(電子商務研究中心訊)3月13日，國內知名電商研究機構——電子商務研究中心(100EC.CN)發(fā)布了半年一度的《2017年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》（全文下載：http://www.99poke.cn/zt/17jcbg/），報告公布了“2017年全國垂直零售電商平臺用戶滿意度TOP10榜”，莎莎網、小米商城、樂視商城、優(yōu)購網、好樂買、天天網等被點名，化妝品電商平臺“潛規(guī)則”多，成假貨“重災區(qū)”。
報告披露了“2017年度零售電商十大熱點被投訴問題”，分別為發(fā)貨問題、退款問題、商品質量問題、退換貨難、疑似售假、虛假促銷、退店保證金難退還、網絡欺詐、客戶服務、物流問題。
垂直零售電商滿意度榜公布
通過對全國數百家零售電商全年度真實用戶投訴案例大數據分析，依據反饋率、反饋時效、滿意度等多項指標的模型評估，報告公布了“2017年全國垂直零售電商平臺用戶滿意度TOP10榜”，其中網易嚴選、途虎養(yǎng)車網、美囤媽媽、貝貝網位列前四名，獲得“放心購買”評級；莎莎網、樂視商城、小米商城分別位列5-7名，獲“謹慎購買”評級；而優(yōu)購網、好樂買、天天網各項指標均落后行業(yè)平均水平，獲“不建議購買”評級。
美妝類電商：榜單中，莎莎網、天天網聚焦于美妝品類，而網購美妝產品假貨是逃不過的話題。有化妝品業(yè)內人士道出化妝品行業(yè)“潛規(guī)則”：一線城市賣真貨，二三線城市半真半假，四五線以下縣市賣假貨。而在不到產品的電商行業(yè)，已經成為化妝品假貨的“重災區(qū)”。據電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示，莎莎網、美美箱等美妝電商疑似售假問題相對較多，其中莎莎網平臺反饋率僅為52.27%，用戶滿意度為三顆星，給予“謹慎購買”評級；天天網因平臺倒閉產生不發(fā)貨、不退款等系列問題，而平臺目前已無法正常打開。此外，絲芙蘭商城等美妝類電商問題較多。
3C家電類電商：近年來，以小米、樂視等為代表的的互聯網手機因較高的性價比，通過互聯網渠道進行營銷和銷售獲得了一大批忠實粉絲，而商品質量、服務等成為消費者反饋的普遍問題。以樂視手機為代表，數百消費者通過電子商務消費糾紛調解平臺反饋樂視商城多次出現的“發(fā)貨門”事件，表示對樂視手機失去信心，這表明樂視生態(tài)體系危機不僅影響供應商、銀行貸款，還影響產品、運營及售后，根據用戶維權案例統計數據顯示，雖樂視商城的平臺反饋率和反饋時效性一般，但用戶滿意度僅為一顆星，給予“謹慎購買”評級；小米商城的平臺反饋率僅為0.93%，用戶滿意度為兩顆星，獲“謹慎購買”評級。
鞋服電商：越來越多的消費者選擇網購品牌鞋服，然而商品質量差、疑似售假等問題困擾網購用戶，據用戶問題反映顯示，專注于鞋服銷售的“優(yōu)購網”、“好樂買”商品質量差、疑似假貨問題突出，且客戶服務差，不予退換貨，且兩家電商平臺反饋率和反饋時效性均為零，獲“不建議購買”評級。
三大典型案例聚焦垂直零售電商問題
【案例一】“樂視商城”多次“發(fā)貨門”事件
案例簡介：資產被銀行凍結、創(chuàng)始人賈躍亭辭去董事長一職、供應商討債、員工被欠薪，樂視危機持續(xù)發(fā)酵。樂視商城也受到影響，多次的“發(fā)貨門”事件已讓用戶心力交瘁，數百位消費者投訴樂視商城數月不發(fā)貨，聯系客服無果。而隨著樂視危機的延續(xù)，樂視手機出現售后網點大面積停擺，已無法享受正常的售后服務。
點評：不發(fā)貨的原因可能有以下幾個：1、正值活動高峰期(如雙11)訂單量太大。2、商家配貨出問題，貨物短缺造成無法發(fā)貨。3、可能貨物已發(fā)出，但是物流信息更新的比較慢。如遇商家惡意不發(fā)貨，消費者可以選擇進行退款或者通過投訴通道來催促商家發(fā)貨。
【案例二】“好樂買”陷“砍單門” 主動要求用戶退款引不滿
案例簡介：所謂“砍單”，是當消費者在購物網站上已經下單并且完成支付后，商家卻以缺貨等為由單方面取消訂單。2017年，眾多消費者投訴在不同平臺購物時出現未經溝通被賣家、被平臺擅自取消訂單，僅僅被“通知”結果的情況，或被商家以沒貨、系統問題等為由，要求取消訂單。熱點投訴被電商平臺主要有好樂買、卷皮網等。
點評：商家將商品名稱、價款、規(guī)格等信息陳列在網店上，讓消費者下訂單購買，電商平臺的這種行為符合要約的特性，而消費者提交訂單的行為，則構成了對電商網站要約的承諾，因此，消費者付款代表合同已經成立；在這種情況下，若消費者的訂單又被平臺單方面取消，平臺涉嫌違約，應承擔違約責任。
【案例三】香港零售巨頭“莎莎網”退款成難題
案例簡介：網購美妝產品，退貨退款是逃不過的話題。比如商家發(fā)貨慢、貨不對板、因個人原因買錯或者是不想要，但是退款的過程往往是一波三折，商家并不會像下單時一樣及時處理。亞洲具有“領導地位”的化妝品零售集團，香港零售巨頭“莎莎網”在內地市場“水土不服”的跡象也越來越明顯。無故取消訂單、退款難等投訴案例屢見不鮮，頻遭用戶投訴。投訴信息在2017年5-7月期間尤為集中。
點評：交易雙方屬于買賣合同關系，在訂單成立、用戶付款后，平臺以一些原因拒不發(fā)貨，甚至不能正常退款，屬于賣方違約，應承擔相應的違約責任，即繼續(xù)履行合同，或返還款項并承擔買方相應的經濟損失。（文/電子商務法律權益部分析師 姚建芳；微信互動： yjf8936）
