(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.99poke.cn/zt/315/)接到用戶(hù)對(duì)“返利網(wǎng)”的投訴，稱(chēng)疑似售假，返利難等。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“返利網(wǎng)”私自關(guān)閉訂單 不返利 回復(fù)：訂單非返利網(wǎng)來(lái)源
彭女士于2017年8月11日通過(guò)返利網(wǎng)在天貓商城購(gòu)買(mǎi)一件旗袍，訂單號(hào)為44628642684788915。
當(dāng)時(shí)頁(yè)面顯示該商品是超級(jí)返商品，訂單成交金額為668元。并且按比例有357元返利。我下單后，在返利網(wǎng)APP及電腦網(wǎng)頁(yè)上均可看到返利網(wǎng)已生成并成功記錄該筆訂單，看到已生成訂單便默認(rèn)返利已操作完成。直到我收到商品后，再次查看返利網(wǎng)訂單情況，仍舊是訂單已完成，預(yù)計(jì)返利357元的情況，在此情況下，我默認(rèn)商品確認(rèn)收貨。
9月底再登錄返利網(wǎng)App后卻發(fā)現(xiàn)該筆訂單變成了需要確認(rèn)。隨即，我又進(jìn)行了訂單確認(rèn)。此時(shí)據(jù)當(dāng)時(shí)下單已近兩個(gè)月，返利網(wǎng)以訂單未完成為由私自將訂單關(guān)閉。但事實(shí)我已確認(rèn)收貨在淘寶App也顯示“交易成功”。致電返利網(wǎng)客服，客服表示我不是在返利網(wǎng)下單。
我對(duì)此說(shuō)法表示質(zhì)疑：如果我沒(méi)有在返利網(wǎng)下單，返利網(wǎng)為何在我下單后就立即記錄并生成我的訂單，并且顯示返利金額和預(yù)計(jì)返利時(shí)間，這對(duì)我來(lái)說(shuō)就是已經(jīng)完成返利網(wǎng)下單的動(dòng)作。然而返利網(wǎng)卻在淘寶天貓的售后和退貨周期之后才告知我訂單無(wú)效，導(dǎo)致我既沒(méi)有得到返利也不能申請(qǐng)退貨或者售后。對(duì)于這件商品，如果按照它的原價(jià)668元，我一定不會(huì)購(gòu)買(mǎi)。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，返利網(wǎng)表示已致電用戶(hù)，告知經(jīng)核實(shí)訂單非返利網(wǎng)來(lái)源，消費(fèi)者不接受。
案例二:“返利網(wǎng)”新人下單后提現(xiàn)難 回復(fù)：已處理
李先生在返利網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)酸奶，訂單號(hào)為73236674641454485。
返利網(wǎng)稱(chēng)，新人注冊(cè)購(gòu)物第一件只需要1元即可購(gòu)買(mǎi)酸奶，確認(rèn)收貨后即可將原來(lái)的付款提現(xiàn)，可事實(shí)并不能提現(xiàn)，完全的欺騙消費(fèi)者。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，返利網(wǎng)表示致電與用戶(hù)核實(shí)信息，經(jīng)過(guò)溝通處理，雙方達(dá)成一致，用戶(hù)接受。
案例三：“返利網(wǎng)”疑似售假 退貨難 回復(fù)：不在售后范圍內(nèi)
劉女士于8月26日通過(guò)返利網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)DW手表和蔻馳女包，訂單號(hào)為260012760804001。
9月中旬收到貨后發(fā)現(xiàn)手表嚴(yán)重瑕疵、兩側(cè)兩大塊鍍色不全，包包氣味刺鼻，五金粗糙，也沒(méi)有發(fā)票，明顯的假貨。后來(lái)聯(lián)系返利網(wǎng)客服反映情況，拍照傳給在線客服，電話客服處理態(tài)度敷衍，一拖再拖，主動(dòng)聯(lián)系多次才給回復(fù)。后來(lái)處理方案說(shuō)退15%，我不接受，多次協(xié)商后同意退50%。
現(xiàn)在值班經(jīng)理回復(fù)直接說(shuō)他們沒(méi)講過(guò)50%，只能退20%且不予退貨處理。因?yàn)橥ㄟ^(guò)電話溝通，這樣的海淘經(jīng)歷以及客服的這種處理態(tài)度嚴(yán)重影響我的工作和心情。海淘購(gòu)買(mǎi)的包包和手表沒(méi)有發(fā)票等證明，專(zhuān)柜也不會(huì)驗(yàn)貨真?zhèn)巍?/p>
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，返利網(wǎng)表示已致電核實(shí)信息，根據(jù)海外購(gòu)售后政策，用戶(hù)訂單商品不在售后范圍之內(nèi)，用戶(hù)不接受。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(www.99poke.cn/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，卷皮、國(guó)美在線、亞馬遜中國(guó)、返利網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、淘寶網(wǎng)/天貓(C2C集市賣(mài)家及品牌賣(mài)家)等平臺(tái)為“2017年(上)全國(guó)核心平臺(tái)零售電商用戶(hù)滿意度TOP10榜”后七位，平臺(tái)反饋率、處理時(shí)效性、用戶(hù)滿意度相對(duì)較差，獲“謹(jǐn)慎購(gòu)買(mǎi)”評(píng)級(jí)。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，返利網(wǎng)是用戶(hù)投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專(zhuān)題《返利迷霧團(tuán)團(tuán)、丟單不作為 返利網(wǎng)如何讓消費(fèi)者“入坑”？》。（詳見(jiàn)：http://www.99poke.cn/zt/flw/）。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“雙11、黑五海淘消費(fèi)維權(quán)月”，并開(kāi)通維權(quán)專(zhuān)區(qū)(www.99poke.cn/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購(gòu)中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷(xiāo)、價(jià)格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來(lái)求助或者舉報(bào)，我們將在收到后24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并督促被投訴平臺(tái)盡快解決問(wèn)題，為您的暢購(gòu)保駕護(hù)航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國(guó)用戶(hù)網(wǎng)購(gòu)?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國(guó)雙11、黑五電商平臺(tái)用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)測(cè)報(bào)告》，對(duì)用戶(hù)投訴集中、滿意度低的平臺(tái)，聯(lián)動(dòng)全國(guó)媒體進(jìn)行“點(diǎn)名”，對(duì)大促期間用戶(hù)反映強(qiáng)烈的問(wèn)題開(kāi)展分析點(diǎn)評(píng)。(文/林夕)
