(電子商務(wù)研究中心訊)近日，“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用戶(hù)對(duì)“來(lái)分期”的投訴，稱(chēng)訂單取消后遲未退款。
(注：電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“來(lái)分期”商品質(zhì)量問(wèn)題 廠(chǎng)家和經(jīng)銷(xiāo)商互相推諉 回復(fù)：已聯(lián)系用戶(hù)處理
劉先生在來(lái)分期購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)電視機(jī)，訂單號(hào)為171127155123450548。
收到后檢查外觀無(wú)問(wèn)題，通電后左上角屏幕有裂痕，申請(qǐng)售后換貨沒(méi)進(jìn)展，叫我找廠(chǎng)家售后，廠(chǎng)家售后說(shuō)是外力引起，叫我找經(jīng)銷(xiāo)商，找經(jīng)銷(xiāo)商等了幾天也沒(méi)有結(jié)果。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，來(lái)分期表示售后同事已反饋商家進(jìn)行處理，并致電用戶(hù)核實(shí)處理情況。
案例二：“來(lái)分期”訂單取消后遲未退款 回復(fù)：已退款
李先生于2017年11月30日在來(lái)分期首付購(gòu)買(mǎi)vivoX20手機(jī)，訂單號(hào)為171129221351968387。
由于沒(méi)貨，讓客服取消訂單，客服表示取消訂單后，首付退款三個(gè)工作日之內(nèi)退款到我賬戶(hù)，截止12月4日都未能到我賬戶(hù)，客服也給不出個(gè)說(shuō)法。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，來(lái)分期表示用戶(hù)首付已原路退回。
案例三：“來(lái)分期”收到退貨后遲未取消訂單 回復(fù)：已完成退貨
陳先生于2017年11月28日在來(lái)分期買(mǎi)了一臺(tái)ipad3，訂單號(hào)為171128002952148078。
后因機(jī)器有ID未注銷(xiāo)，就退掉了。11月29日通過(guò)順豐快遞寄出，12月1日顯示已簽收，直到12月4日都沒(méi)有取消訂單，客服說(shuō)要1-3天，但現(xiàn)在已經(jīng)超過(guò)時(shí)間了。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，來(lái)分期表示用戶(hù)已完成退貨。
案例四：“來(lái)分期”手機(jī)質(zhì)量問(wèn)題 退貨退款難 回復(fù)：已寄回商家換新處理
蘇先生于2017年11月23日在來(lái)分期購(gòu)買(mǎi)手機(jī)，訂單號(hào)為171123190522548947。
25號(hào)收到貨，26號(hào)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，要求來(lái)分期退貨退款，發(fā)票打印30號(hào)才發(fā)的照片12月2號(hào)正式原件才到。并且發(fā)票票頭不是來(lái)分期公司名字，來(lái)分期客服卻說(shuō)要去蘋(píng)果官方售后拿檢測(cè)結(jié)果才行，拿了之后來(lái)分期客服又說(shuō)要去當(dāng)?shù)靥O(píng)果售后換。蘋(píng)果售后說(shuō)三包法明確規(guī)定誰(shuí)經(jīng)銷(xiāo)誰(shuí)負(fù)責(zé)，來(lái)分期這種處理方式明顯的存在拖延時(shí)間。不想負(fù)責(zé)且服務(wù)態(tài)度不好。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，來(lái)分期表示致電客戶(hù)，告知商家提供了退回地址，寄回商家進(jìn)行換新處理。
據(jù)《2017年中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(http://www.99poke.cn/zt/17jcbg/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、退換貨難、疑似售假、虛假促銷(xiāo)、退店保證金難退還、網(wǎng)絡(luò)欺詐、客戶(hù)服務(wù)、物流問(wèn)題成為“2017年度零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/林夕)
