(電子商務研究中心訊) 近日，“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(www.99poke.cn/zt/315/)接到用戶對“豐趣海淘”的投訴，稱發(fā)貨慢，售后服務差。
(注：中國電子商務研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“豐趣海淘”商品質量問題 售后遲未處理 回復：已聯(lián)系用戶寄回檢測
陳女士于2017年8月28日在豐趣海淘購入日本Exideal LED美白嫩膚美容儀EX-280大排燈一臺，訂單號為3201708281509125920。
貨品由于寄錯地址導致9月25日才收到，國慶假期一直沒有使用，大概10月10日用了一次一切正常，第二天再用就開不了機。聯(lián)系客服說是產品不支持國內保修，我在寶貝頁面上并沒有找到不支持國內保修的說明，讓客服提供截圖也提供不了，客服就說去查看哪里可以保修，說查到短信聯(lián)系我。
連續(xù)2天都聯(lián)系在線客服都說是在查詢，讓我等待，一直沒有任何回復。第三天晚上我在APP售后提交了退貨退款申請，頁面上是說明不支持7天無理由退貨，但是我認為這是產品質量問題用一次就壞了必須退貨。第四天早上再進入APP售后查看發(fā)現(xiàn)查詢不到任何退款訂單，聯(lián)系在線客服說是2-3天內專員審核，讓我等待。現(xiàn)在已過3天，沒有收到任何回復，聯(lián)系電話客服也一直無人接聽，在線客服永遠都是讓等待。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，豐趣海淘表示根據(jù)核實，消費者所述情況基本屬實，電聯(lián)溝通后告知先將商品寄回公司檢測，如的確為質量問題而非人為導致，可以為其辦理退貨退款，客戶也表示理解和支持。已通過短信將寄回地址發(fā)送給消費者。
案例二:“豐趣海淘”發(fā)貨慢 客服不作為 回復：已安排退款
崔女士2017年9月27日在豐趣海淘購買丹尼爾惠靈頓英倫風男士棕色皮帶石英腕表，訂單號為3201709272109112132。
下單后兩天內倉庫未發(fā)貨，國慶中秋雙節(jié)之后電話咨詢，客服稱香港倉庫于9月27日已放假，但并未在頁面首頁或者商品售賣首頁告知。10月9日之后10月18日，幾乎每日問詢發(fā)貨情況，客服表示與香港倉庫相關人員正在進行核實，每日的客服回復也是驚人的一致。甚有客服回復，倉庫需要進行備貨。
如果貨物數(shù)量不足，為何商品購買首頁仍然至今還有在繼續(xù)售賣？這個是不是屬于消費欺騙？10月13日，經過快一周的咨詢無果，我致電進行投訴，電話中客服表示會在3個工作日中有專人致電我進行電話解釋并處理。直到10月18日仍然無人聯(lián)系我。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，豐趣海淘表示消費者不愿意等待發(fā)貨，要求退款，已為用戶安排取消和退款并致以道歉。
據(jù)中國電子商務投訴與維權公共服務平臺監(jiān)測了解，豐趣海淘是用戶投訴的熱點購物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務質量，網(wǎng)經社制作專題《久不發(fā)貨 退款遲緩 售后無人 "豐趣海淘"投訴暴增難讓用戶安心！》（詳見：http://www.99poke.cn/zt/fqht/）。
中國電子商務投訴與維權公共服務平臺啟動“雙11、黑五海淘消費維權月”，并開通維權專區(qū)(www.99poke.cn/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價格欺詐、售假、商品質量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來求助或者舉報，我們將在收到后24小時內，核實、受理、督辦，并督促被投訴平臺盡快解決問題，為您的暢購保駕護航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內兩大電商大促期間受理的全國用戶網(wǎng)購投訴案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國雙11、黑五電商平臺用戶體驗評測報告》，對用戶投訴集中、滿意度低的平臺，聯(lián)動全國媒體進行“點名”，對大促期間用戶反映強烈的問題開展分析點評。(文/林夕)
