(電子商務(wù)研究中心訊)導(dǎo)讀： 8月8日，國內(nèi)知名電商智庫——電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布《2018年（上）中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》（全文下載：http://www.99poke.cn/zt/18yhts/），通過對全國近百家零售電上半年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度等多項指標的模型評估，報告公布了“2018年（上）全國綜合零售電商TOP15消費購買評級榜”。其中，返利網(wǎng)綜合指數(shù)在0.4-0.75間，獲“謹慎下單”的購買評級。
在“2018年（上）全國綜合零售電商TOP15消費購買評級榜”中，返利網(wǎng)在受理平臺移交的客訴信息中，反饋率低、回復(fù)時效差，用戶滿意度較低，具體表現(xiàn)為反饋率為87.80%，回復(fù)時效性為0.473，用戶滿意度為6，購買指數(shù)為0.701，獲“謹慎下單”的購買評級。對比2017年度榜單，返利網(wǎng)排名下降明顯，從去年的第七位下降至第十位。
報告中，返利網(wǎng)作為典型案例，對詐騙平臺金豆包進行推廣誤導(dǎo)致投資者造成損失，在部分逾期投資者無法收到款項時，返利網(wǎng)仍在推廣金豆包的廣告，使更多投資者陷入。于此同時，與返利網(wǎng)有過不同形式導(dǎo)流廣告合作的網(wǎng)貸平臺也確認“爆雷”，返利網(wǎng)的風(fēng)控體系遭遇拷問。此外，自今年1月份以來，多被用戶投訴稱其在臨近返利期時違背購買時的承諾返利、私改訂單以及售后服務(wù)差等問題。
對此，電子商務(wù)研究中心認為，一般而言，網(wǎng)絡(luò)推廣行為可以認定為廣告行為。根據(jù)我國《廣告法》第三十四條第二款的規(guī)定，返利網(wǎng)應(yīng)當依法核對其廣告內(nèi)容的真實性，若其疏于核對而造成投資者產(chǎn)生損失應(yīng)當對消費者承擔(dān)賠償責(zé)任。另外，若返利網(wǎng)本身存在違反約定私改訂單等行為時，應(yīng)當對消費者承擔(dān)違約責(zé)任。
據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺——“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”（http://show.s.315.100ec.cn/）收到用戶維權(quán)案例顯示，“返利網(wǎng)”亦存在貨不對板、私自修改訂單信息、拒絕退換貨和購買無返利等問題。以下為部分典型案例：
案例一：“返利網(wǎng)”貨不對板 售后無人處理 回復(fù)：已解決
魏先生于7月7日在返利網(wǎng)的全球惠選下了一單眼鏡架，訂單號為260022509468213。
魏先生在返利網(wǎng)的全球惠選下了一單眼鏡架，等了漫長的時間結(jié)果在7月26日收到一個除了包裝盒就空的包裹，我馬上拒收并退回去，事后快遞也證實此包裹退回的 重量跟他們攬收的重量一樣的，中間什么情況我不知道，是否他們本來就發(fā)空包裹還是給快遞員拿了，反正我收的就是空包裹，隨后本以為這件事很容易得到解決的，結(jié)果最后收到返利網(wǎng)客服電話，說是快遞員的事，叫我投訴快遞，他們只能協(xié)助我投訴而不是他們退款。聯(lián)系快遞說是他跟賣家的事和我沒什么事，現(xiàn)在結(jié)果就是返利網(wǎng)發(fā)了個空包裹給我又不肯退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“返利網(wǎng)”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實，消費者所反饋問題目前已得到解決，致電消費者表示也無其他問題，接受。
案例二：“返利網(wǎng)”無返利 私自修改訂單信息 回復(fù)：審核中
李先生于2017年12月21通過返利網(wǎng)跳轉(zhuǎn)apple在線商城購買一部iphone x64GB黑色手機，訂單號為W458563260。
當時顯示返利57353F幣折合人民幣約573元，期間因產(chǎn)品質(zhì)量問題換過一次貨。但是，有聯(lián)系過返利網(wǎng)客服提供過換貨所需提供的資料，客服收到資料并答復(fù)不會影響返利，原定返利于2018年3月31日到賬，但在2018年3月突然發(fā)現(xiàn)訂單被返利網(wǎng)后臺直接改成無返利了。再聯(lián)系客服1說后臺有核實到我的信息會處理，隔幾天再聯(lián)系客服答復(fù)說后臺沒有我的訂單記錄讓我走理賠，返利網(wǎng)在不通知客戶的情況下私自修改訂單信息。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，返利網(wǎng)發(fā)來反饋稱：致電用戶因換貨導(dǎo)致訂單失效，用戶申請了失效理賠了，已經(jīng)幫用戶審核，給商家查失效原因，用戶接受。
案例三：“返利網(wǎng)”貨未到 退款難 回復(fù)；核實地址 重新派送
趙女士2018年1月2日在返利網(wǎng)上下單購買一雙短靴，訂單號為260019378127790。
但截止目前仍未收到貨，特申請退款，但返利網(wǎng)堅決不退，不給退款，態(tài)度相當猖狂蠻橫跋扈，我的消費者自由購買權(quán)力還要受到他們的脅迫，沒收到貨還不給退款，鞋子原本是買來準備春節(jié)時送給回國友人的，時至今日年已過完友人都已返程離開中國了，我要它已無用了。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，華為商城發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實，由于收貨地址不詳細且快遞方多次致電收 件人未接聽，導(dǎo)致派送失敗，我司可以幫其核實具體收貨地址提交派送方重新派送；用戶不接受，要求退貨退款。其訴求不符合規(guī)則，提交平臺終止調(diào)解。
為更好幫助消費者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，在運行八年后，今年元旦電子商務(wù)研究中心全新上線了“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”（http://show.s.315.100ec.cn/）。新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
