(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：8月8日，國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)——電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布《2018年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（全文下載：http://www.99poke.cn/zt/18yhts/ ），通過(guò)對(duì)全國(guó)近百家零售電商上半年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的模型評(píng)估，報(bào)告公布了“2018年（上）全國(guó)垂直零售電商TOP10消費(fèi)購(gòu)買評(píng)級(jí)榜”。其中，明星衣櫥綜合指數(shù)在低于0.4，獲“不建議下單”的購(gòu)買評(píng)級(jí)。
報(bào)告顯示，2018年上半年通過(guò)對(duì)全國(guó)數(shù)百家網(wǎng)絡(luò)零售商(含平臺(tái)、品牌、跨境、垂直、渠道商等)監(jiān)測(cè)，依據(jù)反饋率低、回復(fù)時(shí)效差，用戶滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核顯示，明星衣櫥位于“2018年（上）全國(guó)垂直零售電商TOP10消費(fèi)購(gòu)買評(píng)級(jí)榜”第十位，具體表現(xiàn)為反饋率為0.00%，回復(fù)時(shí)效性為0，用戶滿意度為0，購(gòu)買指數(shù)為0，獲“不建議下單”的購(gòu)買評(píng)級(jí)。
據(jù)了解，明星衣櫥走紅與明星效應(yīng)和夸張的營(yíng)銷手段離不開。2014年，一檔綜藝節(jié)目女神的新衣不斷走紅，與節(jié)目頻繁互動(dòng)有著緊密聯(lián)系的明星衣櫥，也借助節(jié)目中的明星效應(yīng)人氣不斷攀升。2015年，明星衣櫥以6119萬(wàn)元在“女神新裝”節(jié)目中，拍下郭碧婷和設(shè)計(jì)師李薇的系列作品。大手筆出資為明星衣櫥增加了曝光量，對(duì)此林清華曾公開表示，明星衣櫥此舉只是為了營(yíng)銷效果而故意放出的噱頭，實(shí)際營(yíng)銷費(fèi)都要遠(yuǎn)低于該數(shù)字。
對(duì)于明星效應(yīng)逐漸淡去的明星衣櫥來(lái)講，外在的光芒已經(jīng)不再奪目，正在通過(guò)“黑科技”概念尋求新的增長(zhǎng)點(diǎn)。今年8月，明星衣櫥的線下門店借助VR技術(shù)改造試衣間體驗(yàn)，嘗試將一系列線上技術(shù)和數(shù)據(jù)應(yīng)用到線下店的試衣環(huán)節(jié)，提升試衣間的功能與體驗(yàn)。與此同時(shí)，明星衣櫥還在構(gòu)想未來(lái)的開店計(jì)劃，計(jì)劃在試衣區(qū)內(nèi)設(shè)立3D人體數(shù)據(jù)掃描儀，5秒內(nèi)為顧客提供精準(zhǔn)的身材數(shù)據(jù)，顧客的3D人體數(shù)據(jù)還會(huì)同步到明星衣櫥APP，提供穿衣搭配的意見。
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此外，據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”接到多名用戶對(duì)“明星衣櫥”的投訴顯示，主要問(wèn)題集中在遲遲不發(fā)貨、售后服務(wù)效率低等。
以下為全國(guó)各地的“明星衣櫥”用戶向我們發(fā)來(lái)的部分投訴典型案例：
案例一：“明星衣櫥”不發(fā)貨客服電話始終繁忙
周女士于2018年3月4日在“明星衣櫥”購(gòu)買一件衣服，訂單號(hào)為152015611627075。
我于3月4日在購(gòu)買一件衣服，3月9日仍未發(fā)貨。聯(lián)系不到客服，于是申請(qǐng)退款，至今未收到退款。客服電話一直打不通，無(wú)論什么時(shí)間打都是坐席繁忙，在線客服也無(wú)人回復(fù)。這個(gè)事情拖了兩個(gè)多月了，一直沒(méi)有一個(gè)說(shuō)法，沒(méi)有人能解決了嗎？
案例二：兩個(gè)月不退款 “明星衣櫥”客服失聯(lián)
李女士于“明星衣櫥”購(gòu)買衣物，訂單號(hào)為151641344892729。
我在明星衣櫥買了一件衣服，3天沒(méi)有發(fā)貨。我在2018年1月21日申請(qǐng)退款，過(guò)了幾天商家也同意退款，退款到賬時(shí)間是3～5個(gè)工作日，然而到今天已經(jīng)有兩個(gè)月的時(shí)間了還沒(méi)到賬。我想投訴明星衣櫥里面的商鋪森女部落，明明商家已經(jīng)同意退款，為什么款項(xiàng)遲遲不退。我也聯(lián)系了客服，可是沒(méi)有一次是在線的，打電話也打不通，給我的感覺就是自己上當(dāng)了。希望能夠解決我們的問(wèn)題，能給我一個(gè)合理交代。
案例三：“明星衣櫥”不發(fā)貨拒退款
黃女士于2017年11月25日在明星衣櫥購(gòu)買一件外套，訂單號(hào)為151157690857880。
物流承諾48小時(shí)發(fā)貨，但是一個(gè)星期過(guò)去也遲遲沒(méi)發(fā)貨。于是只能申請(qǐng)退款，該平臺(tái)上面是有承諾3至5個(gè)工作日就退款到賬的，但是申請(qǐng)一個(gè)多月仍無(wú)人處理退款于我。打客服電話，一直是座機(jī)繁忙為由，沒(méi)接聽。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，在運(yùn)行八年后，今年元旦電子商務(wù)研究中心全新上線了“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（http://show.s.315.100ec.cn/ ）。 新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
