(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年11月28日“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(www.99poke.cn/zt/315/)接到用戶對“中糧我買網(wǎng)”的投訴，稱“中糧我買網(wǎng)”延遲發(fā)貨。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“中糧我買網(wǎng)”商品少發(fā)客服態(tài)度差 平臺：已解決
王女士于11月12日在中糧我買網(wǎng)購買了三箱牛奶，訂單號為BJ17111277613337。
過幾天后只收到一箱，我咨詢客服，客服截圖物流信息，告知我同一訂單，同一倉庫，同一時間發(fā)的貨，只是有兩箱發(fā)錯地方了，正在追回。又過了幾天，收到第二箱貨。再次咨詢客服，客服說給查詢，重復(fù)說一句話，然后自動關(guān)閉了對話框及掛斷了電話。當(dāng)天晚上，我查看訂單，已經(jīng)顯示交易完成。再次咨詢客服，沒有回復(fù)態(tài)度惡劣，不解決問題。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。11月28日，收到中糧我買網(wǎng)的回復(fù)，稱現(xiàn)已經(jīng)與用戶協(xié)商退款處理，預(yù)計3個工作日內(nèi)原路徑為用戶退款，用戶認(rèn)可。另外用戶投訴的客服問題已經(jīng)反饋我司質(zhì)檢部門核實，對于有問題的客服安排線下培訓(xùn)，用戶認(rèn)可。
案例二：“中糧我買網(wǎng)”延遲發(fā)貨 平臺回復(fù)：已補發(fā)
劉先生于11月15日在中糧我買網(wǎng)購買了一部iPhone X銀色手機(jī)，訂單號為BJ17111577719632。
商家承諾11月20日發(fā)貨，但是截至11月27日手機(jī)仍未發(fā)貨，且經(jīng)咨詢客服無有效解決方案及跟進(jìn)措施，手機(jī)商家無溝通渠道。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。11月28日，收到中糧我買網(wǎng)的回復(fù)，稱與用戶聯(lián)系核實問題，因我司訂單量較大導(dǎo)致發(fā)貨延遲。現(xiàn)已經(jīng)為用戶安排發(fā)貨，順豐單號：278586386894，用戶認(rèn)可。
案例三：“中糧我買網(wǎng)”已發(fā)貨未收到 平臺：商品已被代簽
陶女士在中糧我買網(wǎng)購買了商品，訂單號為SH17112277916621。
快遞于11月23日晚上五點半打電話給我問我在不在，因為是辦公大樓，我回復(fù)六點半之前都在，當(dāng)天六點多七點走快遞一直沒來。過了兩天發(fā)現(xiàn)已簽收，找了客服說我沒收到?？爝f打電話跟我說，當(dāng)天晚上就送到了，然后說打了我電話，肯定是我那里沒人放別的地方了。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。11月28日，收到中糧我買網(wǎng)的回復(fù)，稱與用戶聯(lián)系核實問題，此單物流回復(fù)確實店內(nèi)人員代簽收貨物，并提供了簽收單據(jù)。物流表示如用戶不認(rèn)可，可以報警調(diào)取相關(guān)的監(jiān)控錄像。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(http://www.99poke.cn/zt/17tsjc/)統(tǒng)計，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問題,成為“2017年(上)全國零售電商十大熱點被投訴問題”。(文/向日葵）
