(電子商務(wù)研究中心訊) 日前，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心受浙江省工商局、浙江省消保委委托進(jìn)行“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題研究”，采用平臺調(diào)研、園區(qū)調(diào)研、用戶調(diào)查、平臺評測、“神秘買家”抽查、政策研究、桌面研究等調(diào)研方法，對全國跨境進(jìn)口電商行業(yè)進(jìn)行深入調(diào)查，并將形成國內(nèi)首份系統(tǒng)性的《2017年度跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)報(bào)告》，調(diào)研成果將供有關(guān)部門出臺相應(yīng)監(jiān)管措施決策參考，并擇機(jī)通過媒體向全社會發(fā)布。
跨境網(wǎng)購快樂背后存“憂傷”
隨著消費(fèi)升級的到來，越來越多的消費(fèi)者選擇購買“洋貨”，跨境網(wǎng)購平臺成為其購買的重要渠道。據(jù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布的《2016-2017年中國跨境進(jìn)口電商發(fā)展報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，2016年中國跨境進(jìn)口電商交易規(guī)模達(dá)12000億元(包括進(jìn)口B2B、B2C、C2C)，同比增長33.3%，預(yù)計(jì)2017年將達(dá)到18543億元。而近期發(fā)布的《2017年“黑五”跨境進(jìn)口電商評測報(bào)告》統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)則顯示，鞋靴、服裝、美妝、母嬰、廚具、數(shù)碼電子、家居、運(yùn)動戶外、箱包是海淘用戶歡迎的品類。
然而，跨境電商在快速發(fā)展的同時也暴露諸多問題。據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(www.99poke.cn/zt/315/)接到的全國跨境網(wǎng)購消費(fèi)者維權(quán)案例顯示，跨境網(wǎng)購行業(yè)存在疑似售假、發(fā)貨、物流、售后服務(wù)等問題。
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《2017年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》也印證了上述情況，報(bào)告統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，上半年中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺接到的消費(fèi)者跨境網(wǎng)購類投訴占整體投訴量的13.34%。其中，海狐海淘、寶貝格子、洋碼頭、達(dá)令、冰帆海淘、西集網(wǎng)、小紅書、55海淘、HIGO、比呀比海淘為“2017年(上)全國核心跨境進(jìn)口電商用戶滿意度TOP13榜”后十位，用戶滿意度較低。
深度剖析跨境網(wǎng)購消費(fèi)現(xiàn)狀
為了切實(shí)保障跨境網(wǎng)購用戶權(quán)益，鞭策跨境電商行業(yè)健康良性發(fā)展，“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題小組”，采取采用平臺調(diào)研、園區(qū)調(diào)研、用戶調(diào)查、平臺評測、“神秘買家”抽查、政策研究、桌面研究等調(diào)研方法，進(jìn)行多維度調(diào)研。此外，還對國內(nèi)外跨境網(wǎng)購政策進(jìn)行研究分析，課題研究成果將供有關(guān)部門出臺相應(yīng)的監(jiān)管決策參考。
本次課題調(diào)研對象包括中國進(jìn)口電商形成的三大派系：第一派系是互聯(lián)網(wǎng)巨頭設(shè)立的跨境進(jìn)口電商平臺，如亞馬遜海外購、網(wǎng)易考拉海購、天貓國際、淘寶全球購、唯品國際、京東全球購、聚美極速免稅店、國美海外購、蘇寧易購海外購等；第二派系是獨(dú)立運(yùn)營綜合型跨境進(jìn)口電商平臺，如小紅書、洋碼頭、豐趣海淘、達(dá)令、波羅蜜、冰帆海淘、摩西、寺庫、hai360海外購、西集網(wǎng)、走秀網(wǎng)、86mall等；第三派系是垂直型跨境進(jìn)口電商平臺，如貝貝網(wǎng)、蜜芽、寶寶樹(美囤媽媽)、寶貝格子、孩子王、美美箱等。調(diào)研問題主要為消費(fèi)者關(guān)注的問題，如正品、物流、價(jià)格、欺詐、虛假宣傳、稅收、商品質(zhì)量、退換貨服務(wù)、發(fā)票/購物憑證等。
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據(jù)了解，本次課題通過走訪、問卷等多形式對數(shù)十家國內(nèi)知名跨境網(wǎng)購平臺進(jìn)行調(diào)研，并最終形成國內(nèi)首份《2017年度跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)報(bào)告》，報(bào)告預(yù)計(jì)將于2018年“315”前夕公開發(fā)布。目前調(diào)研正在進(jìn)行中，如果您所在公司符合調(diào)研對象，歡迎填寫調(diào)研問卷(www.99poke.cn/zt/ktyj/)，請下載填寫后將表格發(fā)送至law@netsun.com。
此外，在2017年“黑五”之際，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心啟動“直擊黑五”行動(詳見專題: www.99poke.cn/zt/2017h5/)，通過平臺調(diào)研、用戶調(diào)查、專題直擊、現(xiàn)場探訪、網(wǎng)購預(yù)警、電商快評、系列報(bào)告、媒體評論、投訴維權(quán)、社群直播等多元化、立體化方式，對洋碼頭、網(wǎng)易考拉海購、寺庫、小紅書、達(dá)令、波羅蜜、豐趣海淘、走秀網(wǎng)等專業(yè)跨境電商平臺，以及亞馬遜海外購、天貓國際、京東海外購、淘寶全球購、唯品國際、蘇寧海外購、全球速賣通、敦煌網(wǎng)、聚美優(yōu)品等涉足跨境的綜合電商平臺，展開持續(xù)跟蹤、監(jiān)測、研究、評論、評測、監(jiān)督，為大家揭秘跨境版的“雙11”全貌。
針對跨境網(wǎng)購，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特別提醒廣大海淘用戶，淘“洋貨”注意以下幾點(diǎn)：
一、看清商品有效期。臨期商品即快到保質(zhì)期的商品，由于海淘物流時間相對較長，有些臨期商品到手可能已經(jīng)成為過期商品。因此，海淘在進(jìn)行價(jià)格對比的同時，也要仔細(xì)查看商品介紹頁面關(guān)于商品生產(chǎn)日期和保質(zhì)期的說明，沒有找到相關(guān)信息的，提前咨詢客服；對于保健品等，提前了解功能、適用人群等基本信息，并且計(jì)算好食用日期，以免購買到的商品未食用完就過期。
二、小心買到“假貨”。關(guān)于跨境網(wǎng)購中的假貨有以下三種情況：一是商品未經(jīng)正規(guī)渠道生產(chǎn)。該類商品在沒有獲得品牌授權(quán)的情況下，通過一些黑工廠、小作坊貼上品牌商標(biāo)在網(wǎng)上標(biāo)榜正品銷售，這類屬于明顯假貨，即高仿貨；二是雖然拿到了品牌方的授權(quán)，但是某些黑心廠家受到利益的驅(qū)動，將其拿到的授權(quán)產(chǎn)品型號通過一些小工廠進(jìn)行代工，生產(chǎn)出一批成本低廉的產(chǎn)品，從而真假摻雜售賣；三是正品中的瑕疵品流入銷售渠道。除了假貨，跨境網(wǎng)購市場還存在很多水貨，即在國外市場正常流通的商品，經(jīng)商家以灰色通道入境，繼而在國內(nèi)銷售。雖然這類商品為正品，但沒有報(bào)關(guān)單、商品檢驗(yàn)證明等文件，更沒有國外品牌商的直接授權(quán)，在售后等方面存在很多問題。
三、關(guān)于票據(jù)問題。發(fā)票是具有中國特色的一種票據(jù)，在國外商家仍然會提供正規(guī)消費(fèi)憑證，即購物小票，就是我們常說的收據(jù)。消費(fèi)者在下單前應(yīng)詢問賣家是否提供購物小票或采購憑證；此外，下單時訂單頁面不會主動提醒消費(fèi)者開具發(fā)票，但作為消費(fèi)者需自己多留心，勾選需要發(fā)票(電子發(fā)票、紙質(zhì)發(fā)票或購物小票)，作為有效的售后憑證。
四、看清物流模式。跨境網(wǎng)購的一大痛點(diǎn)問題即物流，不同的物流模式在配送時效和服務(wù)質(zhì)量上不同。目前跨境網(wǎng)購主要有三種物流方式：海外直郵、保稅進(jìn)口、海外拼郵。下單前仔細(xì)了解發(fā)貨模式，對于價(jià)值高的商品盡量選擇保稅進(jìn)口、直郵等安全性高的物流模式；購買生鮮、食品、急需物品，盡量避開購買高峰期，并且了解發(fā)貨時間和大致的物流時間；由于漂洋過海，快遞務(wù)必“先驗(yàn)貨再簽收”，遇到商品破損、腐爛、貨不對板情況，可拒收快件。
五、看清退換貨規(guī)則。由于跨境網(wǎng)購商品與個人身份認(rèn)證聯(lián)系在一起，并且受到國外供應(yīng)商、退貨渠道等原因，很多跨境商品無法進(jìn)行退貨給商家。而退換貨也將涉及關(guān)稅問題，因此目前多數(shù)跨境網(wǎng)購平臺并不能完全做到七天無理由退貨，更別說是無理由退貨。消費(fèi)者跨境網(wǎng)購最好選擇正規(guī)的平臺或賣家，仔細(xì)查看退換貨規(guī)則，并且就退換貨事宜提前與賣家進(jìn)行溝通，并截圖取證。對于直接在商品頁面標(biāo)注不支持退換貨的商品，一定要三思再下單。此外，對于商家的退貨不退稅行為，堅(jiān)決予以維權(quán)。
六、提前查詢購買額度避免被“盜用”。目前國家規(guī)定每人每年有2萬元的跨境消費(fèi)額度，超過之后海關(guān)就會“退單”。消費(fèi)者在跨境網(wǎng)購前，最好通過“跨境電子商務(wù)年度個人額度查詢”，進(jìn)行個人跨境消費(fèi)額度的查詢；此外不要被商家的促銷折扣迷了眼，計(jì)算好需要購買商品的金額，以免超過限額后被“退單”；此外，保護(hù)好個人信息，以防被“有心人”盜用了個人額度。
八、小心“微商”等個人代購。朋友圈、微博圈的微商代購渠道成為假貨流通的重要渠道。因此網(wǎng)上商品魚龍混雜，消費(fèi)者在購買海外商品時，一定要通過正規(guī)渠道購買；對于價(jià)格過低，來路不明的產(chǎn)品，謹(jǐn)慎購買。
近年來，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心一直關(guān)注研究、服務(wù)跨境進(jìn)口電商行業(yè)：“國內(nèi)跨境進(jìn)口電商大佬”獨(dú)家系列高端微訪談，與天貓國際總經(jīng)理劉鵬、亞馬遜中國總裁張文翊、網(wǎng)易考拉海購CEO張蕾、洋碼頭CEO曾碧波、聚美優(yōu)品CEO陳歐、蜜芽CEO劉楠、寶寶樹美囤媽媽CEO邵小波、豐趣海淘CEO任曉煜、拼多多CEO黃崢等多家跨境進(jìn)口電商大佬進(jìn)行獨(dú)家對話；受國家工商總局委托對國內(nèi)知名跨境進(jìn)口電商平臺進(jìn)行用戶合規(guī)審查，并于2017年“315”之際發(fā)布《全國移動網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查報(bào)告(跨境電商篇)》等38份系列報(bào)告；隨后又陸續(xù)編寫發(fā)布《2016-2017年度中國跨境進(jìn)口電商發(fā)展報(bào)告》、《2017年“黑五”跨境進(jìn)口電商評測報(bào)告》、《2017年中國跨境進(jìn)口電商市場“黑五”綜合報(bào)告》等系列行業(yè)報(bào)告，以及將于12月初發(fā)布《2017雙11、黑五海淘消費(fèi)投訴用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》等一些列“組合拳”，深度研究、服務(wù)跨境電商行業(yè)。(文/伊文）
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