(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，用戶在亞馬遜平臺(tái)購(gòu)買了一款全新耳機(jī)，到貨之后發(fā)現(xiàn)耳機(jī)的外包、耳梁上有明顯污跡和劃痕。就在用戶想要申請(qǐng)售后的時(shí)候，卻沒(méi)看到任何有關(guān)票據(jù)，簡(jiǎn)直讓人大跌眼鏡！據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)(原“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”)接到的用戶投訴維權(quán)案例統(tǒng)計(jì)，“亞馬遜”商品質(zhì)量、訂單等問(wèn)題成投訴熱點(diǎn)。
2月28日，湯圓在亞馬遜中國(guó)購(gòu)買了一款種草已久的耳機(jī)，“購(gòu)買的時(shí)候還比較擔(dān)憂，價(jià)格低太多了，但是基于長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)亞馬遜自營(yíng)的信任，我還是決定試一試。”湯圓告訴記者，促使她下手的確實(shí)是低價(jià)的誘惑，并且基于自己長(zhǎng)期網(wǎng)購(gòu)的經(jīng)驗(yàn)，亞馬遜自營(yíng)還是比較可靠，并且耳機(jī)還標(biāo)注了是“全新”的。
湯圓付款時(shí)留存的截圖
不過(guò)，所有低價(jià)出售的商品，似乎都有它低價(jià)的原因。耳機(jī)到貨之后湯圓發(fā)現(xiàn)，耳機(jī)的外包、耳梁上有明顯污跡和劃痕，這讓她感到很失望。
拆開(kāi)塑料封層和外包盒后，可見(jiàn)耳梁上有一道明顯的褶子，而靠近左耳罩處的耳梁上，有一道淡淡的劃痕。
右邊耳罩的觸控面板的貼膜，有明顯氣泡。
隨后，記者向該品牌求證是否有授權(quán)亞馬遜，公司售后工作人員表示，確認(rèn)該耳機(jī)是否為大昌授權(quán)銷售，需根據(jù)發(fā)票上的信息判斷，不能以其標(biāo)明的“自營(yíng)”作為判斷標(biāo)準(zhǔn)，不過(guò)問(wèn)題是，在湯圓的快遞盒內(nèi)，除了一個(gè)完整的耳機(jī)盒，并未見(jiàn)任何票據(jù)。
據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(show.s.315.100ec.cn/)接到的用戶投訴維權(quán)案例統(tǒng)計(jì)，“亞馬遜”商品質(zhì)量、訂單問(wèn)題成投訴熱點(diǎn)。以下為部分典型案例：
案例一：“亞馬遜”訂單取消 退貨退款難
周先生于1月9日在亞馬遜電商平臺(tái)購(gòu)買了“WORKPRO萬(wàn)克寶套筒套裝機(jī)修汽保棘輪扳手工具組套”，訂單號(hào)為C01-3323189-8264857。
第二天一早在發(fā)貨之前我就取消了訂單(此時(shí)信用卡還沒(méi)有扣貨款)，可是確依然送過(guò)來(lái)了，到貨當(dāng)時(shí)無(wú)人在家是代簽收的，所以沒(méi)有辦法拒收，并且收到貨后發(fā)現(xiàn)商品的箱子三個(gè)已經(jīng)破損。當(dāng)時(shí)也沒(méi)有在意因?yàn)檫@種情況亞馬遜會(huì)及時(shí)上門(mén)取件辦理退貨手續(xù)并且退款的，可是目前這個(gè)訂單遲遲確沒(méi)有工作人員來(lái)取件，后來(lái)發(fā)郵件和短信要求我自主寄回，說(shuō)是此商品是供應(yīng)商直送的，我作為消費(fèi)者只知道在亞馬遜買自營(yíng)的東西，一向是亞馬遜自行負(fù)責(zé)的，這也是我在亞馬遜消費(fèi)的基礎(chǔ)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例二：“亞馬遜”掛羊頭賣狗肉商品貨不對(duì)板 平臺(tái)：已辦理退款
陳先生于1月5日在亞馬遜購(gòu)買了家用辦公網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)文件服務(wù)器，訂單號(hào)為C01-0468037-6664853。
在亞馬遜英國(guó)開(kāi)17%增值稅票，而受到的貨只有一個(gè)普通的DS218，既沒(méi)有增值稅發(fā)票也沒(méi)有所說(shuō)的6TB硬盤(pán)和6G內(nèi)存。我認(rèn)為亞馬遜掛羊頭賣狗肉、故意發(fā)了貨不對(duì)板的假貨，嚴(yán)重?fù)p害了我的合法權(quán)益。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，亞馬遜表示:與用戶聯(lián)系核實(shí)問(wèn)題，該用戶投訴問(wèn)題為收到商品與訂購(gòu)不符問(wèn)題，目前解決方案為客戶保留商品，基于體驗(yàn)為客戶辦理退款，客戶不接受只退款的方案，要求收到正確的商品。
案例三：“亞馬遜中國(guó)”發(fā)錯(cuò)貨 平臺(tái)：已為用戶提供退貨方案
徐女士在亞馬遜海外購(gòu)訂購(gòu)了兩單鉑金公主方的鉆石耳釘，訂單號(hào)為C02-0175801-3162460。
但是收到的是銀子的圓形耳釘，商品的名稱已經(jīng)詳細(xì)描述了我們買賣雙方合同的標(biāo)物。我給亞馬遜打電話，提出我訂單中商品圖片跟我拍的商品名稱不一樣。平臺(tái)答復(fù)稱收到如果確實(shí)不一樣再解決。亞馬遜售后經(jīng)過(guò)多天核對(duì)，給出的答復(fù)是他們的網(wǎng)站在翻譯商品名稱的時(shí)候出現(xiàn)錯(cuò)誤，只能為我辦理退貨，但既然我們已經(jīng)是合同關(guān)系，我就有權(quán)力要求他們繼續(xù)履約。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，亞馬遜中國(guó)表示：客戶購(gòu)買海外購(gòu)商品因界面翻譯問(wèn)題，收到商品有網(wǎng)頁(yè)界面有差異。為客戶提供退貨方案。希望購(gòu)買其他產(chǎn)品給予優(yōu)惠。此問(wèn)題正在反饋公司溝通中，有進(jìn)展會(huì)繼續(xù)聯(lián)系客戶。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(www.99poke.cn/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，卷皮、亞馬遜中國(guó)、返利網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、淘寶網(wǎng)/天貓(C2C集市賣家及品牌賣家)為“2017年(上)全國(guó)核心平臺(tái)零售電商用戶滿意度TOP10榜”中獲“謹(jǐn)慎購(gòu)買”評(píng)級(jí)。(文/向日葵)
