(電子商務(wù)研究中心訊)近日，“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用戶對“中國銀行聰明購”的投訴，稱下單后遲不發(fā)貨。
(注：電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“中國銀行聰明購”訂單取消后優(yōu)惠券未返還 回復(fù)：已提交退款
康女士于2017年11月8日在中國銀行聰明購購買一臺iPhoneX，訂單號為20171104025349274617。
采用200元代金券及49萬多積分抵扣優(yōu)惠進(jìn)行購機(jī)，但截止2017年12月7日商家仍未發(fā)貨。我于12月7日9點(diǎn)36分打電話說取消訂單，但后來在9點(diǎn)58分再次表示不用取消要求盡快發(fā)貨，當(dāng)時客服反饋已備注不取消同時將訂單發(fā)到倉庫催發(fā)貨。12月9日查詢積分狀態(tài)時發(fā)現(xiàn)原來抵扣的積分已全部返還到卡上， 同時訂單已取消。致電客服，客服表示訂單于7號取消，沒有給予明確答復(fù)，且當(dāng)時下單的另一張200元現(xiàn)金抵用券并沒有返還，給我造成時間金錢上損失。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，中國銀行聰明購表示商戶反饋已聯(lián)系客戶告知200元現(xiàn)金優(yōu)惠券已提交財務(wù)退款，客戶目前已重新下單。
案例二：“中國銀行聰明購”未按時發(fā)貨 回復(fù)：正常周期內(nèi)已發(fā)貨
謝女士于2017年11月2日在中國銀行聰明購購買一臺iPhoneX，訂單號為20171102025420990281。
下單時使用積分抵現(xiàn)，平臺責(zé)任不清，拍完才發(fā)現(xiàn)由綠森數(shù)碼發(fā)貨，對應(yīng)的客服人員都是綠森數(shù)碼這邊的，中國銀行不承擔(dān)任何后期服務(wù)責(zé)任。平臺過期發(fā)貨，無對應(yīng)賠償。目前聰明購上寫明拍下后4-6周發(fā)貨，如果超過時限有對應(yīng)的賠償，現(xiàn)在已經(jīng)是第43天，咨詢客服，回復(fù)稱我當(dāng)時拍下的時候是寫6-10周發(fā)貨，我這筆訂單不適用于4-6周這個時限。那你們一直強(qiáng)調(diào)按照順序發(fā)貨，是不是后期拍下訂單的人，因?yàn)閷?shí)效問題可以先一步拿到手機(jī)？為什么不能一視同仁？
客服人員不解決問題，期間和客服詢問無數(shù)次什么時候發(fā)貨，庫房那邊什么情況，客戶均回復(fù)無法聯(lián)系倉庫那邊，不知道具體發(fā)貨情況，百般推諉。虛假發(fā)貨，12月12日和客服說如果再不發(fā)貨就要投訴了，當(dāng)天晚上就收到中國銀行的短信告知已經(jīng)發(fā)貨注意查收，訂單上也有對應(yīng)的快遞信息，但快遞信息一直無法查詢到，截止到12月14日，已經(jīng)2天了，依然查不到信息，問客戶也說正在安排發(fā)貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，中國銀行聰明購表示已聯(lián)系客戶告知正常周期內(nèi)已發(fā)貨。
案例三：“中國銀行聰明購”下單后遲不發(fā)貨 回復(fù)：已發(fā)貨
歐陽先生在中國銀行聰明購分期購買Iphone X 和mking無線充電器，訂單號為20171205021105027700。
然而無限充電器已經(jīng)到貨很久了，IphoneX 付款已經(jīng)10天了，遲遲不發(fā)貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，中國銀行聰明購表示已致電安撫用戶，備注加急發(fā)貨，經(jīng)查客戶訂單已發(fā)貨。
案例四：“中國銀行聰明購”疑似虛假發(fā)貨 回復(fù)：已發(fā)貨
葛先生于2017年11月8日在中國銀行聰明購購買Iphone X 手機(jī)，訂單號為20171108029277162178。
直到12月4日都沒有發(fā)貨，12月13日進(jìn)行投訴維權(quán)，系統(tǒng)當(dāng)晚顯示已發(fā)貨，順豐快遞單號為426727571616，但是打電話聯(lián)系順豐，順豐回復(fù)無此單號。聯(lián)系綠森商城，回復(fù)稱倉庫打包中，我對綠森這種投訴處理的方式十分氣憤。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，中國銀行聰明購表示商戶反饋客戶葛先生訂單已發(fā)貨，聯(lián)系客戶告知已發(fā)貨，晚點(diǎn)會有物流。
據(jù)《2017年中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報告》(http://www.99poke.cn/zt/17jcbg/)監(jiān)測統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、退換貨難、疑似售假、虛假促銷、退店保證金難退還、網(wǎng)絡(luò)欺詐、客戶服務(wù)、物流問題成為“2017年度零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/林夕)
