨，消費者退貨難依舊沒有得到根源上的解決方式，“電子商務消費糾紛調解平臺”頻頻接到用戶關于平臺電商疑似售假、退貨退款難、商品質量不佳等問題的投訴。
典型案例：以顏先生投訴問題為例，9月18日在“寺庫”網(wǎng)站上購買了一個某品牌的雙肩包，但在10月3日顏先生去商場專柜對此包包時卻發(fā)現(xiàn)所購買的包與專柜所售有很大區(qū)別，寺庫買的包側面拉鏈為皮質，專賣店所售為鐵質有品牌logo拉鏈并且包的皮質部分模糊有褪色，專柜所售為清晰工整。顏先生說道，“由于專柜營業(yè)員不允許拍攝對比圖，所以沒拍照，并且營業(yè)員也含蓄指出我背的包是假貨，導致我非常尷尬?；丶曳鏊聨焖鄣陌呐浼?，所提示的含有高科技RFID鐳射標簽也翻遍整個包都沒有找到。因此可以明確判定寺庫所出售的包為假貨。聯(lián)系寺庫工作人員，要求退換，被告知海外代購不允許退換?！?/p>
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“寺庫”發(fā)來反饋稱：已為顧客退貨，后續(xù)收到商品為顧客退款，客戶反饋分期有分期費用，已告知后續(xù)報銷，顧客同意。商品可能因產地批次不通略有差異，每個包都有芯片已向客戶解釋。
分析點評：對此，電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣認為，根據(jù)誰主張誰舉證的原則，若消費者主張收到的商品為假貨，需要提出證據(jù)材料，除非假貨事實基于常識就能夠判斷。若消費者舉證不能，就很難獲得相應的賠償。但是不論如何，消費者都有權利要求賣家提供商品的相關票據(jù)證明商品的真假。
虛假促銷“遍地開花”
為了吸引更多的用戶、獲取更多的流量，電商平臺之間的價格戰(zhàn)持續(xù)演進，從比價到打造電商節(jié)，如今在我們的網(wǎng)購生活中，大大小小的電商節(jié)已經成為新的消費常態(tài)和消費場景，然而在這樣的節(jié)日越來越頻繁之后，各類虛假促銷也是遍地開花。
典型案例：多名用戶反映稱，自己在“小紅書”APP上以“限時優(yōu)惠”價278元一單購買了某品牌一級幫紙尿褲，購買時在商品詳情頁面顯示單包52片x3×3的規(guī)格。即一個訂單9包，每包52片。詢問客服確認，客服表示規(guī)格是3×3共9包紙尿褲。之后，客服反口說是系統(tǒng)錯誤，實際發(fā)貨3包?？头Q24小時內會有專員聯(lián)系提供解決方案；但在該時限內，消費者并未接到專員的電話。結果在尚未接到專員電話，訂單就已經發(fā)貨，小紅書專員電話表示承認商品數(shù)量設置錯誤，但不進行補發(fā)。在之后“小紅書”發(fā)來的反饋稱：經核實訂單未存在漏發(fā)，APP端詳情頁顯示問題，已反饋給技術部門處理。訂單在商品詳情頁有正確說明發(fā)貨數(shù)量，隊長也核實確實沒有漏發(fā)，故不能按要求進行補發(fā)。
分析點評：對此，電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣認為，價格促銷是商家常用手段，根據(jù)“電子商務消費糾紛調解平臺”收到的用戶投訴發(fā)現(xiàn)，多數(shù)平臺仍存在不少商家虛假價格促銷的現(xiàn)象。像先漲后降、先漲再滿減、虛假折扣、明升暗降、頻繁折扣等都是商家慣用的虛假促銷手段。價格關乎誠信，虛假促銷透支的是電商平臺的公信力。如果說商品造假是傷害消費者的一記重拳，那虛假促銷就是傷害消費者的一記綿掌，看似輕飄，但已造成內傷，帶來的負面影響也會持續(xù)發(fā)酵。
04《2018年Q3全國生活服務電商TOP20消費評級榜》
在過去的“十一”黃金旅游周期間，OTA消費投訴呈現(xiàn)出與假日出游“井噴”的周期性特征，此外，在線教育動作頻頻，融資、IPO、并購全行業(yè)迎來大爆發(fā)；美團擴張餓了么變革滴滴入局在線外賣市場可謂浪潮再起，然而食品安全、用戶信息泄露等問題頻發(fā)引發(fā)社會強烈關注。
在發(fā)布的《2018年Q3全國生活服務電商TOP20消費評級榜》（專題鏈接：http://www.99poke.cn/zt/shcar/）中，三季度有20家投訴量“規(guī)上”的生活服務電商平臺上榜，分別獲“建議下單”、“謹慎下單”與“不建議下單”購買評級：
其中，百度糯米、阿卡索外教網(wǎng)、攜程、藝龍和同程四家生活服務電商平臺在受理、解決平臺通報移交督辦的投訴較為積極，用戶滿意度也較高，購買指數(shù)普遍在0.75以上，獲得“建議下單”購買評級。其中，百度糯米、同程、藝龍平臺反饋率達100%。
而美團、摩拜單車、去哪兒、馬蜂窩這四家生活服務電商平臺用戶獲得的購買指數(shù)普遍在0.4-0.75期間，獲“謹慎下單”購買評級。
而發(fā)現(xiàn)旅行、小豬短租、聯(lián)聯(lián)周邊游、帶我飛、飛豬、貓眼電影、大麥網(wǎng)、餓了么、走著瞧旅行、布拉旅行和途牛等11家生活服務電商平臺多項指標普遍落后行業(yè)平均水平，用戶滿意度較低，所獲購買指數(shù)均低于0.4，最終獲“不建議下單”購買評級。其中貓眼電影、大麥網(wǎng)、餓了么、走著瞧旅行、布拉旅行和途牛等平臺反饋率、回復時效性以及用戶滿意度均為0，墊底。
此外，我們注意到：在消費評級榜獲“謹慎下單”和“不建議下單”的平臺中，OTA（在線旅游平臺）上榜平臺竟然高達9家，比例位居整個生活服務電商行業(yè)第一，可見用戶投訴之多、滿意度之差；而在線票務平臺占2家，在線外賣平臺占1家，在線租房平臺占1家，團購平臺占1家，共享出行平臺占1家。
在該份消費評級榜單中，電子商務研究中心發(fā)現(xiàn)：生活服務電商行業(yè)熱點被投訴問題主要聚焦在：退款問題、高額退票費、捆綁銷售、霸王條款、售后服務、貨不對板、配送不及時等這7個方面。
高額退改費不減 OTA平臺整改還待加強
從榜單中，我們不難看出，在消費評級榜獲“謹慎下單”和“不建議下單”的平臺中，OTA（在線旅游平臺）平臺占9家。用戶投訴問題之多也間接反映出 OTA（在線旅游平臺）平臺在平臺管理上存在很大的問題。主要存在以下突出涉嫌侵權問題：退款難、貨不對板，高額退票費，霸王條款和默認“捆綁”搭售。
據(jù) “電子商務消費糾紛調解平臺”用戶投訴案例庫顯示，馬蜂窩、同程旅游等平臺的機票高額退票費問題突出，除機票外，酒店訂房等服務也存在高額退票費問題。很 顯然過高退票費違背公平交易的原則，損害了乘客的合法權益。從榜單涉及的用戶滿意度各項指數(shù)來看，多家平臺因此類問題獲得了“謹慎下單”購買評級甚至為 “不建議下單”購買評級。
典型案例：陳女士9月3日在“馬蜂窩”旅游APP購買濟南至悉尼往返機票， 因行程有變提出退票，于9月8日第一次聯(lián)系客服詢問退票事宜，客服回應稱可與航司聯(lián)系核定退票稅費金額。之后，陳女士聯(lián)系航司得到回復為 2200-2300人民幣，第二次致電“馬蜂窩”并告知退票金額，“馬蜂窩”回應稱，幫陳女士核實并承諾會回電?！岸头谖业诙沃码娭笙蛭一仉?，但仍在回復我第一次致電時提到的問題。后我于9月10日第三次撥打客服詢問辦理進度，客服僅稱會加急辦理并承諾回電聯(lián)系我，并未解決問題。
9月12日，我第四次撥打馬蜂窩客服電話，客服回應稱退票金額僅為982元且無法提供退票明細，我聲明已按之前APP要求詢問航司為何退票金額會有變，馬蜂窩一方無法提供 退票明細，我即要求馬蜂窩提供退票明細并及時與我回電聯(lián)系，客服承諾會將明細發(fā)送我的郵箱并會督促客服解決回復我的問題。但截至9月13日，馬蜂窩僅在9 月8日有過一次回電且并未解決任何實質問題，并無法提供退票明細。”陳女士表示到。對此，“馬蜂窩”發(fā)來反饋稱：供應商的退票政策客人已接收，我方考慮到 客人的感受問題給出200元現(xiàn)金補償。
分析點評：對此，電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣 認為，7月16日，民航局發(fā)布了《關于改進民航票務服務工作的通知》，明確提出航空公司要設置階梯退改簽費率制度，嚴禁OTA平臺在退改簽收費標準之外向 旅客加收額外費用。除此之外，平臺經營者應當全面、真實、準確、及時地披露商品或者服務信息，保障消費者的知情權和選擇權，因此，案例中“馬蜂窩”平臺在 用戶要求下應主動向用戶提供退票明顯。
退款難、霸王條款頻發(fā) 在線票務背后藏陷阱
在線票務行業(yè)中，商家拒退票現(xiàn)象時常發(fā)生，臨時退票必然不利于商家的利益。然而，當買家未消費所購買服務，尤其當距預定日期還有充裕時間時，遇到商家提出高額退票費或直接無理由拒退票，消費者的權益就受到了損害。其中以百度糯米、貓眼電影、大麥網(wǎng)投訴最為突出。
典型案例：陳女士在“大麥網(wǎng)”買了2張9月22日上海春浪音樂節(jié)的票，半個小時后發(fā)現(xiàn)記錯了時間，于是，馬上和客服溝通說要退票并愿意承擔部分退票扣款，結果卻被拒絕了。陳女士表示，“是否可以調整到9月23 日，畢竟現(xiàn)在還沒有出票，還是被拒絕并且平臺表示投訴也沒有用?！薄霸谏形闯銎鼻蚁聠蝺H有半個小時的情況下拒絕退票甚至換票都不可以，退票時候尚未出票， 在預定狀態(tài)付款后，不允許退換屬于霸王條款?！标惻空J為。
分析點評：對此，電子商務研究中心法律權 益部助理分析師蒙慧欣提醒廣大消費者，我國《消費者權益保護法》第二十五條對網(wǎng)絡交易7日內可無理由退貨作出了例外情況作出了列舉，并設置了兜底條款。我 們可以從最近民航局對于退改簽費用作出的新規(guī)中得到啟示，票品一概地不得無理由退票是不可取的霸王條款。其他票品也可效仿機票、火車票等設置梯度退票費 率，對于不影響商家再次銷售的情形下，甚至也完全做到七天無理由退款。
配送超時、單方取消訂單 在線外賣平臺問題堪憂
在線外賣平臺以多次因“黑作坊”被央視點評批評，入駐商家資質、食品安全問題堪憂，其中以餓了么為典型代表。據(jù)電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯 示，除食品質量問題外，餓了么還存在配送效率低、地址無法更改以及單方面取消訂單等問題。在此次榜單中，餓了么平臺在平臺反饋率、回復時效性以及用戶滿意 度均為0，獲“不建議下單”購買評級。
典型案例：魏先生9月5日上午11：20在“餓了么”下單，送 達時間為12：12，等到12：11時，用戶卻收到外賣被系統(tǒng)取消的信息?！捌脚_這樣隨意的取消訂單，無任何通知和溝通，侵害了我的消費者權益。為此耽誤 了我的吃飯，花費了我的其他的時間來處理此事，給我心里造成很不好的影響。平臺無故任意取消訂單，未做任何解釋或者聯(lián)系，且訂單購買準時送達的保險業(yè)務也 被一并無故取消訂單，嚴重違背了信用。平臺給予的賠償也是個消費抵扣的紅包，毫無意義?！蔽合壬鷼鈶嵉卣f道。
分析點評：對此，電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣認為，根據(jù)《消費者權益保護法》第二十六條規(guī)定，經營者不得以格式條款等方式，做出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定。同時，新《電子商務法》，更是對合同成立時間做了明確規(guī)定，第四十九條如是 表述，“電子商務經營者不得以格式條款等方式約定消費者支付價款后合同不成立；格式條款等含有該內容的，其內容無效?！币虼耍灰脩粝聠?、商家接受之 后，合同就已經成立。商家不能以其他理由私自取消用戶訂單，案例中，餓了么平臺不僅侵害了消費者的權益同時還違背了平臺的信用。
05《2018年Q3金融科技電商TOP15消費評級榜》
6月份至今網(wǎng)貸平臺“爆雷”一百多家，其中許多平臺曾在業(yè)界也有著較好的口碑，既有國企背景或上市公司背景，也有被授予“信用企業(yè)”或“示范企業(yè)”的。不斷上演的“爆雷”事件，讓許多法律和風險意識較差的投資者陷入了傾家蕩產的境地，這些投資者甚至被稱作“金融難民”。此外，金融科技中分期消費、第三方支付、銀行電商等平臺也頻頻遭到用戶投訴，成為消費投訴“重災區(qū)”。
在發(fā)布的《2018年Q3金融科技電商TOP15消費評級榜》（專題鏈接：http://www.99poke.cn/zt/shcar/）中，三季度有15家投訴量“規(guī)上”的金融科技電商平臺上榜，分別獲“建議使用”、“謹慎使用”與“不建議使用”購買評級：
其中，僅有拍拍貸、聰明購兩家金融科技電商平臺在受理、解決平臺通報移交督辦的投訴較為積極，用戶滿意度也較高，購買指數(shù)普遍在0.75以上，獲得“建議使用”購買評級。其中，拍拍貸平臺反饋率達100%，位列榜首。
而易寶支付、國付寶、優(yōu)分期、銀生寶、隨行付、分期樂、來分期、工行融e購這八家金融科技電商平臺用戶獲得的購買指數(shù)普遍在0.4-0.75期間，獲“謹慎使用”購買評級。
而民生商城、建行善融商務、愛又米、嗨錢、惠分期等5家金融科技電商平臺多項指標普遍落后行業(yè)平均水平，用戶滿意度較低，所獲購買指數(shù)均低于0.4，最終獲“不建議使用”購買評級。其中惠分期平臺反饋率、回復時效性以及用戶滿意度均為0，墊底。
同時，我們注意到：在消費評級榜獲“謹慎下單”和“不建議下單”的平臺中，分期消費上榜平臺竟然高達5家，比例位居整個金融科技電商行業(yè)第一，可見用戶投訴之多、滿意度之差；緊接的是第三方支付平臺上榜4家，而銀行電商占3家，P2P網(wǎng)貸平臺占1家。
此外，“電子商務消費糾紛調解平臺”也屢屢收到用戶對百度錢包、輕松籌、有用分期、翼支付等平臺的投訴案例，須引起重視。
分期消費亂象頻發(fā) 平臺被指電話騷擾
分期消費：分期消費平臺占比榜單三分之一，其中以優(yōu)分期、分期樂、來分期、愛又米、惠分期等為投訴最多。分期消費平臺用戶反映的集中問題為高額逾期費、商品質量差、信息泄露、售后服務差等。
典型案例：分期消費逾期被催收是一件很正常的事，然而以恐嚇、威脅、騷擾等方式暴力催收時常令消費 者頭疼不已。9月22日，平臺收到邢女士的投訴稱，其朋友在經過邢女士允許下在“優(yōu)分期”分期一期夢想基金，本金2300元，服務費103.50元?！皼] 曾想我朋友沒有還，導致逾期，現(xiàn)在優(yōu)分期每天對我通訊錄里進行輪流騷擾，造成了嚴重的影響，后來我找客服但是怎么也找不著，還收到一封信件要求我還 5853.50元，不然就對我進行追捕，還上傳我的犯罪記錄，各種威脅?！毙吓靠鄲赖?。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人 員督辦妥善處理，對此，“優(yōu)分期”發(fā)來反饋稱：昨日已多次嘗試與用戶溝通，用戶電話均無人接聽，后續(xù)會繼續(xù)跟進，但并沒有收到具體的處理方案。
分析點評：對此，電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣認為，近年來互聯(lián)網(wǎng)金融作為一種新型 的金融業(yè)務模式發(fā)展快速，但本質仍是金融，仍需遵守國家對金融領域的相關規(guī)定，同時也要遵守監(jiān)管部門出臺的互聯(lián)網(wǎng)金融相關的監(jiān)管規(guī)定。各類機構或者委托第 三方機構的暴力催收都是被明令禁止的，而且貸款利率和各類形式的費用都要符合國家對相關貸款利率的規(guī)定，超出規(guī)定的利率或其他費用不受法律的保護。
銀行電商服務堪憂 退款難、遲遲不發(fā)貨
銀行電商：互 聯(lián)網(wǎng)金融領域銀行電商也存在眾多問題，成為互聯(lián)網(wǎng)金融領域第二大投訴熱點，占比榜單四席，出現(xiàn)較多消費投訴典型案例。隨著電商的快速發(fā)展，銀行也來分羹， 工行融e購、建行善融商務、中行聰明購、民生商城等成為銀行電商的典型代表。由于銀行系電商的供貨均為第三方，消費者反映銀行電商在商品質量方面問題較 多。此外發(fā)貨、退款等基礎性服務也有較多不足，由于起步晚且尚未建立完善的售后服務體系，售后服務也成為銀行系電商發(fā)展的一道壁壘。
典型案例：鐘先生9月11日通過手機“建行善融商城”下單，在上海索亞尼Apple產品專營店通過 行用卡分期購買了一部手機?！霸?月13日我在看到店家還未發(fā)貨的情況下，打電話提醒店家及時發(fā)貨，店家表示，我購買的蘋果X移動/聯(lián)通版無庫存，需要補 差價90元給我發(fā)全網(wǎng)通版，我通過微信支付了90元差價，店家表示下午就給發(fā)貨，但是到了當天下午還是沒有看到發(fā)貨?！辩娤壬f道。之后鐘先生又聯(lián)系了商 家，商家說全網(wǎng)通的也沒有庫存，還要過4天才能發(fā)貨。鐘先生認為商家存在故意欺騙消費者行為。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工 作人員督辦妥善處理，但我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
分析點評：對此，電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣認為，銀行電商平臺本身有一定特殊 性，但是作為電子商務平臺時其法律責任與普通電子商務平臺并無二致。一般來說，電子商務平臺對于平臺內商品沒有事先的審核義務，但需要審核是對商戶的營業(yè) 資質、產品合格證明等，以及建立了事后的爭議處理機制。在違反法定義務或者約定義務時，銀行電商平臺一樣要對用戶承擔違約責任。
私自劃走客戶賬款 第三方支付亂象叢生
第三方支付：第三方支付作為買賣雙方在缺乏信用保障或法律支持的情況下的資金支付“中間平臺”，成為金融科技領域投訴熱點。
典型案例：9 月12日，平臺收到林女士的投訴稱，林女士于今年1月11日，在森匯資本外匯平臺入金80136元。第三方是國付寶，但錢卻沒到外匯平臺，第三方國付寶卻 在林女士不知情的情況下私自劃走80136元資金到一個與林女士沒有任何關系的名為深圳市景浩然貿易有限公司。林女士表示，“國付寶為外匯黑平臺的資金流 向提供了平臺，該支付平臺沒有嚴格審核商戶資料，在本人投訴和商戶沒有產生交易的情況下，沒有對商戶采取相關措施給本人追回資金。此外，國付寶在劃動資金 時，我并未提供轉賬賬戶也未與本人取得聯(lián)系，亦無收到銀行轉賬通知以及手機驗證?！?/p>
分析點評：對此，電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣認為，國付寶未能采取有效措施和技術手段對境內網(wǎng)絡特約商戶的交易情況進行檢查，客觀上為非法交易提供了 網(wǎng)絡支付服務。此外，國付寶公司還存在為身份不明的客戶提供服務或與其進行交易、未按照規(guī)定履行客戶身份識別義務、未按照規(guī)定保存客戶身份資料和交易記錄 等違法違規(guī)行為。對此，監(jiān)管部門對該公司的處罰，使國付寶對運營成本等各方面在未來有更高的要求，同時，國付寶現(xiàn)在面臨的不光是整改的問題，還包括金融服 務和消費者權益的保護，合規(guī)合法經營才是當前要義。
此外，P2P網(wǎng)貸一直是金融科技領域的高危區(qū)，2018年6月接連爆雷超70家，7月剛過半已有66家跑路、清盤、發(fā)布逾期，據(jù)相關報道全國網(wǎng)貸40日內已 爆133個，部分被爆因涉嫌非法吸收公眾存款被立案偵查。而隨著國家對P2P網(wǎng)貸行業(yè)監(jiān)管的加強，行業(yè)正在走向合規(guī)的路上。雖然各家網(wǎng)貸平臺如拍拍貸用戶 投訴受理方面較為積極，但投資需謹慎，提醒廣大金融投資用戶小心各類投資陷阱。消費投訴統(tǒng)計顯示：P2P網(wǎng)貸主要問題為暴力催收、貸款利息高等問題。
為更好幫助消費者解決網(wǎng)絡糾紛，做好用戶與電商服務的橋梁，在運行八年后，今年元旦電子商務研究中心全新上線了“電子商務消費糾紛調解平臺” （http://show.s.315.100ec.cn/）。新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法 律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權神器”。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電 商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
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