(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.99poke.cn/zt/315/)接到用戶(hù)對(duì)“小紅書(shū)”的投訴，稱(chēng)使用優(yōu)惠券下單后訂單被取消。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“小紅書(shū)”下單后遲不發(fā)貨 回復(fù)：已退款
孫女士于11月1日在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)喜遼復(fù)祛痘印凝膠和修復(fù)凝膠，訂單號(hào)為50928760157084192。
收貨后拆開(kāi)發(fā)現(xiàn)每支凝膠只有半管，量嚴(yán)重不滿(mǎn)，詢(xún)問(wèn)客服這種情況是否可以退貨，得到肯定答案后寄回，11月3日快遞顯示已簽收，但待檢驗(yàn)。11月5日顯示商家檢驗(yàn)不通過(guò)，兩日內(nèi)有客服介入處理，但一直未接到電話(huà)，在APP上催了客服兩次，都說(shuō)讓等著，兩三日內(nèi)會(huì)有人聯(lián)系，但還是一直沒(méi)有人聯(lián)系過(guò)我。目前，貨物已退，但是一直沒(méi)有退款，也沒(méi)有人聯(lián)系解決處理這一問(wèn)題。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書(shū)表示用戶(hù)反映的商品退貨問(wèn)題已為其進(jìn)行處理，貨款全額退回。
案例二：“小紅書(shū)”使用優(yōu)惠券下單后訂單被取消 回復(fù)：已享受過(guò)新人贈(zèng)券優(yōu)惠
馬先生是小紅書(shū)的一名用戶(hù)，訂單號(hào)為51005563034685195。
新用戶(hù)注冊(cè)小紅書(shū)APP會(huì)有15元無(wú)門(mén)檻優(yōu)惠券，但是購(gòu)買(mǎi)商品后，不發(fā)貨而且小紅書(shū)擅自取消訂單。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書(shū)表示經(jīng)核實(shí)，該用戶(hù)名下多個(gè)賬戶(hù)重復(fù)申領(lǐng)新人贈(zèng)券，不符合薯券領(lǐng)用規(guī)則，已享受過(guò)新人贈(zèng)券優(yōu)惠，此單故由系統(tǒng)自動(dòng)檢測(cè)并取消訂單。
案例三：用戶(hù)稱(chēng)“小紅書(shū)”擅自取消訂單 回復(fù)：已享受過(guò)新人贈(zèng)券優(yōu)惠
陳先生于11月8日在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)5包米線(xiàn)，訂單號(hào)為51006364474178409。
我有一張15元無(wú)門(mén)檻新手優(yōu)惠券，拍下時(shí)只用了0.8元，當(dāng)時(shí)是用微信支付的還有憑證，0.8元買(mǎi)5包米線(xiàn)本來(lái)應(yīng)該開(kāi)心的事，但是就在11月11日訂單卻被取消，之后聯(lián)系客服解決，但是客服的態(tài)度消極怠工，并給出虛假訂單號(hào)。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書(shū)表示經(jīng)核實(shí)，該用戶(hù)名下多個(gè)賬戶(hù)重復(fù)申領(lǐng)新人贈(zèng)券，不符合薯券領(lǐng)用規(guī)則，其已享受過(guò)新人贈(zèng)券優(yōu)惠，此單故由系統(tǒng)自動(dòng)檢測(cè)并取消訂單。
案例四：“小紅書(shū)”退貨難 回復(fù)：可拒收后退款
楊女士在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào)為51018881053453837。
之后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合適，但平臺(tái)竟然不允許退貨或取消訂單，并且部分商品未收到貨且未打開(kāi)的情況下也不允許退貨。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書(shū)表示經(jīng)核實(shí)用戶(hù)是訂購(gòu)保稅區(qū)發(fā)貨商品，保稅區(qū)商品在進(jìn)入清關(guān)環(huán)節(jié)后，無(wú)法直接取消，現(xiàn)已告知用戶(hù)。如確實(shí)需要退貨，可拒收包裹，商品回流后可為其全額退款。
案例五：“小紅書(shū)”使用優(yōu)惠券下單訂單被取消 回復(fù)：已享受過(guò)新人贈(zèng)券優(yōu)惠
陳先生在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào)為51006453964565774。
小紅書(shū)新用戶(hù)注冊(cè)后有15元無(wú)門(mén)檻優(yōu)惠券，之后使用優(yōu)惠券下單。下單后貨物各種拖延時(shí)間，問(wèn)客服，客服也各種拖。之后便把我訂單強(qiáng)制退掉，稱(chēng)我使用方法違規(guī)。這種行為讓我嚴(yán)重懷疑是讓我們注冊(cè)app所使用的一種欺騙方式。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書(shū)表示經(jīng)核實(shí)，該用戶(hù)名下多個(gè)賬戶(hù)重復(fù)申領(lǐng)新人贈(zèng)券，不符合薯券領(lǐng)用規(guī)則，其已享受過(guò)新人贈(zèng)券優(yōu)惠，此單故由系統(tǒng)自動(dòng)檢測(cè)并取消訂單。
案例六：“小紅書(shū)”快遞送錯(cuò)地址不予處理 回復(fù)：已退款
趙女士于11月5日在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)4件商品，訂單號(hào)為50984802768436986。
小紅書(shū)分為1、2號(hào)兩個(gè)包裹分別發(fā)貨。11月6日收到2號(hào)快遞送達(dá)信息，告知已送達(dá)另一地址。與快遞員溝通后，快遞員告訴我是小紅書(shū)填錯(cuò)地址，需要小紅書(shū)交涉才能更改地址。于是跟小紅書(shū)線(xiàn)上客服聯(lián)系要求修改地址，并告知客服1號(hào)快遞需要及時(shí)修改地址以免再次發(fā)錯(cuò)，客服說(shuō)1號(hào)快遞已處理，不會(huì)發(fā)錯(cuò)。
11月7日1號(hào)快遞同樣送達(dá)錯(cuò)誤地址。再次跟線(xiàn)上客服交涉后，客服承諾處理，并回電告知會(huì)持續(xù)跟進(jìn)。直到11月11日，2號(hào)快遞雖已送達(dá)，但1號(hào)快遞始終沒(méi)有信息，所謂持續(xù)跟進(jìn)的客服一次都沒(méi)有出現(xiàn)，只能我主動(dòng)去找線(xiàn)上客服，可是線(xiàn)上客服一直讓我等，始終沒(méi)有確切回復(fù)，并且告知即便退款也要在退貨3個(gè)工作日后才能處理。直到現(xiàn)在，電話(huà)客服始終無(wú)法接通，線(xiàn)上客服表示無(wú)法處理，送錯(cuò)的快遞拿不到也無(wú)法退款。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書(shū)表示此單經(jīng)核實(shí)，物流已丟失包裹，經(jīng)聯(lián)系用戶(hù)后，用戶(hù)要求退款，已按其意愿為其全額退回支付款項(xiàng)。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，小紅書(shū)是用戶(hù)投訴的熱點(diǎn)海淘網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專(zhuān)題《退貨難 真假貨風(fēng)波頻起 扒一扒“小紅書(shū)”的大問(wèn)題》(詳見(jiàn)：http://www.99poke.cn/zt/xhs/)。(文/林夕）
