(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(show.s.315.100ec.cn/)接到用戶對(duì)“小紅書”的投訴，稱商品丟件，退貨難等。
(注：電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“小紅書”商品出庫異常 擅自取消用戶訂單
康女士于2017年11月21日在小紅書購買一件羽絨服，訂單號(hào)為P511243386749837151。
兩三個(gè)小時(shí)后，小紅書卻強(qiáng)制取消訂單，稱商品出庫異常不能發(fā)貨。我并沒有同意，聯(lián)系了客服，客服稱24小時(shí)內(nèi)給我電話，但是客服兩天后都沒有聯(lián)系我。我不同意退款，她們沒有經(jīng)過我同意強(qiáng)制取消訂單。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例二：“小紅書”商品丟件 退貨難 回復(fù)：已退款
張女士于2017年11月11日在小紅書購買春雨面膜等四件物品，訂單號(hào)為51039649265565365。
訂單顯示于11月13日交由韻達(dá)快遞配送。11月20日，經(jīng)收件人和沈陽韻達(dá)快遞方核實(shí)，該包裹已經(jīng)丟失，隨后當(dāng)天我聯(lián)系小紅書人工客服，客服承諾在三個(gè)工作日內(nèi)給出處理結(jié)果。但是，我于11月24日再次聯(lián)系小紅書客服時(shí)，客服卻以尚未核實(shí)清楚為由，拒絕退款。人工客服也以接待人員較多為由一拖再拖，處理問題效率極低、態(tài)度極為惡劣?，F(xiàn)在我錢和貨都沒有，小紅書卻對(duì)顧客置之不理。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，小紅書表示，經(jīng)核實(shí)，用戶投訴的包裹已確認(rèn)丟件，公司已為用戶全額退款，用戶已收到退回款項(xiàng)。
案例三：“小紅書”疑似售假 退貨難 回復(fù)：商品已使用無法退貨
唐女士于2017年11月11日在小紅書上購買兩雙UGG鞋，訂單號(hào)為51027960464867395。
收貨后懷疑可能是假貨，因?yàn)樯唐访先ナ潜容^扎手的粗糙的毛，而且里面有很明顯的線腳，聞上去有很重的膠水味。聯(lián)系小紅書退貨，一開始說是海外商品不給退，后來又說是屬于衣物類的不給退，只是反復(fù)強(qiáng)調(diào)是正品，但沒有提供任何可以證明是正品的相關(guān)文件。后來我再翻看了收到的靴子和盒子，上面沒有任何防偽標(biāo)簽，貼的條形碼也很粗糙，條形碼上的數(shù)字也不清晰。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，小紅書表示，該商品系海外直郵商品，商品頁面顯著位置標(biāo)明不接受無理由退貨，對(duì)于用戶提出的正品問題，商家已提供采購憑證，證明商品來源正當(dāng)，在用戶已使用商品的情況下，無法為其按退貨受理。
據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，小紅書是用戶投訴的熱點(diǎn)海淘網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，電子商務(wù)研究中心制作專題《退貨難 真假貨風(fēng)波頻起 扒一扒“小紅書”的大問題》(詳見：www.99poke.cn/zt/xhs/ )。(文/風(fēng)音)
