(網(wǎng)經(jīng)社訊)8月8日，國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)——電子商務(wù)研究中心（微信id：i100ec）發(fā)布《2018年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（全文下載：http://www.99poke.cn/zt/18yhts/），通過(guò)對(duì)全國(guó)數(shù)十家生活服務(wù)電商上半年真實(shí)用戶(hù)投訴案例大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿(mǎn)意度等多項(xiàng)指標(biāo)的模型評(píng)估，報(bào)告公布了“2018年（上）全國(guó)生活服務(wù)電商TOP20消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)榜”。其中，藝龍旅行網(wǎng)綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”的購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。
報(bào)告顯示，2018年上半年通過(guò)對(duì)全國(guó)數(shù)十家生活服務(wù)電商(含平臺(tái)、品牌、跨境、垂直、渠道商等)監(jiān)測(cè)，依據(jù)反饋率低、回復(fù)時(shí)效差，用戶(hù)滿(mǎn)意度等多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核顯示，藝龍旅行網(wǎng)位于“2018年（上）全國(guó)生活服務(wù)電商TOP20消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)榜”第十一位，具體表現(xiàn)為反饋率為4.35%，回復(fù)時(shí)效性為0，用戶(hù)滿(mǎn)意度為0，購(gòu)買(mǎi)指數(shù)為0.022，獲“不建議下單”的購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。
據(jù)了解，近年來(lái)藝龍網(wǎng)雖有較快發(fā)展，但始終處于第二的位置，其服務(wù)水平也仍有一定提升空間。
為爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額，幾大旅游網(wǎng)站打起了價(jià)格戰(zhàn)，將彼此間的利潤(rùn)空間進(jìn)一步拉低。據(jù)藝龍網(wǎng)2月公布的2012年財(cái)報(bào)，其第四季度凈利潤(rùn)為人民幣570萬(wàn)元，同比下滑62%，而全年凈利潤(rùn)則僅為50萬(wàn)元，同比降幅接近100%。CEO崔廣福表示，藝龍?jiān)谶^(guò)去一年賣(mài)了1600萬(wàn)間夜，利潤(rùn)50萬(wàn)元意味著藝龍每間夜掙的錢(qián)只有3分錢(qián)。盡管如此，崔廣福依然表示藝龍為爭(zhēng)奪線上酒店預(yù)訂市場(chǎng)的最大份額，會(huì)繼續(xù)使用手上的20億元資金儲(chǔ)備將價(jià)格戰(zhàn)進(jìn)行下去。
更令業(yè)內(nèi)人士關(guān)注的是，雖然要爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額第一，但藝龍網(wǎng)的服務(wù)水準(zhǔn)并沒(méi)有走在行業(yè)前列。價(jià)格戰(zhàn)消耗了元?dú)猓錇橛脩?hù)提供的服務(wù)卻不能稱(chēng)得上精細(xì)化、個(gè)性化。隨著互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)一步發(fā)展，藝龍的競(jìng)爭(zhēng)力在新興的旅游網(wǎng)站、旅游社區(qū)面前，更不占上風(fēng)。一些小型網(wǎng)站通過(guò)細(xì)化市場(chǎng)創(chuàng)新服務(wù)，不僅在逐步獲取消費(fèi)者的關(guān)注，更獲得了企業(yè)和風(fēng)險(xiǎn)投資者的青睞，在逐步吞噬大網(wǎng)站的市場(chǎng)份額。
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（http://show.s.315.100ec.cn/）接到多名用戶(hù)對(duì)“藝龍旅行網(wǎng)”的投訴顯示，主要問(wèn)題集中在霸王條款、高額退票費(fèi)等。
以下為全國(guó)各地的“藝龍旅行網(wǎng)”用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的部分投訴典型案例：
案例一：“藝龍”現(xiàn)霸王條款 訂單信息無(wú)故消失
張女士于2017年用藝龍訂了很多酒店，訂單號(hào)為15928012994。
張女在藝龍多次下單，大部分酒店的優(yōu)惠都是通過(guò)返現(xiàn)實(shí)現(xiàn)的，賬戶(hù)里有許多現(xiàn)金紅包，現(xiàn)金紅包提現(xiàn)流程比較繁瑣就為提現(xiàn)，2018年上半年由于比較忙碌沒(méi)有使用藝龍，現(xiàn)在打開(kāi)發(fā)現(xiàn)所有訂單都不見(jiàn)了，賬戶(hù)里的余額也都不見(jiàn)了，這些余額是酒店返給我們的，藝龍變相的黑了我們的錢(qián)，而且還把所有訂單也清除了，看不到訂單也找不到自己的賬戶(hù)余額了，藝龍利用霸王條款，隨意黑客戶(hù)的錢(qián)，也沒(méi)有任何提示，各種投訴都無(wú)果。
案例二：“藝龍旅行網(wǎng)” 申請(qǐng)退款 現(xiàn)高額退票費(fèi)
陳先生于2018年8月22日上午在手機(jī)上用藝龍旅行網(wǎng)APP購(gòu)買(mǎi)機(jī)票，訂單號(hào)為ok?3?q?m?k?f?l?c?10v?d?003198。
陳先生在藝龍旅行網(wǎng)APP購(gòu)買(mǎi)一張南京(南京祿口機(jī)場(chǎng))-貴陽(yáng)(貴陽(yáng)龍洞堡機(jī)場(chǎng))(單程)，航班預(yù)計(jì)起飛時(shí)間為2018年8月22日 16:05，訂單號(hào)為OK3QMKFLC10VD0003198，訂票成功后發(fā)現(xiàn)乘坐人填寫(xiě)錯(cuò)了，然后致電客服，被告知只能退票重買(mǎi)，手續(xù)費(fèi)為票面全額（即610元）。并說(shuō)這是航空公司的規(guī)定，只要一出票就必須退票后重新購(gòu)買(mǎi)，我這個(gè)操作前后也就10幾分鐘。
案例三：用戶(hù)訴“藝龍”售票無(wú)顯示 額外扣手續(xù)費(fèi)
楊先生于2018年7月29日在藝龍上搶購(gòu)一張火車(chē)票，訂單號(hào)為FT5B5D75002016B6F1417995。
楊先生在藝龍上搶購(gòu)一張火車(chē)票，它先讓授權(quán)給它代扣錢(qián)，然后當(dāng)票搶到了直接扣費(fèi)，車(chē)票明明是214，它卻扣了244。多收了我30。錢(qián)不多，從訂票開(kāi)始，就沒(méi)有一個(gè)地方顯示有手續(xù)費(fèi)，然后再忽悠人授權(quán)給它自動(dòng)扣費(fèi)，然后直接就多扣30，沒(méi)有一點(diǎn)說(shuō)法，到現(xiàn)在也沒(méi)有一個(gè)扣費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，我這什么都不知道，直接就給了個(gè)扣多少錢(qián)，沒(méi)有一點(diǎn)解釋?zhuān)退愕阶詈笠粋€(gè)確定頁(yè)面都沒(méi)有顯示扣手續(xù)費(fèi)的一點(diǎn)點(diǎn)地方，和扣費(fèi)解釋。
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶(hù)與電商服務(wù)的橋梁，在運(yùn)行八年后，今年元旦電子商務(wù)研究中心全新上線了“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（http://show.s.315.100ec.cn/）。 新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶(hù)的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。（文/栗子）
