跨境網(wǎng)購三大典型維權(quán)案例
(電子商務(wù)研究中心訊)導(dǎo)讀：3月13日，國內(nèi)知名電商智庫——電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布半年一度《2017年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》（全文下載：http://www.99poke.cn/zt/17jcbg/），該系列報告已連續(xù)發(fā)布13次，被業(yè)內(nèi)普遍視為“電商315風(fēng)向標”。報告顯示，跨境電商（主要為進口電商）投訴占比為12.89%，同比增長1.37%，退換貨難、疑似售假、售后服務(wù)不到位等是消費者投訴的熱點問題。
報告顯示，通過對全國數(shù)百家跨境電商全年度真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度等多項指標的模型評估，報告公布了“2017年全國跨境電商用戶滿意度TOP10榜”，其中蜜芽、網(wǎng)易考拉海購、豐趣海淘位列前三名，獲得“放心購買”評級；86mall、洋碼頭、西集網(wǎng)、海狐海淘分別位列4-7名，獲“謹慎購買”評級；而寶貝格子、達令、小紅書各項指標均落后行業(yè)平均水平，獲“不建議購買”評級。
自營+平臺模式：相比買手制、C2C模式以及直郵模式，自營模式在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)標準、物流配送方面更有保障，如蜜芽、網(wǎng)易考拉海購、豐趣海淘，通過保稅倉發(fā)貨的商品物流配送更有時效性，且有平臺作為擔(dān)保，服務(wù)、售后等更便捷、放心，且平臺反饋率和反饋時效性表現(xiàn)較好，用戶滿意度較高，分別獲五顆星和四顆星，故給予“放心購買”評級。
買手制模式：買手制模式分為買手制C2C（以個人買手為主）、買手制B2C（以商家性質(zhì)買手為主），其中以洋碼頭、淘寶全球購為典型代表，該模式由海外買手直采，并通過自營物流發(fā)貨或第三方物流發(fā)貨，對商品貨源以及質(zhì)量的把控相比自營電商弱。以洋碼頭為例，2017年投訴反饋率僅為63.29%，用戶滿意度為三顆星，故給予“謹慎購買”評級。
零售出口模式：以86mall為典型代表的跨境零售出口電商以服務(wù)海外消費者為主，將國內(nèi)的商品出售至海外。然而，虛假宣傳、運費收取高、商品質(zhì)量問題多、訂單難取消、退款難等問題突出，投訴占比達7.8%，雖平臺反饋率和反饋時效性較高，但用戶滿意度較低僅為兩顆星，因此給予“謹慎購買”評級。
社區(qū)型自營B2C模式：以小紅書為典型代表，2017年小紅書因信息泄露問題消費投訴增加明顯，投訴占比為成為46.49%，為投訴占比最大的跨境電商，除信息泄露外，小紅書疑似售假、虛假發(fā)貨、發(fā)貨慢、退款慢的投訴也較多，而該電商反饋率較低僅為36.54%，且反饋時效性不高為60.31%，用戶滿意度僅為一顆星，希望電商引起重視，故給予“不建議購買”評級。
【案例一】“小紅書”、“達令”等跨境進口電商平臺屢現(xiàn)假貨
案例簡介：消費者質(zhì)疑商品非正品為跨境網(wǎng)購熱點消費投訴問題。海淘市場水太深，從源頭到運輸渠道都暗藏玄機，商家偽造報關(guān)憑證、小作坊貼牌生產(chǎn)仿造國外品牌商品、物流協(xié)助造假等“貓膩”多。其中，美妝產(chǎn)品、鞋服、母嬰產(chǎn)品是“被造假”的重要品類。
據(jù)電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺（http://show.s.315.100ec.cn/）接到的用戶維權(quán)案例顯示洋碼頭、豐趣海淘、小紅書、西集網(wǎng)、達令等均出現(xiàn)疑似售假案例。丁女士質(zhì)疑在達令購買的美迪惠爾針劑水庫面膜為假貨，打開包裹發(fā)現(xiàn)外部包裝盒印刷和內(nèi)部面膜包裝印刷模糊，與之前使用的同款面膜差別很大。
據(jù)中國消費者協(xié)會2018年2月7日發(fā)布的2017年“雙11”網(wǎng)絡(luò)購物調(diào)查結(jié)果顯示，“海淘”商品成仿冒重災(zāi)區(qū)，已經(jīng)出具鑒定結(jié)論的53個樣品中有16個涉嫌仿冒，比例達30%?？缇畴娚桃伤剖奂兕l現(xiàn)的主要原因有部分商家（包括自營的電商平臺）進貨渠道存在問題，部分商家偽造報關(guān)憑證，還有個別商家虛構(gòu)產(chǎn)品產(chǎn)地誤導(dǎo)消費者，另有部分商家利用跨境進口產(chǎn)品生產(chǎn)無法按照中國標準生產(chǎn)，消費者信息不對稱的現(xiàn)狀，通過小作坊進行代加工、貼牌，導(dǎo)致跨境電商銷售的商品魚龍混雜。
點評：商家售假的性質(zhì)可分為知假售假、制假售假、被動售假。如果消費者遇到商家知假售假的情況，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》，可申請退一賠三。遇到制假售假網(wǎng)站則可以舉報給工商、質(zhì)檢、食品藥品等專業(yè)部門。如果經(jīng)營者明知商品或者服務(wù)存在缺陷，仍然向消費者提供，造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴重損害的，受害人有權(quán)要求經(jīng)營者按法律規(guī)定賠償損失，并有權(quán)要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。
【案例二】“小紅書”大規(guī)模用戶信息泄露事件
案例簡介：小紅書出現(xiàn)用戶信息大面積泄漏事件，被泄露信息的用戶接到詐騙電話，詐騙分子以退款為誘餌，通過螞蟻借唄、來分期、馬上金融、360借條等借貸平臺進行詐騙，用戶遭受不同程度經(jīng)濟損失。信息泄露幾乎是當(dāng)下電商市場的通病，而信息泄露中受害最大的是處于被動的消費者。
點評：如今眾多的詐騙都與信息泄露有直接關(guān)聯(lián)。《新消法》明確規(guī)定，經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。《電子商務(wù)法(草案)》中，加大對信息安全的保護力度，明確包括第三方電商平臺、平臺內(nèi)經(jīng)營者、支付服務(wù)提供者、快遞物流服務(wù)提供者等在內(nèi)的信息安全保護責(zé)任主體。提出對未履行保護義務(wù)的，最高處50萬元罰款并吊銷執(zhí)照；構(gòu)成犯罪的，追究刑事責(zé)任。
【案例三】“86mall”陷投訴深淵 虛假廣告問題突出
案例簡介：2017年下半年，北美購物網(wǎng)站86mall因虛假購物、虛假廣告陷投訴深淵。該宣稱選定他家的幾樣寶貝和別人家的一件生活用品，購物金額湊足網(wǎng)站提示超過200元人民幣便可享受“免郵”優(yōu)惠的標準，付款后就只等他們通知收貨了。如果你被上面說的“注冊即免國際運費”的“優(yōu)惠”打動，接下來，它會讓你欲罷不能。待你下單后，你會在頁面顯示的發(fā)現(xiàn)，購買這200多元人民的物品，要再付服務(wù)費加國際運費共400多元、且需15-30天到貨等。說好的免郵商品，實際收取了雙倍甚至多倍郵費。
點評：國家工商總局2015年10月開始施行的《網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)集中促銷活動管理暫行規(guī)定》提到，擬對虛構(gòu)原價、虛假優(yōu)惠折價等6種不正當(dāng)手段促銷予以禁止。此外，相關(guān)部門應(yīng)按照《價格法》、《價格違法行為行政處罰規(guī)定》等相關(guān)法律規(guī)定，對轄區(qū)內(nèi)注冊的電商平臺加強規(guī)范管理。（文/電子商務(wù)研究中心法律與權(quán)益部分析師 姚建芳）
