(電子商務(wù)研究中心訊)2018年4月6日，“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用戶對(duì)“86mall”的投訴，稱高額運(yùn)費(fèi) 售后服務(wù)差。
(注：電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
熊先生于2018年4月5日在86mall網(wǎng)站上購買了人民幣價(jià)值近500元的鮮花餅，訂單號(hào)為D28897184。
購買時(shí)被告知要先購買商品，幾日后商品到庫填寫打包單時(shí)才會(huì)要求填寫地址并且告知運(yùn)費(fèi)數(shù)額。一日后，我們被通知商品到庫，在網(wǎng)站上操作商品打包，遭遇了天價(jià)運(yùn)費(fèi)9000多元，是正常實(shí)際運(yùn)費(fèi)的幾十倍。我們當(dāng)即希望進(jìn)行操作退還商品價(jià)款，可是網(wǎng)站上沒有退款選項(xiàng)，聯(lián)系不到商家。目前商品在網(wǎng)站上還顯示到庫，并未進(jìn)行下一步操作希望能退還已經(jīng)購買的商品實(shí)際價(jià)款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，86mall發(fā)來反饋稱：客戶在86mall訂購了10盒鮮花餅，由于是禮盒包裝，商品送來尺寸較大， 因此錄入的是體積重量。對(duì)此給客戶帶來誤解，我們非常抱歉。 該問題已經(jīng)給客戶主動(dòng)發(fā)郵件溝通，目前等待客戶回復(fù)中。
據(jù)《2017年中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》(http://www.99poke.cn/zt/17jcbg/)監(jiān)測統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、退換貨難、疑似售假、虛假促銷、退店保證金難退還、網(wǎng)絡(luò)欺詐、客戶服務(wù)、物流問題成為“2017年度零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/溡洸)
