(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.99poke.cn/zt/315/)接到用戶(hù)對(duì)“86mall”的投訴，稱(chēng)免郵商品郵費(fèi)只退一半。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“86mall”免郵商品郵費(fèi)高 返現(xiàn)只能用于消費(fèi) 回復(fù)：先付后返
陶女士在86mall購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào)為D28820945。
86mall在賣(mài)家不知情的情況下復(fù)制淘寶上商品圖片和評(píng)論，其價(jià)格比淘寶高100%。86mall注冊(cè)新會(huì)員48小時(shí)之內(nèi)下單超過(guò)200元免國(guó)際運(yùn)費(fèi)，在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中沒(méi)有任何說(shuō)明食物需要特殊運(yùn)輸，下單后收到通知說(shuō)貨物已經(jīng)運(yùn)達(dá)倉(cāng)庫(kù)需要填寫(xiě)郵寄地址，我購(gòu)買(mǎi)的貨物含包裝總重10公斤，結(jié)果86mall計(jì)算出包裝的重量為12.21公斤，而且要求我選擇TNT運(yùn)送方式，費(fèi)用高達(dá)2100.79元。其中十公斤的運(yùn)費(fèi)只能返現(xiàn)到注冊(cè)賬戶(hù)中，只能在86mall消費(fèi)。除了郵件以外他們沒(méi)有別的聯(lián)系方式，退貨郵件也沒(méi)有回應(yīng)。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，86mall表示客戶(hù)查看到的商品價(jià)格是在86mall最終需要支付的商品費(fèi)用，86mall平臺(tái)中的商品不參與任何其它購(gòu)物平臺(tái)競(jìng)價(jià)比價(jià)，也不參與任何商家的優(yōu)惠活動(dòng)。不同的商品有不同的郵寄要求，選擇的寄件方式不同，寄件的費(fèi)用和時(shí)間也不同。對(duì)郵寄的限制，也有說(shuō)明。另外，選擇專(zhuān)線(xiàn)郵寄，是按商品重量和體積重量計(jì)算，取較高者，可能會(huì)與實(shí)際商品重量有差異。但發(fā)出時(shí)，我們會(huì)重新稱(chēng)重，如因重量產(chǎn)生運(yùn)費(fèi)差額，后續(xù)收到貨聯(lián)絡(luò)我們后可以退回。
根據(jù)客戶(hù)的注冊(cè)郵箱，沒(méi)有查詢(xún)到關(guān)于要求退貨的相關(guān)信息，可能是用其他郵箱發(fā)送郵寄。正常情況下，我們收到客戶(hù)的郵件，會(huì)按先后順序在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)。商品41504280、41504278和41504277是敏感食品，已為客戶(hù)申請(qǐng)退款，后續(xù)貨款會(huì)自動(dòng)退到用戶(hù)賬戶(hù)中。我們的活動(dòng)規(guī)定先付后返，具體返到的金額是根據(jù)郵寄的包裹，且在活動(dòng)鏈接中有說(shuō)明不提現(xiàn)。除商品41504276外，其他普通商品(衣服類(lèi))可以特殊為客戶(hù)申請(qǐng)郵寄國(guó)外，只需要他提供郵寄信息，不需要支付費(fèi)用。
案例二：“86mall”免郵商品郵費(fèi)只能退一半 回復(fù)：已退款
曹先生在86mall購(gòu)買(mǎi)小火鍋，訂單號(hào)為D28824736，D28823772等
86mall廣告稱(chēng)注冊(cè)新會(huì)員48小時(shí)之內(nèi)下單超過(guò)200元免國(guó)際運(yùn)費(fèi)。當(dāng)我買(mǎi)完貨品交完錢(qián)等待郵寄時(shí)才發(fā)現(xiàn)，只能使用網(wǎng)站自帶郵寄線(xiàn)路，要花費(fèi)1400元郵費(fèi)。而且根據(jù)網(wǎng)站的政策，這個(gè)線(xiàn)路的郵費(fèi)只能退還700多元。而且，網(wǎng)站上的東西比淘寶網(wǎng)同樣商家的貨品貴了一倍多。所以這是一個(gè)欺詐網(wǎng)站，通過(guò)免郵誘導(dǎo)消費(fèi)者，但是事實(shí)是天價(jià)郵費(fèi)只能退一半。我希望退款全部退到我的支付寶賬戶(hù)里。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，86mall表示用戶(hù)主要購(gòu)買(mǎi)的是小火鍋，里面含有液體，屬于敏感品，郵寄時(shí)不能選擇普通方式，只能選擇FEDEX化工線(xiàn)，費(fèi)用相比較其他郵寄方式貴一些。參與我們的活動(dòng)，對(duì)郵寄方式有限制，在活動(dòng)詳情中有說(shuō)明。另外如選擇FEDEX化工線(xiàn)，確實(shí)是按運(yùn)費(fèi)一半返還。我們與此客戶(hù)也多次溝通，并提供優(yōu)惠方案，但最終不接受，在溝通不成的情況下，將食品退款處理。客戶(hù)查看到的商品價(jià)格是在86mall最終需要支付的商品費(fèi)用，86mall的商品不參與任何其它購(gòu)物平臺(tái)競(jìng)價(jià)比價(jià)，也不參與任何商家的優(yōu)惠活動(dòng)。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(www.99poke.cn/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)、保證金不退還、物流問(wèn)題為“2017年(上)全國(guó)零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“雙11、黑五海淘消費(fèi)維權(quán)月”，并開(kāi)通維權(quán)專(zhuān)區(qū)(www.99poke.cn/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購(gòu)中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷(xiāo)、價(jià)格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來(lái)求助或者舉報(bào)，我們將在收到后24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并督促被投訴平臺(tái)盡快解決問(wèn)題，為您的暢購(gòu)保駕護(hù)航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國(guó)用戶(hù)網(wǎng)購(gòu)?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國(guó)雙11、黑五電商平臺(tái)用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)測(cè)報(bào)告》，對(duì)用戶(hù)投訴集中、滿(mǎn)意度低的平臺(tái)，聯(lián)動(dòng)全國(guó)媒體進(jìn)行“點(diǎn)名”，對(duì)大促期間用戶(hù)反映強(qiáng)烈的問(wèn)題開(kāi)展分析點(diǎn)評(píng)。(文/林夕)
