(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛協(xié)調(diào)平臺(tái)”(show.s.315.100ec.cn/)接到用戶對(duì)卷皮網(wǎng)“會(huì)過平臺(tái)”的投訴，稱商品質(zhì)量問題，退貨難。
(注：電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
張先生于2017年雙12在卷皮網(wǎng)會(huì)過平臺(tái)購(gòu)買手機(jī)支架等商品，訂單號(hào)為8820135315129133445。
當(dāng)時(shí)收到貨后也沒檢查，第二天把手機(jī)支架裝車上使用，發(fā)現(xiàn)就已經(jīng)壞了。因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問題，于是提交退貨申請(qǐng)，我要求退貨運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼為現(xiàn)金?？头?a target="_blank" href="http://www.99poke.cn/zt/gxbook/">來(lái)電稱重新補(bǔ)發(fā)一個(gè)，可是直到12月23日也沒收到貨。找客服就推三阻四的不給解決問題。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，卷皮網(wǎng)表示用戶于12月10日在卷皮會(huì)過平臺(tái)購(gòu)買5件商品，12月12日收到商品后，反映其中一款商品“汽車出風(fēng)口手機(jī)支架”存在質(zhì)量問題，于12月13日申請(qǐng)售后退貨退款，售后客服聯(lián)系商家核實(shí)，商家客服電話聯(lián)系用戶告知可以補(bǔ)發(fā)，商品無(wú)需寄回，補(bǔ)發(fā)后將補(bǔ)發(fā)單號(hào)短信告知，售后為其關(guān)閉，用戶同意。
用戶于12月23日進(jìn)線客服反饋一直未收到補(bǔ)發(fā)商品，客服提交核實(shí)，告知用戶補(bǔ)發(fā)單號(hào)為：765348242016，申通快遞。接到用戶再次反饋后，客服及時(shí)電話聯(lián)系用戶告知雙12期間商家發(fā)貨量較大，未及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)發(fā)，目前已補(bǔ)發(fā)，補(bǔ)發(fā)單號(hào)：765348242016中通，現(xiàn)查看物流顯示正在配送中，建議關(guān)注物流配送情況并及時(shí)簽收，同時(shí)為提高用戶體驗(yàn)，申請(qǐng)一張10元會(huì)過優(yōu)惠券，告知優(yōu)惠券使用規(guī)則，用戶接受，優(yōu)惠券申請(qǐng)需要1-3個(gè)工作日，申請(qǐng)后直接下發(fā)至?xí)^賬戶，建議晚些時(shí)候關(guān)注，用戶認(rèn)可。現(xiàn)優(yōu)惠券已提交申請(qǐng)，客服會(huì)跟進(jìn)商品簽收及優(yōu)惠券下發(fā)情況。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(www.99poke.cn/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問題為“2017年(上)全國(guó)零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/林夕)
