(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(show.s.315.100ec.cn/)接到用戶(hù)對(duì)“小紅書(shū)”的投訴，稱(chēng)貨不對(duì)板，換貨難。
(注：電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“小紅書(shū)”拒絕簽收退貨 用戶(hù)退款難 回復(fù)：已退款
曾女士于2017年12月25日在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)BOOTS小黃瓜高保濕面霜及Lancome粉水清瀅柔膚水，訂單號(hào)為51333936216259058。
12月20日拒收退貨，12月25日商家收到商品因各種理由后拖延退款。先等待了10天，商家不確認(rèn)收貨，網(wǎng)站說(shuō)明10天后商家不確認(rèn)收貨則自動(dòng)退款，現(xiàn)在已經(jīng)超過(guò)10天，該網(wǎng)站還表示需要繼續(xù)等待3天才能退款。已經(jīng)多次催促商家確認(rèn)收貨，但商家還是表示需要好幾個(gè)工作日審核商品，拒絕簽收商品導(dǎo)致退款無(wú)門(mén)，
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書(shū)表示商品已退款。
案例二：“小紅書(shū)”貨物到達(dá)后被無(wú)故退回 回復(fù)：已與用戶(hù)溝通退貨
王女士于2017年12月11日在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)兩雙雪地靴，訂單號(hào)為51300128189981001。
物流信息顯示2017年12月18日已經(jīng)到達(dá)，直到12月26日仍未配送。于是我就與小紅書(shū)客服溝通，他們一直讓我耐心等待。聯(lián)系快遞公司，快遞就給我退回了，詢(xún)問(wèn)小紅書(shū)客服原因，他們說(shuō)不知道，我又一次聯(lián)系快遞公司，快遞公司說(shuō)是小紅書(shū)讓他們退回，這實(shí)在是欺騙消費(fèi)者。現(xiàn)在不僅不退款，也不補(bǔ)發(fā)貨物。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書(shū)表示用戶(hù)已經(jīng)收到商品，要求退貨，與用戶(hù)已溝通安排退貨。
案例三：“小紅書(shū)”商品尺碼不符 客服不處理 回復(fù)：已退貨
葛女士于2017年12月25日在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)一個(gè)兒童書(shū)包，訂單號(hào)為51420548549056862。
拍的是大碼，寄到后標(biāo)牌模糊不清，尺碼量后發(fā)現(xiàn)是小號(hào)的不是大號(hào)。與客服聯(lián)系，客服說(shuō)沒(méi)發(fā)錯(cuò)貨，要求客服提供小號(hào)書(shū)包的標(biāo)簽，客服提供不出。因?yàn)槭怯脙?yōu)惠券購(gòu)買(mǎi)，如果商品退貨，就存在優(yōu)惠券不能返還，所以要求商家盡快處理，商品退回重發(fā)，或者重新補(bǔ)償我100元的優(yōu)惠券。小紅書(shū)的客服處理懶散，能推就推，以前也碰到過(guò)商品遲遲物流信息不顯示，等了一個(gè)月東西才到的問(wèn)題。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書(shū)表示已退貨，可報(bào)銷(xiāo)運(yùn)費(fèi)。
案例四：“小紅書(shū)”疑似售假 推延不處理 回復(fù)：商品保障百分百正品
程女士在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào)為51296095692528228。
小紅書(shū)涉嫌欺詐消費(fèi)者和銷(xiāo)售假冒偽劣產(chǎn)品，且商家默認(rèn)系統(tǒng)設(shè)置為無(wú)任何理由刪除私人賬號(hào)中與客服的聊天記錄。2017年12月12月23日收到貨，在快遞員送來(lái)當(dāng)即驗(yàn)貨后，發(fā)現(xiàn)與已有的專(zhuān)柜產(chǎn)品相去甚遠(yuǎn)，很明顯是假貨，便馬上與客服聯(lián)系退貨，說(shuō)明情況，但是客服一直處于拖延態(tài)度，并且推卸責(zé)任于專(zhuān)員解決該退貨問(wèn)題。
專(zhuān)員應(yīng)該會(huì)更加高效的解決該問(wèn)題，但是二天后才接到專(zhuān)員的電話，告知在快遞當(dāng)天可以以拒收來(lái)退貨，要將該問(wèn)題給客服處理。原本當(dāng)天就可以解決的問(wèn)題，因?yàn)榭头耐涎雍屯菩?，?wèn)題一直得不到解決，兩個(gè)職位的客服來(lái)回推卸責(zé)任。如果不是客服人員素質(zhì)問(wèn)題，那就是商家的欺騙手段，專(zhuān)門(mén)拖延，已錯(cuò)過(guò)最佳的解決時(shí)間，然后消磨消費(fèi)者的耐心，最后以消費(fèi)者不愿意耽誤更多的時(shí)間和精力作為問(wèn)題解決的最后方案。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書(shū)表示商品保障百分百正品，實(shí)際屬于物流運(yùn)輸導(dǎo)致的破損問(wèn)題。之前已告知用戶(hù)可以退貨，用戶(hù)選擇不退貨。
案例五：“小紅書(shū)”未按時(shí)發(fā)貨 退貨難 回復(fù)：已退款
劉女士于2017年11月16日在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)一條網(wǎng)紅貓系列純羊毛圍巾，訂單號(hào)為51084133606484863。
下單后商家沒(méi)有按時(shí)發(fā)貨，多次詢(xún)問(wèn)客服，客服表示不能退貨，也沒(méi)按時(shí)解決，還敷衍了事。商品寫(xiě)的預(yù)售時(shí)間為20個(gè)工作日，沒(méi)說(shuō)是20個(gè)工作日內(nèi)，還是20個(gè)工作日后發(fā)貨。問(wèn)了好幾次，又要說(shuō)24小時(shí)內(nèi)沒(méi)有聯(lián)系我，我再聯(lián)系客服。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書(shū)表示已按照用戶(hù)訴求退款。
案例六：“小紅書(shū)”發(fā)貨慢 訂單取消難 回復(fù)：已退款
劉女士于2017年12月12日在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)一瓶迪奧香水，訂單號(hào)為51333957140111376。
直到12月27日仍未發(fā)貨且無(wú)法取消訂單。我與客服反復(fù)溝通一周，客服總是推三阻四的讓我等，說(shuō)他們也暫時(shí)聯(lián)系不到商家。有的客服態(tài)度惡劣，明顯欺負(fù)消費(fèi)者。我實(shí)在是找不到維權(quán)說(shuō)理的地方。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書(shū)表示已根據(jù)用戶(hù)要求退款。
案例七：“小紅書(shū)”發(fā)貨慢 退換貨難 回復(fù)：換貨中
肖女士在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)包，訂單號(hào)為51300634552340172。
物流顯示從香港發(fā)貨再到東莞，但是退貨的時(shí)候退到遼寧，這是我不能理解的，詢(xún)問(wèn)客服，客服沒(méi)有正面給我回答。小紅書(shū)和商家一直在強(qiáng)調(diào)吊牌沒(méi)了不能退換，而我認(rèn)為這樣一個(gè)次品，吊牌的意義在哪里，是不是如果有吊牌，他們?nèi)匀粫?huì)掛上吊牌進(jìn)行出售，欺騙下一位消費(fèi)者。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書(shū)表示已經(jīng)在換貨中。
案例八：“小紅書(shū)”收到退貨后遲不退款 回復(fù)：反饋核實(shí)中
好女士于2017年12月12日在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)眼霜，訂單號(hào)為51303966057185531。
收到商品后認(rèn)為質(zhì)量存在問(wèn)題，于客服溝通后于12月20日退貨，物流已顯示驗(yàn)收。直到12月28日都未收到退款，客服也沒(méi)給出解決方案，不給回復(fù)。平臺(tái)顯示驗(yàn)收時(shí)間截止商家未驗(yàn)收即自動(dòng)退款，但該商家擅自更改商品驗(yàn)收時(shí)間，即第一次結(jié)束后重新計(jì)算驗(yàn)收時(shí)間，到現(xiàn)在信息仍然顯示待商家驗(yàn)收，一再拖延。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書(shū)表示問(wèn)題反饋核實(shí)中，已致電請(qǐng)用戶(hù)耐心等待。
案例九：“小紅書(shū)”退款難 客服態(tài)度差 回復(fù)：已退款
丁女士于2017年11月25日在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)一雙UGG的鞋，訂單號(hào)為51161704907979342。
我沒(méi)收到貨小紅書(shū)app上就已經(jīng)顯示簽收，之后貨品以拒收的方式退回，但商家遲遲未收到商品，因此我也沒(méi)收到退貨款。商品退貨后物流信息都無(wú)法查到，詢(xún)問(wèn)第二小紅書(shū)客服，客服讓買(mǎi)家支付運(yùn)費(fèi)、稅金150元，我認(rèn)為不應(yīng)該支付此費(fèi)用，商品的退貨款都沒(méi)收到，小紅書(shū)客服態(tài)度極差，還沒(méi)咨詢(xún)完就不讓問(wèn)了，實(shí)際問(wèn)題也沒(méi)有辦法解決。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書(shū)表示已退款。
案例十：“小紅書(shū)”退貨清關(guān)時(shí)間長(zhǎng) 退款難 回復(fù)：商品未回倉(cāng)
張女士于2017年11月14日在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)蔻馳枚紅色貝殼包，訂單號(hào)為51064733973254475。
當(dāng)時(shí)與客服溝通退貨，客服讓我拒收，2017年11月25日到貨后，我選擇拒收并將貨物退回寄貨地點(diǎn)。因?yàn)槭?a href='http://www.99poke.cn/zt/df/' target='_blank'>香港代購(gòu)，退回寄貨地點(diǎn)一直在廣州清關(guān)，咨詢(xún)客服，客服一直回復(fù)說(shuō)會(huì)有專(zhuān)員在三天內(nèi)回復(fù)，但是一直都沒(méi)有，客服一直拖，截止年12月28日，與客服溝通，還是說(shuō)在清關(guān)中，也未有專(zhuān)員聯(lián)系我。我懷疑小紅書(shū)特意拖時(shí)間，不愿意給消費(fèi)者退款。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書(shū)表示用戶(hù)商品尚未回倉(cāng)，待回倉(cāng)后退款。
案例十一：“小紅書(shū)”貨不對(duì)板 換貨難 回復(fù)：可退貨
褚女士于2017年11月27日在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)EDGII的原色貂毛派克大衣，訂單號(hào)為51174777981070068。
收到后發(fā)現(xiàn)與商品描述不符合，帽子拼接處有殘，并且帽子那一圈的毛也跟圖片上不一樣。我要求換貨，時(shí)長(zhǎng)四天，客服只讓我等待專(zhuān)員48小時(shí)內(nèi)聯(lián)系，四天內(nèi)只接到一個(gè)電話，并且讓我把圖片用紅圈勾出來(lái)。我照做發(fā)給他們?cè)诰€客服后就再?zèng)]有聯(lián)系?？头娫捰肋h(yuǎn)打不通。12月29日上午我又再度聯(lián)系他們?cè)诰€客服，回答依然是48小時(shí)內(nèi)等待專(zhuān)員聯(lián)系。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書(shū)表示用戶(hù)已提供圖片，可以退貨
案例十二：“小紅書(shū)”未按承諾時(shí)間發(fā)貨 回復(fù)：受年底清關(guān)影響
許女士于2017年11月28日在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)一件champion衛(wèi)衣，訂單號(hào)為51186551174723014。
付款后收到對(duì)方消息告知年底清關(guān)較慢，預(yù)計(jì)12月19日送達(dá)。此后我數(shù)次查詢(xún)物流，發(fā)現(xiàn)一直停止在12月4日的清關(guān)狀態(tài)，至12月29日已一月有余。我數(shù)次聯(lián)系對(duì)方在線客服，多用話術(shù)一語(yǔ)帶過(guò)問(wèn)題。致電售后，告知我12月25日會(huì)派送完，但截至12月29日仍無(wú)音訊，致電聯(lián)系小紅書(shū)售后無(wú)人應(yīng)答。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，12月30日，小紅書(shū)回復(fù)稱(chēng)受年底清關(guān)影響，商家已給到回復(fù)預(yù)計(jì)下周出關(guān)并派送。
案例十三：“小紅書(shū)”收到退貨遲未退款 回復(fù)：已退款
耿女士于2017年11月25日在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)參天眼藥水，訂單號(hào)為5160049809678268。
之后因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題辦理了退貨，椰子水和奶昔一起用順豐郵寄回去。退貨時(shí)候?qū)懙倪@兩個(gè)訂單的訂單號(hào)在一張紙上。小紅書(shū)于12月22日簽收，23號(hào)收到了椰子水奶昔的訂單退款，眼藥水一直沒(méi)有退款。再三要求下，于28號(hào)說(shuō)是庫(kù)房沒(méi)有收到貨，讓我聯(lián)系快遞，順豐說(shuō)簽收超過(guò)48小時(shí)無(wú)法查詢(xún)。我后又向小紅書(shū)反映一直沒(méi)有人解決。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書(shū)表示用戶(hù)回寄物流公司問(wèn)題，已收到退款。
據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，小紅書(shū)是用戶(hù)投訴的熱點(diǎn)海淘網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，電子商務(wù)研究中心制作專(zhuān)題《退貨難 真假貨風(fēng)波頻起 扒一扒“小紅書(shū)”的大問(wèn)題》(詳見(jiàn)：www.99poke.cn/zt/xhs/)。(文/林夕)
