(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年10月30日“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.99poke.cn/zt/315/)接到用戶對(duì)“途虎養(yǎng)車”的投訴，稱“途虎養(yǎng)車”訂單取消遲遲不退款。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“途虎養(yǎng)車”隨意取消用戶訂單
李先生于10月4日在途虎養(yǎng)車網(wǎng)訂購(gòu)了4條錦湖輪胎，訂單號(hào)為TH16919352。
10月23日，在我不知情的情況下取消了訂單，和途虎養(yǎng)車網(wǎng)客服溝通后無法解決,途虎養(yǎng)車網(wǎng)取消訂單的原因是不和維修店不合作了，但是本人去維修店去核實(shí)情況后，維修店家說一直在和途虎養(yǎng)車網(wǎng)合作沒有中指合作。
莊先生于7月在途虎養(yǎng)車上購(gòu)買了一張折扣價(jià)為69元的途虎救援年卡，訂單號(hào)為TH14927393。
但是這幾天因?yàn)檐囎铀疁禺惓８撸l(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮，影響安全駕駛前提下?lián)艽蛲净⒕仍娫?，?zhǔn)備實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)故障排除這項(xiàng)服務(wù)，但是在我滿足這個(gè)現(xiàn)場(chǎng)故障排除的前提下，途虎救援的售后說不提供這項(xiàng)服務(wù)只提供故障車拖帶。即在服務(wù)詳情中的現(xiàn)場(chǎng)故障排除這項(xiàng)服務(wù)不予提供。我感受到了深深不滿。對(duì)消費(fèi)者的戲弄和對(duì)服務(wù)內(nèi)容的不嚴(yán)謹(jǐn)。
案例三：“途虎養(yǎng)車”輪胎訂單取消 遲遲不退款
袁女士在途虎養(yǎng)車購(gòu)買了輪胎，訂單號(hào)為TH17845919。
買了后發(fā)現(xiàn)自己本身的輪胎還新，于是我問途虎養(yǎng)車是否可以退，平臺(tái)告知說可以退。在對(duì)方單方面取消單后，卻遲遲沒收到退款，打電話詢問情況就說等3到5天。
案例四：“途虎養(yǎng)車”訂單取消 退款難
張先生于11月1日在途虎養(yǎng)車購(gòu)買了剎車油更換保養(yǎng)，訂單號(hào)為TH17905848。
因發(fā)現(xiàn)少買物品遂取消訂單，我多次聯(lián)系客服處理退款，客服一直已各種理由不處理退款，多次協(xié)商未果。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為了剖析“途虎”熱門投訴，網(wǎng)經(jīng)社制作獨(dú)家專題《“途虎養(yǎng)車”輪胎爆胎、漏氣質(zhì)量堪憂是平臺(tái)漏洞還是市場(chǎng)缺陷？》(詳見：www.99poke.cn/zt/th/)。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“雙11、黑五海淘消費(fèi)維權(quán)月”，并開通維權(quán)專區(qū)(www.99poke.cn/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購(gòu)中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價(jià)格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來求助或者舉報(bào)，我們將在收到后24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并督促被投訴平臺(tái)盡快解決問題，為您的暢購(gòu)保駕護(hù)航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國(guó)用戶網(wǎng)購(gòu)?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國(guó)雙11、黑五電商平臺(tái)用戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)報(bào)告》，對(duì)用戶投訴集中、滿意度低的平臺(tái)，聯(lián)動(dòng)全國(guó)媒體進(jìn)行“點(diǎn)名”，對(duì)大促期間用戶反映強(qiáng)烈的問題開展分析點(diǎn)評(píng)。(文/向日葵）
