(電子商務(wù)研究中心訊)經(jīng)常有人拿“一邊是火焰、一邊是海水”來形容處在轉(zhuǎn)型變革泥潭中的企業(yè)，如今在家電零售渠道持續(xù)巨變的通道中，國美正是這樣一家企業(yè)。另據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺——“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺”接到的用戶投訴維權(quán)案例統(tǒng)計(jì)，國美在線存在退換貨難、商品質(zhì)量不佳等問題。
在輿論上，去年剛宣布實(shí)施“家·生活”戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，儼然已為國美零售發(fā)展注入新的動力、帶來新的希望；在市場上，國美零售作為家電零售商的地位，正在遭遇來自京東、阿里、蘇寧易購的擠壓，徹底淪為二線家電零售；在業(yè)績上，國美零售營收規(guī)模一直在千億下徘徊，被同行遠(yuǎn)遠(yuǎn)甩在身后。
如今被互聯(lián)網(wǎng)浪潮遠(yuǎn)遠(yuǎn)甩在身后的國美電器（國美零售），因?yàn)橐环?017年財(cái)報(bào)再次引發(fā)整個(gè)家電行業(yè)的關(guān)注。因?yàn)橐恢痹谛Q改革、擁抱互聯(lián)網(wǎng)的國美零售，在營收規(guī)模上出現(xiàn)下滑，并在經(jīng)營利潤上出現(xiàn)dd虧；同時(shí)，公開宣布的“家+生活”戰(zhàn)略新定位，遠(yuǎn)未到幫助企業(yè)扭轉(zhuǎn)經(jīng)營頹勢，找到新突破口的收獲階段。
國美零售發(fā)布財(cái)報(bào)，利潤由盈轉(zhuǎn)虧
剛剛發(fā)布2017年財(cái)報(bào)的國美零售，在輿論和資本市場上，收獲兩種截然不同的結(jié)果。
百度一下國美零售2017財(cái)年業(yè)績，跳出來的一系列資訊、軟文，基本上都是“國美2017財(cái)報(bào)GMV增長20%，共享零售模式取得成效”、“國美共享零售齊發(fā)力、2017年度財(cái)報(bào)業(yè)績喜人”之類。這讓不少關(guān)注國美發(fā)展轉(zhuǎn)型的家電人士，誤以為作為傳統(tǒng)家電零售商代表的國美，已經(jīng)走出一輪轉(zhuǎn)型升級的新通道。
翻開國美零售發(fā)布的2017年財(cái)報(bào)，卻是另外一番景象：營收規(guī)模下跌，營收利潤由盈利轉(zhuǎn)向巨虧。在同行紛紛持續(xù)大幅度增長、部分零售商扭虧為盈的背景下，國美零售的規(guī)模不增反降，公司經(jīng)營利潤不賺錢卻巨虧。在互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型從慢半拍到慢一拍的國美，正被對手遠(yuǎn)遠(yuǎn)甩在身后之后，何時(shí)突破千億天花板？
數(shù)據(jù)顯示：2017財(cái)年，國美零售實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入715.75億元，同比減少6.67%；歸母凈利潤由盈利全面轉(zhuǎn)向虧損4.5億元，2016年同期盈利3.25億元；可以說，這是典型的“量跌利虧損”。并非國美零售對外宣稱的共享零售模式、“家·生活”戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型取得良好開局。
對于虧損原因，國美零售解釋為將部分經(jīng)營未達(dá)預(yù)期的業(yè)務(wù)進(jìn)行商譽(yù)減值及與電商業(yè)務(wù)相關(guān)的長期資產(chǎn)進(jìn)行減值。此外，財(cái)務(wù)成本因債務(wù)的增加也有所提升。但是，明眼人都知道，這是國美零售剛剛開始燒錢擁抱互聯(lián)網(wǎng)，還沒有找到新的出路。
問題重重，頹勢不減讓人擔(dān)憂
當(dāng)前國美零售最令外界擔(dān)憂的，并非其營收規(guī)模不漲反跌和凈利潤由盈轉(zhuǎn)虧，而是其接下來應(yīng)該如何拯救持續(xù)下跌的頹勢，在家電零售渠道的持續(xù)劇變之下，找到自己賴以生存的根基。
畢竟，量跌利虧損這反應(yīng)的只是國美在過去一年經(jīng)營策略布局的結(jié)果，表明其在過去幾年固守家電實(shí)體零售業(yè)務(wù)之路絕非最佳選擇。必須要主動擁抱互聯(lián)網(wǎng)，找到新的業(yè)務(wù)支撐、拓展零售即服務(wù)的產(chǎn)業(yè)新邊界。
過去對于國美零售來說，這家曾經(jīng)的中國家電零售一哥，內(nèi)心是相當(dāng)糾結(jié)的。不只是在于公司創(chuàng)始人黃光裕身陷牢獄，至今無法帶領(lǐng)公司沖風(fēng)破浪，只能遠(yuǎn)程指揮；更重要的是，從過去的行業(yè)一哥到如今的市場跟隨者，心理落差之大，外人無從知曉。
一邊，面臨來自時(shí)代變革浪潮的沖擊，面對京東、阿里、蘇寧等強(qiáng)敵，國美不得不努力尋找新的發(fā)展突破口，從而挽救節(jié)節(jié)退敗的營收和利潤，但手段匱乏、效果一般；畢竟，轉(zhuǎn)型要的不只是海量資金投入，更需要有膽識和魄力的掌舵人；
另一邊，卻不愿意承認(rèn)現(xiàn)實(shí)家電零售業(yè)務(wù)萎縮的艱難與不易，總是在尋找一些所謂遮羞布，掩蓋江河日下的傳統(tǒng)家電零售業(yè)務(wù)和沒有找到未來出路的迷茫。國美過去幾年的電商來回折騰，以及線下實(shí)體店不斷找路，總是感覺“欠火候”。
國美當(dāng)前所遭遇的一系列問題，顯然不只是外界想象中的那么簡單。已經(jīng)不只是找路、迷路、缺少魄力、缺乏資金等細(xì)節(jié)性問題，而是整個(gè)公司自上而下的系統(tǒng)性應(yīng)對能力，已經(jīng)跟不上時(shí)代變化的步伐。
錯失轉(zhuǎn)型時(shí)機(jī)，國美的未來在哪里
最近幾年來，中國家電零售渠道步入一輪快速多變，甚至是動蕩不安的通道中。其中以京東、阿里代表的電商網(wǎng)購平臺快速崛起，并且未滿足于站在線上平臺搶奪線下實(shí)體店的隔岸競爭，而是快速開啟一輪線下線上融合后的“全副武裝、正面搶奪”。
對于眾多傳統(tǒng)家電渠道商來說，電商網(wǎng)購平臺的崛起并不可怕。只是20年前，國美、蘇寧在家電零售渠道崛起的再次預(yù)演。最讓渠道商們擔(dān)心的是，整個(gè)家電零售渠道的更迭變化速度，正變得越來越快，以及主流消費(fèi)群體胃口和愛好也變得越來越快。時(shí)代不一樣了。
如今新零售、無界零售、智慧零售等一系列新浪潮不斷出現(xiàn)，以及無人店、無人貨架等一大批新業(yè)態(tài)重出不窮。讓越來越多的家電企業(yè)，以及家電經(jīng)銷商們意識到，電商網(wǎng)購絕非最終形態(tài)，京東、阿里、蘇寧也都不是絕對的領(lǐng)跑者，但是國美的未來又在哪里？
當(dāng)年，同行蘇寧因?yàn)槿鎿肀Щヂ?lián)網(wǎng)而遭遇巨額虧損時(shí)，沒有轉(zhuǎn)型的國美在家電零售跑道上，雖然營收規(guī)模增長緩慢卻收獲持續(xù)的盈利；如今，當(dāng)蘇寧轉(zhuǎn)型五年多，兩次易名不斷修正的轉(zhuǎn)型方向，營收規(guī)模從當(dāng)年與國美相當(dāng)?shù)饺缃褚咽菄廊抖?，國美擁抱互?lián)網(wǎng)的步伐才剛開始，卻已經(jīng)晚了。
問題在于，對于國美這樣的轉(zhuǎn)型落后者來說，現(xiàn)在最需要的到底是時(shí)間，還是資金，或者是方法和手段？（來源：家電圈 文/孔余）
據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺——“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺”接到的用戶投訴維權(quán)案例統(tǒng)計(jì)，國美在線存在退換貨難、商品質(zhì)量不佳等問題。以下為部分典型案例：
案例一：“國美”被指虛假促銷
王先生于2月10日在國美商城購買一臺索尼49寸智能彩電，訂單號為11470056759。
在購買時(shí)頁面顯示購買該彩電可以返利美豆100000個(gè)/十萬個(gè)，并且當(dāng)時(shí)我致電客服咨詢時(shí)得到明確表示：頁面有顯示，就會返送。現(xiàn)在彩電到貨后以后臺未綁定/超出名額等理由拒絕為我訂單返利美豆。后臺未綁定與否，作為消費(fèi)者無從得知。超出名額更是虛假促銷，在12日我收到彩電之后再次致電客服咨詢返利事宜，客服仍然表示只要有截圖顯示返利就會返還相應(yīng)美豆。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，國美商城表示:顧客購買索尼電視返美豆問題，因我司2018年3月7日聯(lián)系顧客，電話為無人接聽狀態(tài)。
案例二：“國美”退換貨難 平臺：已為用戶換貨
相先生于2月1日在國美購買了一部紅米5plus手機(jī)，訂單號為11469985183。
收到后兩天突然關(guān)機(jī)無法開機(jī)。因在七天無理由退換期內(nèi)，我申請無理由換貨并如實(shí)描述了無法開機(jī)的問題。國美售后卻要求我聯(lián)系小米官方出具質(zhì)量檢測報(bào)告才能辦理退換貨。本人認(rèn)為該條款屬于霸王條款，手機(jī)質(zhì)量問題非本人引起，因此找小米售后的時(shí)間與精力必須由賣家國美在線承擔(dān)，否則應(yīng)當(dāng)賠償誤工費(fèi)，并且7天內(nèi)根本不夠完成鑒定手續(xù)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，國美在線表示:此單據(jù)我司于2月13日聯(lián)系顧客，顧客手機(jī)為關(guān)鍵狀態(tài)，我司后臺已顯示正常為顧客辦理換貨手續(xù)，并已生成換貨單號，如顧客有問題，我司繼續(xù)跟進(jìn)。
案例三：“國美”商品無物流信息 平臺：正在處理中
上官先生于1月30日在國美下單購買了3箱伊利酸奶，訂單號為11469745817。
2月4日我還沒有收到商品，就和國美客服溝通，對方說會把問題給我反應(yīng)上去，并盡快解決。2月5日下午15點(diǎn)多，我又和國美客服溝通，對方說會有人在24小時(shí)內(nèi)和我聯(lián)系解決問題，到了2月6日白天還是沒人和我聯(lián)系。到了2月7日，我再次和國美客服溝通，讓對方先和我聯(lián)系一下，看看到底是問題出在哪里，對方說他們的專員核實(shí)貨物已經(jīng)簽收，可是我并沒有收到商品，再次溝通后對方說今天會有人和我聯(lián)系，已經(jīng)加急催促了，結(jié)果到了晚上依然沒有人和我聯(lián)系。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，國美電商表示:我們已經(jīng)記錄在案，正在處理中。（文/光正）
