(電子商務研究中心訊) 近日，“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(www.99poke.cn/zt/315/)接到用戶對“小紅書”的投訴，稱疑似售假。
(注：中國電子商務研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“小紅書”物流更新慢客服不處理 回復：無法查詢到對應訂單
周女士于2017年雙11在小紅書購買一盒紀梵希散粉5號色，訂單號為5102792485978012。
當日即發(fā)貨，EMS快遞，卻一周內毫無動靜，咨詢客服說雙11物流緊張，而且海外購清關時間長，可是咨詢物流公司說12號已經從廣州發(fā)出，沒有物流更新。18號物流更新顯示從廣州發(fā)出，直到22號也沒有收到貨，我其他EMS快遞早就收到貨了。我懷疑小紅書為了制造海淘的假象故意延遲發(fā)貨，客服極其難溝通，每次都說那幾句話，不解決實際問題。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示，用戶提供的手機號及訂單號，均無法查詢到對應訂單。雙11期間，海外物流確有部分受到影響，建議投訴人核實訂單號，公司愿意為其處理相應問題。
案例二：“小紅書”退款難 回復：已加急處理
潘女士于2017年11月10日在小紅書購買化妝品，訂單號為51027926960541810。
由于一些原因，第二天早晨9點多取消訂單，客服說一到三個工作日內原路返回退款，但是一直沒有退回。我又再次找了客服，大概是16號左右，客服說已經給專員反饋，24小時內找我處理，但是并沒有，后來我又問客服，客服說二個工作日內審核，一個工作日內退款給支付寶賬號，20號我又找了客服更改了支付寶賬號，客服又說已提交給財務加急處理，24小時內退款。雖然客服的態(tài)度極好，但只說讓耐心等待，但就是不給退款，22號中午撥打小紅書的電話，占線不能打通，從退款到現在已經十二天。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示，用戶反饋的退款問題經核實已為其處理，因用戶通過微信支付，其反饋微信更換實名，導致暫時無法原路退款，已登記用戶其他可接受退款之途徑，加急為其處理。
案例三：用戶稱“小紅書”疑似售假 回復：商品版本差異
劉女士于11月3日在小紅書購買兩瓶swisse鋸棕櫚番茄紅素前列腺片，訂單號為50966766881537004。
本次購買后發(fā)現與之前都不一樣，顏色比較亮，片比以往小并且顏色很深，開瓶后沒有任何氣味，我懷疑是假貨，主動與其聯系告知是產品批次，時間，采摘期，運輸導致不一樣。對此我不能接受，小紅書態(tài)度蠻橫，讓我自行去檢測，并告知我如果已開瓶無法退貨，如果我不開瓶怎么知道會有問題呢？
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示，我們是swisse官方授權合作渠道，用戶反饋問題系商品版本差異所致，不影響商品正常使用。如有疑問也可致電swisse中國400熱線咨詢。保健食品因拆封后對貨值貶損較大，故在用戶已拆封的情況下，無法為其按退貨受理。商品保障百分百正品，已聯系用戶提供SWISS國內官方熱線，已拆封無法退貨處理。
案例四：“小紅書”問題商品退貨難 回復：商品完好可全額退款
劉女士于在小紅書購買商品，訂單號為51046411098520406。
網購產品遲遲不發(fā)貨，或是虛假發(fā)貨導致延誤。后來產品出現問題，協(xié)商退貨，結果客服人員說產品不予退還，現在已經沒有電商是沒有售后服務的，投訴居然還找不到投訴的地方。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示，已告知用戶，未拆封商品可以退貨，用戶稱其未拆封，已提供退貨地址，如寄回后商品確實完好，我們將為其全額退款。
案例五：“小紅書”多次發(fā)錯貨 客服不處理 回復：可退換
王女士于2017年雙11在小紅書購買護膚品，訂單號為51037799333459511。
收到貨物后不一致，完全是兩種，協(xié)商后給予更換，并重新下單，第二次拍的時候比原價高，但收到貨后還是錯誤的。聯系客服只是說幫忙反饋，然而根本沒有人反饋，電話有人刻意不接聽，網上尋求解決被客服掛斷。小紅書某些商品的質量有嚴重假貨成分。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示，已聯系用戶致歉，此前確有錯發(fā)情況，用戶要求退換我們均可受理，已告知用戶。
案例六：“小紅書”疑似售假 退貨難 保價承諾未履行 回復：不在保價范圍
吳女士于2017年11月19日在小紅書購買一個膳魔師保溫杯，訂單號為51107184443174352。
拿到以后發(fā)現底部標簽跟其他的不一樣，沒有寫產地，最重要的是沒有防偽標識。懷疑是假貨后要求退貨，客服卻說不支持退貨，而購買詳情頁面說的是7天無理由退貨。我買的時候178元，商品寫有7天保價，而在24號商品降價為148。要求保價，客服卻說不支持。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示，因我司保價規(guī)則限定，“紅五”等特殊活動商品降價，不在保價范圍，用戶如希望享受該優(yōu)惠價，建議在符合退貨規(guī)則的情況下，可退貨重新訂購。
據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺監(jiān)測了解，小紅書是用戶投訴的熱點海淘網站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務質量，網經社制作專題《退貨難 真假貨風波頻起 扒一扒“小紅書”的大問題》(詳見：www.99poke.cn/zt/xhs/)。(文/林夕)
