(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年12月12日“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.99poke.cn/zt/315/)接到用戶對(duì)“餓了么”的投訴，稱“餓了么”送餐超時(shí)，取消訂單拒退款。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“餓了么”送餐超時(shí) 取消訂單拒退款
楊先生于12月3日在餓了么訂了“幸福西餅蛋糕”的一個(gè)蛋糕，訂單號(hào)為1214400756256926752。
訂單顯示送達(dá)時(shí)間是當(dāng)天的14:43，但超時(shí)后仍未送達(dá)，我點(diǎn)擊了催單，但沒有接到任何回應(yīng)，于是我在當(dāng)天16:04申請(qǐng)取消訂單，但是商家拒絕取消訂單，最后我申請(qǐng)餓了么客服介入。但一周過去了，餓了么客服才回復(fù)我，結(jié)果仍然是商家拒絕退款。
案例二：“餓了么”外賣有問題 平臺(tái)拒賠償
鄒先生于12月10日在餓了么訂了份黃燜雞米飯，訂單號(hào)為1214695630782596108。
騎手送貨到達(dá)時(shí)發(fā)現(xiàn)存在產(chǎn)品質(zhì)量問題，當(dāng)場(chǎng)要求退回，騎手不同意，沒說兩句騎車就走了，后來聯(lián)系商家，商家說不是他們的責(zé)任，聯(lián)系平臺(tái)客服，平臺(tái)客服遲遲不做出處理結(jié)果，還向我表達(dá)會(huì)對(duì)商家做出投訴和對(duì)騎手進(jìn)行處罰，但就沒考慮過我的損失，只答應(yīng)賠付我五元優(yōu)惠紅包，我沒同意。
案例三：“餓了么”訂單不配送 商家只退款不賠償
林先生于中午12點(diǎn)34分在餓了么下了訂單，訂單號(hào)為1214766758069130340。
半個(gè)小時(shí)后催單，商家回復(fù)正在烹飪，過了半小時(shí)繼續(xù)催單，商家回復(fù)不能配送，要求我取消訂單。13：56我打餓了么客服進(jìn)行投訴，說幫我催單。14：15分商家發(fā)短信再次要求我退款，14：16再次打餓了么客服投訴，客服說會(huì)幫我處理好，結(jié)果14：20顯示客服取消了訂單，理由是“雙方協(xié)商一致取消訂單”，本人未與商家協(xié)商一致，商家及餓了么都未做出任何賠償，餓了么客服直接取消訂單，處理方式過于簡(jiǎn)單粗暴。
案例四：用戶點(diǎn)單未收到餐 “餓了么”未退款
唐先生于12月6日在餓了么平臺(tái)紫竹林店鋪訂了一份46元的外賣，訂單號(hào)為1214499005596681270。
結(jié)果是我既沒有收到外賣，聯(lián)系商家，也不給我退款。我打餓了么客服電話，被告知已經(jīng)聯(lián)系商家了，商家會(huì)來聯(lián)系我，結(jié)果到現(xiàn)在都沒有消息。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為了剖析“餓了么”熱門投訴，網(wǎng)經(jīng)社制作獨(dú)家專題《“餓了么”投訴量領(lǐng)跑外賣O2O：配送時(shí)效低、服務(wù)態(tài)度差引眾怒》。(鏈接：www.99poke.cn/zt/elem/)(文/向日葵)。
