(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.99poke.cn/zt/315/)接到用戶(hù)對(duì)“86mall”的投訴，稱(chēng)下單后貨物不能送達(dá)等。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“86mall”免郵商品郵費(fèi)退還后不能提現(xiàn) 回復(fù)：已退款
丁女士于10月17日在86mall購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào)為D28819642和D28819671。
估算運(yùn)費(fèi)是一般市場(chǎng)行情的幾倍，且明明是免國(guó)際運(yùn)費(fèi)活動(dòng)，卻規(guī)定先付款后返還，但返還運(yùn)費(fèi)不能提現(xiàn)，只能后續(xù)交易抵扣，這是強(qiáng)迫消費(fèi)，因無(wú)法接受想取消訂單，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站無(wú)取消訂單功能，客服也沒(méi)有電話(huà)，只能寫(xiě)郵件，但未收到86mall回復(fù)。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，86mall表示該用戶(hù)的問(wèn)題，我們已直接與對(duì)應(yīng)客戶(hù)郵件溝通，商品已取消并已為其登記退款，用戶(hù)已收到退款。
案例二：“86mall”免郵商品收取高額郵費(fèi) 退貨難 回復(fù)：已退貨
李女士在86mall購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào)為41501720和41501719等。
86mall的物價(jià)比市場(chǎng)價(jià)高出2-3倍，并且承諾新用戶(hù)48小時(shí)內(nèi)包郵，以此吸引留學(xué)生進(jìn)行海淘。我已經(jīng)買(mǎi)好東西，寄到他們倉(cāng)庫(kù)，重量突然翻倍計(jì)算，并突然向我收取2000元高額郵費(fèi)。我感覺(jué)被騙，想申請(qǐng)退貨，卻沒(méi)有退貨按鍵，郵箱也無(wú)人回復(fù)。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，86mall表示我們是有一個(gè)新會(huì)員的免郵活動(dòng)，該活動(dòng)是以先付后返的方式給到客戶(hù)優(yōu)惠，能返到的是根據(jù)發(fā)出包裹實(shí)際情況的活動(dòng)運(yùn)費(fèi)。且活動(dòng)有規(guī)定，返到的運(yùn)費(fèi)不支持提現(xiàn)。
我們的付款是分兩部分，下單時(shí)支付的是商品費(fèi)用，待商品到達(dá)倉(cāng)庫(kù)，需要提交打包，填寫(xiě)郵寄信息并支付郵寄費(fèi)用。國(guó)際運(yùn)費(fèi)的多少與商品打包后的重量以及選擇的運(yùn)輸方式有關(guān)，我們網(wǎng)站有國(guó)際運(yùn)費(fèi)的收費(fèi)說(shuō)明。根據(jù)客戶(hù)的注冊(cè)郵箱未查詢(xún)到客戶(hù)有任何聯(lián)系我們的郵件，現(xiàn)已按照客戶(hù)的要求將賬戶(hù)中的商品都已退貨，后續(xù)我們會(huì)自動(dòng)聯(lián)系辦理賬戶(hù)余額退款
案例三：“86mall”免郵商品收取高額郵費(fèi) 已郵件回復(fù)處理意見(jiàn)
羅女士在86mall購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào)為D28818921和D28818920等。
86mall網(wǎng)站宣傳的48小時(shí)內(nèi)免郵寄商品到歐洲實(shí)則為欺詐行為。購(gòu)買(mǎi)商品后并沒(méi)有提示運(yùn)費(fèi)價(jià)格就直接扣除商品的價(jià)格，然后強(qiáng)行收取2000多元運(yùn)費(fèi)。除卻商品價(jià)格虛高意外，網(wǎng)站標(biāo)注的商品重量也與事實(shí)不符，其宣傳的免郵費(fèi)實(shí)際上是往賬戶(hù)里進(jìn)行返款，并不是真正的免費(fèi)，并且也不能提現(xiàn)到銀行卡或者網(wǎng)銀中，這是強(qiáng)制消費(fèi)的行為。更過(guò)分的是，86mall不提供在線(xiàn)退貨渠道，只能寫(xiě)郵件進(jìn)行退款，在我未收到商品的情況下竟然要收取高達(dá)10%的手續(xù)費(fèi)以及其他費(fèi)用。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，86mall表示我們有一個(gè)新會(huì)員的免郵活動(dòng)，該活動(dòng)是以先付后返的方式給客戶(hù)優(yōu)惠，根據(jù)發(fā)出包裹的實(shí)際情況返還活動(dòng)運(yùn)費(fèi)。且活動(dòng)有規(guī)定，返到的運(yùn)費(fèi)是不支持提現(xiàn)。
我們的付款是分兩部分，下單時(shí)支付的是商品費(fèi)用，待商品到達(dá)倉(cāng)庫(kù)，需要提交打包，填寫(xiě)郵寄信息并支付郵寄費(fèi)用。商品在到達(dá)倉(cāng)庫(kù)后是稱(chēng)重錄入，國(guó)際運(yùn)費(fèi)是與商品打包后的重量以及選擇的運(yùn)輸方式有關(guān)，在我們網(wǎng)站有國(guó)際運(yùn)費(fèi)的收費(fèi)說(shuō)明
商品辦理退貨是需承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)，以及商品金額10%的服務(wù)費(fèi)。我們的聯(lián)絡(luò)方式有郵件和在線(xiàn)客服，電話(huà)確實(shí)還沒(méi)有開(kāi)通。但通過(guò)在線(xiàn)客服聯(lián)絡(luò)，比電話(huà)處理更及時(shí)。正常上班時(shí)間是北京時(shí)間上午9點(diǎn)到下午6點(diǎn)，在這期間收到的郵件或通過(guò)在線(xiàn)聯(lián)絡(luò)的，都會(huì)在當(dāng)天下班前處理?？蛻?hù)已在郵件中回復(fù)處理意見(jiàn)，后續(xù)我們會(huì)主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)處理。
案例四：“86mall”下單后貨物不能送達(dá) 回復(fù)：已申請(qǐng)賠償
焦女士于2017年9月16日在86mall購(gòu)買(mǎi)三件商品，訂單號(hào)為EA289567943CN。
三樣?xùn)|西共計(jì)236.28元，付款時(shí)網(wǎng)站直接扣款1474.99元。咨詢(xún)客服，客服稱(chēng)貨到會(huì)退，網(wǎng)站聲明兩日發(fā)貨，可是到9月22日看不到任何訂單信息，我要求退款，客服只有一個(gè)郵箱，聯(lián)系不到，后來(lái)回復(fù)說(shuō)已經(jīng)發(fā)貨不能退，訂單明明顯示打包中。我一直等到10月10日客服郵件說(shuō)貨品已退回寄件。作為網(wǎng)店出售的商品，商家自己肯定知道貨品是否能順利寄到客戶(hù)手中，商家稱(chēng)美國(guó)不讓入關(guān)。我要求退款并賠償損失，網(wǎng)站說(shuō)的免郵費(fèi)，為啥收天價(jià)郵費(fèi)。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，86mall表示本次的新用戶(hù)活動(dòng)是由GTE提供以先付后返的形式將運(yùn)輸費(fèi)用補(bǔ)貼給每一位新用戶(hù)，活動(dòng)詳情中明確告知先付后返。用戶(hù)的商品情況現(xiàn)在仍是可以查詢(xún)到，可以在我的訂單-全部訂單中進(jìn)行查看。86mall一般都是通過(guò)郵件聯(lián)系，郵件均會(huì)在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，經(jīng)由用戶(hù)的郵箱核實(shí)，之前我們也在郵件中進(jìn)行溝通過(guò)。商品在用戶(hù)聯(lián)系我們需要退貨時(shí)，物流公司已經(jīng)收走包裹，包裹在寄送途中無(wú)法辦理退換貨的。
包裹發(fā)出后，若無(wú)異常信息，我們是不會(huì)收到通知，我們也是在10月10日收到物流公司通知包裹異常后立即給用戶(hù)發(fā)送相關(guān)信息。目前包裹在被退回的途中，物流人員已在聯(lián)系處理。已經(jīng)申請(qǐng)將此包裹的商品費(fèi)用及國(guó)際運(yùn)費(fèi)全部賠償給用戶(hù)，款項(xiàng)將在3-5天左右添加至用戶(hù)的86賬戶(hù)中。
案例五：“86mall”免郵商品收取高額運(yùn)費(fèi) 回復(fù)：已登記運(yùn)費(fèi)返還
沈女士于10月18日在86mall購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào)為D28821591和D28821590。
因?yàn)榫W(wǎng)上一則86mall的48小時(shí)限時(shí)免郵的廣告，在在該網(wǎng)站共消費(fèi)286.53元，19日收到86mall的郵件通知商品已到貨，在準(zhǔn)備填寫(xiě)地址寄送時(shí)，發(fā)現(xiàn)需要支付500多元運(yùn)費(fèi)，與其網(wǎng)站上宣稱(chēng)的免國(guó)際運(yùn)費(fèi)完全不符。我試圖聯(lián)系客服，結(jié)果該網(wǎng)站上的客服都是機(jī)器人，根本無(wú)法解決問(wèn)題。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，86mall表示我們已與該客戶(hù)通過(guò)郵件取得聯(lián)系，并建議客戶(hù)將商品一起提交打包使用食品專(zhuān)線(xiàn)郵寄至加拿大，我已額外為客戶(hù)申請(qǐng)參與活動(dòng)。待包裹發(fā)出后，聯(lián)系我告知包裹id，我會(huì)為客戶(hù)登記活動(dòng)運(yùn)費(fèi)返還，屆時(shí)可以返還活動(dòng)運(yùn)費(fèi)392元。以上方案已經(jīng)回復(fù)客戶(hù)，正在等待確認(rèn)中。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(www.99poke.cn/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)、保證金不退還、物流問(wèn)題為“2017年(上)全國(guó)零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“雙11、黑五海淘消費(fèi)維權(quán)月”，并開(kāi)通維權(quán)專(zhuān)區(qū)(www.99poke.cn/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購(gòu)中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷(xiāo)、價(jià)格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來(lái)求助或者舉報(bào)，我們將在收到后24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并督促被投訴平臺(tái)盡快解決問(wèn)題，為您的暢購(gòu)保駕護(hù)航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國(guó)用戶(hù)網(wǎng)購(gòu)?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國(guó)雙11、黑五電商平臺(tái)用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)測(cè)報(bào)告》，對(duì)用戶(hù)投訴集中、滿(mǎn)意度低的平臺(tái)，聯(lián)動(dòng)全國(guó)媒體進(jìn)行“點(diǎn)名”，對(duì)大促期間用戶(hù)反映強(qiáng)烈的問(wèn)題開(kāi)展分析點(diǎn)評(píng)。(文/林夕)
