(網經社訊)8月8日，國內知名電商智庫——電子商務研究中心（微信id：i100ec）發(fā)布《2018年（上）中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》（全文下載：http://www.99poke.cn/zt/18yhts/），通過對全國數十家生活服務電商上半年真實用戶投訴案例大數據分析，依據反饋率、反饋時效、滿意度等多項指標的模型評估，報告公布了“2018年（上）全國生活服務電商TOP20消費購買評級榜”。其中，發(fā)現旅行綜合指數低于0.4，獲“不建議下單”的購買評級。
報告顯示，2018年上半年通過對全國數十家生活服務電商(含平臺、品牌、跨境、垂直、渠道商等)監(jiān)測，依據反饋率低、回復時效差，用戶滿意度等多項指標的綜合考核顯示，發(fā)現旅行位于“2018年（上）全國生活服務電商TOP20消費購買評級榜”第十位，具體表現為反饋率為28.57%，回復時效性為0.286，用戶滿意度為0，購買指數為0.229，獲“不建議下單”的購買評級。
據了解，定期旅行是一種生活方式，當您放下工作，準備出行時，市場上卻只有“上車睡覺、下車拍照、疲于奔命“的團隊游或只有酒店加機票的自由行，面對您越來越高，越來越細分的出行需求，發(fā)現旅行應運而生。
發(fā)現旅行，一個來自于互聯網公司和傳統(tǒng)旅行社的跨界團隊，提供全程省心的一體化自由行服務，專注制定有主題有深度的行程，致力于提供最佳出境旅行體驗，使您不受制于團隊游的各種要求，擁有自己的閑散空間，更有專業(yè)團隊訂制專屬于您的《發(fā)現秘笈》目的地指南，免去您自己做攻略的煩惱，保證出行無憂和順暢。
旅行是美好的，旅行不只有機票和酒店，更重要的是在旅行中碰撞自己的心靈，發(fā)現未知的自己和未知的TA?！ ?/p>
此外，據國內知名第三方電商投訴平臺——“電子商務消費糾紛調解平臺”（http://show.s.315.100ec.cn/）接到多名用戶對“發(fā)現旅行”的投訴顯示，主要問題集中在霸王條款、虛假促銷、高額手續(xù)費等。
以下為全國各地的“發(fā)現旅行”用戶向我們發(fā)來的部分投訴典型案例：
案例一：“發(fā)現旅行”退款金額是支付的十分之一？ 回復：已和客戶達成解決方案并退款
王女士于2018年5月26日在發(fā)現旅行平臺購買了6月17日廣州到峴港的旅游行程，訂單號為150409286。
王女士在6月17日廣州到峴港的旅游行程，付款金額10149元。訂單里的行程是廣州往返峴港的直飛航班，卻被發(fā)現旅行被動的換成中轉而且是晚上到達，出于新聞網提醒越南最近的非法集會對中國人的安全提醒，我提出退訂單，發(fā)現旅行不同意。加上孩子昨晚被貓咬傷不能出行，我提供了醫(yī)院證明給發(fā)現旅行，發(fā)現旅行同意退訂單但是說只能退1200元。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，發(fā)現旅行發(fā)來反饋稱：我方已與客戶王英達成解決方案，并為客戶辦理退款，客戶對退款金額表示同意。
案例二：“發(fā)現旅行” 單方面要求取消訂單 還要扣去高額費用 回復：已處理
黃先生于2018年7月10日在“發(fā)現旅行”微信公眾號購買了名為“【輕奢4899】一次血色浪漫的海島旅行票，相關編號為154264895。
黃先生在“發(fā)現旅行”微信公眾號購買了名為“【輕奢4899】一次血色浪漫的海島旅行, 廣州蘇梅島”廣州直飛蘇梅島旅行套餐，含兩個人的機票往返、酒店住宿4晚，出發(fā)時間為2018年9月1日，價格10391元。2018年7月26日，發(fā)現旅行單方面通知我們，說航班取消（經網上查證并無取消），無理要求我們更換產品或取消產品，更換產品需我們額外支付不合理費用，而取消產品則要扣取近3000元費用。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“發(fā)現旅行”發(fā)來反饋稱：目前發(fā)現旅行已經和客人溝通協(xié)商完畢，客人已經接受我們提出的方案。對此發(fā)現旅行表示抱歉。。
案例三：用戶質疑“發(fā)現旅行”涉嫌虛假宣傳 誘導消費者
高女士于2018年4月9日在“發(fā)現旅行”訂購住宿，訂單號為180409146276476。
高女士在發(fā)現旅行購買周邊游產品杭州千島湖伯瑞特酒店園景房，訂單金額499元。購買后經查詢比對，該價格并無所謂優(yōu)惠，尚不如酒店官方同期活動優(yōu)惠力度。宣傳用語為限時3折起，我認為該產品涉嫌虛假宣傳促銷誘導消費者。
同時，我隨即要求取消訂單要求退款，尚未預約，購買活動尚未結束。我取消訂單不影響商家二次銷售，不造成其損失，無理由收取消費者退款任何手續(xù)費。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
為更好幫助消費者解決網絡糾紛，做好用戶與電商服務的橋梁，在運行八年后，今年元旦電子商務研究中心全新上線了“電子商務消費糾紛調解平臺”（http://show.s.315.100ec.cn/）。 新系統(tǒng)實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能，真正實現了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網購維權神器”。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
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