(電子商務研究中心訊)近日，“電子商務消費糾紛調解平臺”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用戶對“i百聯(lián)”的投訴，稱商品換貨難，無故取消訂單。
(注：電子商務研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“i百聯(lián)”無故取消訂單 遭用戶投訴
武女士于2017年11月13日在i百聯(lián)購買瑞士蓮巧克力，訂單號為LAE20171113151792。
11月17日收到短信通知我的退貨商品已通過質檢將在7個工作日內處理退款， 收到短信后立即聯(lián)系客服,說明我沒有收到過貨品也沒有退貨。商家查詢后電話通知我是物流運送過程中發(fā)現(xiàn)漏液退回了，商家愿意補償?shù)葍r20元的積分。我向客服說了可以重新發(fā)貨，但不應該取消我的訂單，訂單狀態(tài)查詢?yōu)橛唵尉苁铡Ｔ具@本是商家負責任的行為，但在處理過程中卻變成了商家單方面未經過我的同意把我的訂單取消了。
11月18日收到短信通知已退款，我又一次聯(lián)系客服要求恢復訂單，當時購買是在商家促銷期間滿99元減40元購買的，如果重新訂購將高于原定單價格。11月20日物流配送人員找我簽退貨單，我再次聯(lián)系客服態(tài)度，我沒有收到過貨品也沒有拒收，因此拒絕簽退貨單，要求商家恢復我的訂單，如果商家執(zhí)意要走退貨退款流程, 那就應當退一賠一。11月23日商家聯(lián)系我說不能恢復訂單，于是那么我要求退一賠一，客服表示要向領導匯報，直到11月30日都沒有收到百聯(lián)回復。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
案例二：“i百聯(lián)”商品換貨難 回復：影響二次銷售
尉先生在i百聯(lián)購買一款華為手機，訂單號為510501829277。
貨到后發(fā)現(xiàn)屏幕小了，由于事先沒有注意，外包裝已打開，內包裝沒有打開，要求換一個大屏幕。但是向百聯(lián)客服反映一天了都得不到解決，客服稱不支持7天無理由退貨。我表示貨物介紹上是寫了，但是沒有寫不支持換貨，退貨和換貨不是一個概念。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，i百聯(lián)表示該客戶購買的華為手機，因收到后發(fā)現(xiàn)屏幕太小，要求更換其他款式手機。但商品本身沒有質量問題，且商品已被其拆封，破壞外包裝塑封條，影響二次銷售。商品本身不支持7日無理由退貨，網站也有詳細的商品介紹。故無法受理該客戶的退換貨訴求，已致電客戶告知此處理結果。
據《2017年中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(http://www.99poke.cn/zt/17jcbg/)監(jiān)測統(tǒng)計，發(fā)貨問題、退款問題、商品質量、退換貨難、疑似售假、虛假促銷、退店保證金難退還、網絡欺詐、客戶服務、物流問題成為“2017年度零售電商十大熱點被投訴問題”。(文/林夕)
