(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.99poke.cn/zt/315/)接到用戶對(duì)“來(lái)分期”的投訴，稱商品質(zhì)量問(wèn)題，退貨難。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“來(lái)分期”七天無(wú)理由退貨商品申請(qǐng)退貨無(wú)人處理
魏先生于2017年雙11在來(lái)分期購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)二手未使用微軟Surface Pro 4平板電腦，訂單號(hào)為171111003047524173。
后來(lái)經(jīng)同學(xué)提醒發(fā)現(xiàn)別的平臺(tái)有更便宜的全新同款電腦，11月14日簽收后便申請(qǐng)退貨退款，來(lái)分期24小時(shí)無(wú)人處理便自動(dòng)達(dá)成退貨協(xié)議。第一次被拒絕，第二次已經(jīng)超過(guò)48小時(shí)仍然顯示待處理。17號(hào)給客服打電話，他說(shuō)會(huì)盡快處理，但是18號(hào)客服電話就沒(méi)人接。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例二：用戶稱“來(lái)分期”退貨難
蘇先生在來(lái)分期購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)電腦，訂單號(hào)為171110092030330275。
感覺(jué)配置太低，收到貨時(shí)說(shuō)明書(shū)被撕過(guò)，就去申請(qǐng)退貨，申請(qǐng)三次都被拒絕，致電聯(lián)系客服，客服讓我去售后開(kāi)具檢查報(bào)告，開(kāi)到檢查報(bào)告時(shí)客服給我打電話說(shuō)產(chǎn)品沒(méi)問(wèn)題不能退，已經(jīng)拆封過(guò)影響第二次銷(xiāo)售，他們是原廠原包裝。說(shuō)明書(shū)都被撕過(guò)，也沒(méi)有發(fā)票，這不坑人嘛。商品買(mǎi)來(lái)不拆開(kāi)看看怎么知道質(zhì)量怎么樣，其他一些平臺(tái)都支持七天無(wú)理由退貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例三：“來(lái)分期”疑似虛假發(fā)貨 退貨難
韓先生于2017年11月17日在來(lái)分期購(gòu)買(mǎi)一個(gè)手機(jī)，分期12個(gè)月付款，訂單號(hào)為171117210354479893。
由于網(wǎng)上評(píng)論來(lái)分期假貨多，所以我就取消訂單，并于18號(hào)聯(lián)系客服退貨，客服稱要系統(tǒng)審核，18號(hào)13：35在來(lái)分期APP提交退貨申請(qǐng)，頁(yè)面提示24小時(shí)內(nèi)完成，超過(guò)24小時(shí)自動(dòng)完成，截至19日13：35頁(yè)面仍顯示待處理。查詢來(lái)分期頁(yè)面提供的順豐快遞運(yùn)單號(hào)發(fā)現(xiàn)不存在此運(yùn)單號(hào)。
致電聯(lián)系來(lái)分期客服要求處理我的退貨申請(qǐng)，客服人員表示要商家審核通過(guò)，客服說(shuō)他們無(wú)法聯(lián)系商家，要我繼續(xù)等商家審核。我問(wèn)來(lái)分期客服如果他們都聯(lián)系不了商家，而且商家提供假運(yùn)單號(hào)，他們?cè)趺刺幚恚f(shuō)她處理不了，讓我繼續(xù)等待。來(lái)分期一直不處理退貨申請(qǐng)，而且提供假運(yùn)單號(hào)，欺騙消費(fèi)者。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例四：“來(lái)分期”商品質(zhì)量問(wèn)題 退貨難
孟先生于2017年11月14日在來(lái)分期分期購(gòu)買(mǎi)一部三星S7edge手機(jī)，訂單號(hào)為171114000254975286。
到貨啟動(dòng)手機(jī)后發(fā)現(xiàn)左上角有一塊大的黑點(diǎn)，并且顏色還錯(cuò)，之后去來(lái)分期平臺(tái)申請(qǐng)退貨，來(lái)分期稱24小時(shí)申請(qǐng)自動(dòng)通過(guò)，到現(xiàn)在都沒(méi)反應(yīng)，電話也聯(lián)系不到，平臺(tái)售后處理也沒(méi)有消息。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(www.99poke.cn/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷(xiāo)、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問(wèn)題為“2017年(上)全國(guó)零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/林夕)
