(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，某運(yùn)營(yíng)商發(fā)布了11月移動(dòng)應(yīng)用APP排行榜，其中旅游出行APP的活躍用戶(hù)數(shù)排行榜令人大跌眼鏡，數(shù)據(jù)顯示，攜程旅行位列第一，占據(jù)在線(xiàn)旅行的榜首位置，但是其門(mén)下的藝龍旅行則以老五排名成為最后墊底，更為反差的是，藝龍旅行的月活躍用戶(hù)不及老東家攜程旅游的10%。據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，藝龍網(wǎng)在酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)中，住房環(huán)境與實(shí)際不符、拒退保證金、無(wú)故扣除手續(xù)費(fèi)等問(wèn)題中屢次出現(xiàn)，讓眾多消費(fèi)者感到不滿(mǎn)。
據(jù)了解，這份榜單數(shù)據(jù)是截止2017年10月1日-10月31日通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)使用APP的信息匯總。
通過(guò)數(shù)據(jù)我們看到，攜程旅行的活躍用戶(hù)數(shù)為7673萬(wàn)人，去哪兒旅行以6650萬(wàn)人排在第二位置，可以看出，攜程與去哪兒網(wǎng)的差距并沒(méi)有拉開(kāi)很大，但是同為攜程收購(gòu)門(mén)下的藝龍旅行的活躍用戶(hù)數(shù)僅為790萬(wàn)人，與攜程有了相差近十倍的差距，這等成績(jī)實(shí)在是令人唏噓!
除此之外，運(yùn)營(yíng)商世界網(wǎng)還注意到，在上一期即9月份該運(yùn)營(yíng)商發(fā)布的數(shù)據(jù)中顯示，藝龍旅行并未列入前五之中，也就說(shuō)在上一期藝龍的用戶(hù)活躍數(shù)比飛豬的648萬(wàn)人還要低。而在11月排名中，受到十一黃金周旅行高峰期的影響，藝龍的成績(jī)才略顯好看一些。
眾所周知，活躍用戶(hù)用于衡量網(wǎng)站的運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀。那么這不禁令人詫異，曾經(jīng)風(fēng)光無(wú)限的藝龍旅行如今為何發(fā)展成這樣?
據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(微信公眾號(hào)：DSWQ315)接到的用戶(hù)投訴維權(quán)案例統(tǒng)計(jì)，近期多次收到關(guān)于“藝龍網(wǎng)”訂單信息拒退保證金、無(wú)故扣除手續(xù)費(fèi)等投訴案例。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“藝龍”賬戶(hù)提現(xiàn)無(wú)故扣除手續(xù)費(fèi)
王女士在藝龍預(yù)訂酒店，訂單號(hào)為259474713。
預(yù)訂流程中網(wǎng)站都沒(méi)有提示返現(xiàn)金額需要繳納手續(xù)費(fèi)，并且也沒(méi)有說(shuō)明賬戶(hù)金額要累計(jì)一定數(shù)額才允許提現(xiàn)。現(xiàn)在我賬戶(hù)返現(xiàn)金額有34元，扣除手續(xù)費(fèi)5元，就只有29元。請(qǐng)問(wèn)藝龍收取我5元手續(xù)費(fèi)是否合理，該網(wǎng)站需要多少手續(xù)費(fèi)都由客戶(hù)提供？
案例二：景區(qū)門(mén)票取消難 “藝龍”不予退款
李女士于10月17日在藝龍網(wǎng)預(yù)定了18日去兵馬俑套票，訂單號(hào)為2017101749290586。
我們一早趕到了商場(chǎng)門(mén)口等集合時(shí)間的時(shí)候，導(dǎo)游說(shuō)我們?nèi)ュe(cuò)地方了叫我們直接退票，我說(shuō)我點(diǎn)那個(gè)退款點(diǎn)不了，她說(shuō)我這邊給你操作確認(rèn)退款你點(diǎn)就可以了，然后我們還是點(diǎn)不了，打電話(huà)給客服，客服說(shuō)退不了，態(tài)度很惡劣。
案例三：“藝龍網(wǎng)”扣押用戶(hù)保證金
謝先生于10月1日在藝龍網(wǎng)下單預(yù)定了賓館，訂單號(hào)為256473608。
第一天就給酒店交了兩百元的押金，另外藝龍網(wǎng)又收了88元的擔(dān)保金，按照規(guī)定第二天酒店就扣了我的現(xiàn)金88元，然后酒店還明確表示藝龍網(wǎng)的擔(dān)保金只要他們酒店幫忙確認(rèn)我入住訂單信息就直接回退回?fù)?dān)保金了。
經(jīng)過(guò)10月2日到10日，酒店那邊還是沒(méi)有確認(rèn)訂單，網(wǎng)站這邊就以我沒(méi)有入住為由沒(méi)收了我的擔(dān)保金。藝龍網(wǎng)這邊也根本沒(méi)有聯(lián)系到酒店確認(rèn)訂單，因?yàn)槲矣H自到賓館問(wèn)過(guò)，賓館表示他們老板娘的身份證有問(wèn)題需要兩三天就可以幫我確認(rèn)訂單了。但是我最后發(fā)現(xiàn)他們并沒(méi)有按照規(guī)定的去做。
案例四：“藝龍”住宿環(huán)境與實(shí)際嚴(yán)重不符
劉先生在藝龍網(wǎng)預(yù)定了酒店，訂單號(hào)為251690194。
到酒店后查看房間發(fā)現(xiàn)房型環(huán)境與真實(shí)環(huán)境不符可提供藝龍網(wǎng)宣傳照片與實(shí)際照片，而且藝龍網(wǎng)承諾價(jià)格要比門(mén)店低，但實(shí)際藝龍網(wǎng)價(jià)格要比門(mén)店高。我聯(lián)系藝龍網(wǎng)客服要取消訂單，對(duì)方要我與酒店溝通，嚴(yán)重推諉不負(fù)責(zé)。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(http://www.99poke.cn/zt/17tsjc/)統(tǒng)計(jì)，去哪兒、飛豬、美團(tuán)、餓了么、攜程、摩拜單車(chē)、百度糯米、易到用車(chē)、大眾點(diǎn)評(píng)、同程旅游、途牛旅游、藝龍旅行、阿卡索外教網(wǎng)、百度快行、發(fā)現(xiàn)旅行、窮游網(wǎng)、百合網(wǎng)、洗衣邦、滴滴出行，為“2017年(上)TOP20熱點(diǎn)被投訴生活服務(wù)電商”。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“雙11、黑五海淘消費(fèi)維權(quán)月”，并開(kāi)通維權(quán)專(zhuān)區(qū)(www.99poke.cn/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購(gòu)中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷(xiāo)、價(jià)格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來(lái)求助或者舉報(bào)，我們將在收到后24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并督促被投訴平臺(tái)盡快解決問(wèn)題，為您的暢購(gòu)保駕護(hù)航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國(guó)用戶(hù)網(wǎng)購(gòu)?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國(guó)雙11、黑五電商平臺(tái)用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)測(cè)報(bào)告》，對(duì)用戶(hù)投訴集中、滿(mǎn)意度低的平臺(tái)，聯(lián)動(dòng)全國(guó)媒體進(jìn)行“點(diǎn)名”，對(duì)大促期間用戶(hù)反映強(qiáng)烈的問(wèn)題開(kāi)展分析點(diǎn)評(píng)。(文/向日葵）
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