(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.99poke.cn/zt/315/)接到用戶對(duì)“小紅書”的投訴，稱售后服務(wù)差，退貨難。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“小紅書”售后服務(wù)差 承諾退貨未寄回 回復(fù)：已退款
張女士在小紅書購(gòu)買鞋子，訂單號(hào)為50744523033180792。
收到貨后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不好，四處有膠水溢出，拍照給客服看，客服給了商家地址，讓我把貨寄回，18號(hào)商家簽收。期間多次詢問客服為何不退款，客服回答商家以不是嚴(yán)重質(zhì)量為由不同意退款。后與客服協(xié)商達(dá)成協(xié)議，把貨寄還我，并作出相應(yīng)補(bǔ)償。補(bǔ)償?shù)?0元薯券打到了我賬戶上，可是直到11月1日貨品一直未退回。
期間多次和在線客服聯(lián)系，多次反復(fù)說明，每天都說24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，一直拖延時(shí)間。11月1日下午，我退的貨他們收到了，不僅沒退我款，而且商品信息顯示我已經(jīng)收到了貨。所幸我已經(jīng)截圖，可以作為他們簽收退貨的證據(jù)。詢問客服為什么會(huì)擅自修改訂單狀態(tài)，客服稱是售后取消了。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示該用戶投訴的內(nèi)容中存在不實(shí)描述，其反饋商家拒絕退款，實(shí)為商品顯示被商家簽收，而商家實(shí)際未收到，故無法為其退款。在聯(lián)系用戶協(xié)商后，用戶選用的退貨快遞，再次向商家進(jìn)行了派件，商家在收到商品后，已于11月1日為其全額退款。
案例二：“小紅書”退貨遭拒 工作人員態(tài)度差 回復(fù)：已退款
茅女士于2017年10月22日在小紅書購(gòu)買兩罐護(hù)手霜，訂單號(hào)為50865471587114676。
由于商家打著日本shiseido資生堂的品牌在賣國(guó)產(chǎn)美潤(rùn)的護(hù)手霜，于是我申請(qǐng)退貨，并使用順豐快遞退回，在退貨物品寄出去之前我和順豐快遞業(yè)務(wù)員同時(shí)檢查過貨品完好無損，但是在快遞寄到之后，商家拒收，理由是貨品損壞需要由顧客承擔(dān)責(zé)任不予退回。在協(xié)商無果之下尋找小紅書客服。小紅書客服先是推皮球，讓我等48小時(shí)，稱會(huì)有客服解決。再讓等24小時(shí)說有人來聯(lián)系我解決。在過去三天的情況下，沒有客服人員聯(lián)系過我。直到第四天有兩個(gè)投訴部人員聯(lián)系我絲毫沒有想解決的誠(chéng)意，叫我找快遞的責(zé)任，然后掛斷了電話，態(tài)度十分惡劣。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示已聯(lián)系用戶商品收到退款，破損一件退回。
案例三：“小紅書”商品質(zhì)量問題 退貨難 回復(fù)：已退款
陶先生于10月23日在小紅書購(gòu)買兩支喬治阿瑪尼的唇釉，訂單號(hào)為50876840429018063。
貨號(hào)分別是紅管200以及紅管405，批號(hào)均為62P701，到手后發(fā)現(xiàn)兩支唇釉產(chǎn)品外觀均與專柜正品不同，做工粗糙。聯(lián)系客服要求退貨，客服告知24小時(shí)內(nèi)會(huì)有專人電話聯(lián)系客戶，超過24小時(shí)后一直無答復(fù)，不予理睬，該網(wǎng)站所有客服無工號(hào)，導(dǎo)致沒有辦法退貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示用戶反饋的問題，已于11月5日處理，用戶稱商品未拆封使用，已為其按退款受理。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，小紅書是用戶投訴的熱點(diǎn)海淘網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《退貨難 真假貨風(fēng)波頻起 扒一扒“小紅書”的大問題》(詳見：http://www.99poke.cn/zt/xhs/)。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“雙11、黑五海淘消費(fèi)維權(quán)月”，并開通維權(quán)專區(qū)(www.99poke.cn/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購(gòu)中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價(jià)格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來求助或者舉報(bào)，我們將在收到后24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并督促被投訴平臺(tái)盡快解決問題，為您的暢購(gòu)保駕護(hù)航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國(guó)用戶網(wǎng)購(gòu)?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國(guó)雙11、黑五電商平臺(tái)用戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)報(bào)告》，對(duì)用戶投訴集中、滿意度低的平臺(tái)，聯(lián)動(dòng)全國(guó)媒體進(jìn)行“點(diǎn)名”，對(duì)大促期間用戶反映強(qiáng)烈的問題開展分析點(diǎn)評(píng)。(文/林夕)
