(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.99poke.cn/zt/315/)接到用戶(hù)對(duì)“86mall”的投訴，稱(chēng)運(yùn)費(fèi)高，訂單取消難。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“86mall”免郵商品收取高額郵費(fèi) 回復(fù)：已處理
張先生在86mall購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào)為CT554049116CN。
86mall廣告48小時(shí)內(nèi)免郵費(fèi)，付費(fèi)成功后沒(méi)有讓填寫(xiě)郵寄地址，而是需要等待貨物入庫(kù)，顯示可以郵寄后，依據(jù)重量向我收取郵費(fèi)，且我不知道重量真實(shí)依據(jù)，在選項(xiàng)中有拆除包裝和不拆除包裝選項(xiàng)，拆除包裝會(huì)減輕重量影響郵費(fèi)，然后郵費(fèi)并沒(méi)有根據(jù)拆除包裝后的重量改變。
依據(jù)網(wǎng)站給出的重量依據(jù)，需要收取600多元郵費(fèi)，不然不給郵寄，網(wǎng)站承諾會(huì)退還郵費(fèi)，但是不退連帶捆綁的服務(wù)費(fèi)70元和保險(xiǎn)費(fèi)70元，這兩項(xiàng)在付費(fèi)時(shí)不能取消。訂單在10月1日生效，10月13日才開(kāi)始郵寄，且退還賬戶(hù)郵費(fèi)267元，遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于實(shí)際支付郵費(fèi)。
網(wǎng)站沒(méi)有電話(huà)客服，只能發(fā)郵件交流，都是自動(dòng)回復(fù)，無(wú)人工服務(wù)。后來(lái)返回賬戶(hù)的只有267元，還不能提現(xiàn)退款，意味著只能繼續(xù)消費(fèi)，我認(rèn)為這與網(wǎng)站虛假?gòu)V告，免海外郵費(fèi)嚴(yán)重不付，且存在誤導(dǎo)消費(fèi)，強(qiáng)制消費(fèi)，不透明消費(fèi)。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，86mall表示我們的付款是分兩部分，下單時(shí)支付的是商品費(fèi)用，待商品到達(dá)倉(cāng)庫(kù)，需要提交打包，填寫(xiě)郵寄信息并支付郵寄費(fèi)用。我們有一個(gè)新會(huì)員的免郵活動(dòng)，該活動(dòng)是以先付后返的方式給到客戶(hù)優(yōu)惠，能返到的是活動(dòng)運(yùn)費(fèi)(根據(jù)發(fā)出包裹的實(shí)際情況)。且活動(dòng)有規(guī)定，返到的運(yùn)費(fèi)是不支持提現(xiàn)。
該活動(dòng)是自愿參與，我們沒(méi)有強(qiáng)迫一定要參加。打包郵寄時(shí)，需要支付費(fèi)用為國(guó)際運(yùn)費(fèi)、服務(wù)費(fèi)。包裹保險(xiǎn)為自選項(xiàng)，可以考慮是否購(gòu)買(mǎi)。拆除包裝后，如有節(jié)省運(yùn)費(fèi)，可以返還。但客戶(hù)郵寄的包裹預(yù)估重量3116G，實(shí)際發(fā)出重量3400G，是按500G為計(jì)算單位，都是按3500G計(jì)算，所以沒(méi)有運(yùn)費(fèi)差額。
我們的聯(lián)絡(luò)方式有郵件和在線(xiàn)客服，電話(huà)確實(shí)還沒(méi)有開(kāi)通。但通過(guò)在線(xiàn)客服聯(lián)絡(luò)，比電話(huà)處理更及時(shí)。正常上班時(shí)間是北京時(shí)間上午9點(diǎn)到下午6點(diǎn)，在這期間收到的郵件或通過(guò)在線(xiàn)聯(lián)絡(luò)的，都會(huì)在當(dāng)天下班前處理。郵寄運(yùn)費(fèi)取決于商品重量和選擇的寄件方式，不同的商品有不同的郵寄選擇，我們網(wǎng)站有說(shuō)明的，客戶(hù)可以查看并參考。是有可能購(gòu)買(mǎi)的商品較便宜，但郵寄費(fèi)用超過(guò)商品費(fèi)用。
案例二：“86mall”免郵商品收取高額郵費(fèi) 退款難 回復(fù)：已退款
江女士在86mall購(gòu)買(mǎi)零食，訂單號(hào)為D28815820。
86mall打著48小時(shí)內(nèi)下單免國(guó)際運(yùn)費(fèi)的幌子，下單后并沒(méi)有提示填寫(xiě)郵寄地址。第二天收到信息貨物已到倉(cāng)，我買(mǎi)了一些零食504.1元，后來(lái)發(fā)現(xiàn)郵費(fèi)要九百多元，之后找客服要求退款，卻遲遲不給退款。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，86mall表示該客戶(hù)我們已按他的要求取消訂單，現(xiàn)商品費(fèi)用已退回到86賬戶(hù)中，可以在財(cái)務(wù)管理--交易記錄--操作日志中查看到。另外，也可以讓客戶(hù)在他發(fā)給我們的郵件中查看處理情況。如需要將賬戶(hù)余額取出，可以發(fā)郵件通知我們辦理?？蛻?hù)是通過(guò)支付寶充值，如辦理退款，還需要提供支付寶賬號(hào)和真實(shí)姓名。
案例三：“86mall”訂單取消難 回復(fù)：已退款
曾女士在86mall購(gòu)買(mǎi)烤箱，訂單號(hào)為D28817858。
在86mall網(wǎng)站看到物品郵寄澳洲免運(yùn)費(fèi)，就在網(wǎng)站上買(mǎi)了烤箱，現(xiàn)階段86mall網(wǎng)站工作人員還未聯(lián)系到國(guó)內(nèi)賣(mài)家，訂單狀態(tài)為問(wèn)題訂單。我發(fā)現(xiàn)這個(gè)郵寄澳洲還是要付運(yùn)費(fèi)的，所以通過(guò)它們網(wǎng)站唯一的聯(lián)系方式給網(wǎng)站發(fā)了3封郵件給他們要求取消訂單，一直無(wú)人回復(fù)受理，而且它們沒(méi)有其他的聯(lián)系方式。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，86mall表示目前我們的聯(lián)絡(luò)方式除了郵件，還可以通過(guò)在線(xiàn)客服務(wù)聯(lián)絡(luò)，打開(kāi)網(wǎng)站首頁(yè)--將頁(yè)面拉到最底，選擇“其它”一欄的“聯(lián)系客服”，打開(kāi)后點(diǎn)擊“人工服務(wù)(一個(gè)男孩頭像)”即可。收到郵件后，我們會(huì)根據(jù)發(fā)送郵件的先后順利回復(fù)，在當(dāng)天下班前處理完，以我們正常工作時(shí)間上午9點(diǎn)到下午6點(diǎn)內(nèi)收到郵件為準(zhǔn)。商品已按客戶(hù)要求取消，現(xiàn)商品費(fèi)用退回到86賬戶(hù)中。如需要取出，為了客戶(hù)賬戶(hù)安全，可以發(fā)郵件通知我們辦理。
案例四：“86mall”退款難 郵費(fèi)高 回復(fù)：已退款
王女士在86mall購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào)為D28817791。
該網(wǎng)站的貨品都是從淘寶等網(wǎng)站直接抄過(guò)來(lái)的，區(qū)別只是這個(gè)網(wǎng)站的價(jià)格要高一倍，由于網(wǎng)站有免國(guó)外運(yùn)費(fèi)活動(dòng)，因此我以為是用這些錢(qián)填補(bǔ)運(yùn)費(fèi)。網(wǎng)站首先要求顧客支付貨品款項(xiàng)，我支付后發(fā)現(xiàn)有一半商品由于需要冷藏運(yùn)費(fèi)，因此被網(wǎng)站取消。而這些錢(qián)并沒(méi)有退回付款賬戶(hù)，而是存入網(wǎng)站的賬戶(hù)余額中。
填完地址我才發(fā)現(xiàn)100多元的商品居然要付300多元的運(yùn)費(fèi)，兩包加起來(lái)最多一公斤的零食被計(jì)2594g，居然還有40元服務(wù)費(fèi)。網(wǎng)站頁(yè)面也沒(méi)有退貨和退款選項(xiàng)，只能發(fā)郵件給客服要求退款。在我發(fā)了10封郵件要求退款的情況下，客服也沒(méi)有答應(yīng)退回我賬戶(hù)余額中的款項(xiàng)，只是告知我已購(gòu)買(mǎi)商品不能退貨。我希望該網(wǎng)站首先可以退回我賬戶(hù)余額中的款項(xiàng)，希望退掉已購(gòu)買(mǎi)的兩件商品
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，86mall表示針對(duì)客戶(hù)所說(shuō)的退款在與客戶(hù)的溝通郵件中說(shuō)明已經(jīng)幫客戶(hù)辦理退款，且告知了時(shí)效。客戶(hù)賬戶(hù)內(nèi)到達(dá)倉(cāng)庫(kù)的商品寄送是需要國(guó)際運(yùn)費(fèi)的，國(guó)際運(yùn)費(fèi)是按照郵局的標(biāo)準(zhǔn)收取的?？蛻?hù)要求退掉賬戶(hù)內(nèi)到達(dá)倉(cāng)庫(kù)的商品，已經(jīng)為客戶(hù)申請(qǐng)了退貨申請(qǐng)，待商家同意后會(huì)扣除相應(yīng)的退貨運(yùn)費(fèi)及服務(wù)費(fèi)將款項(xiàng)返還給客戶(hù)。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(www.99poke.cn/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)、保證金不退還、物流問(wèn)題為“2017年(上)全國(guó)零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“雙11、黑五海淘消費(fèi)維權(quán)月”，并開(kāi)通維權(quán)專(zhuān)區(qū)(www.99poke.cn/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購(gòu)中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷(xiāo)、價(jià)格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來(lái)求助或者舉報(bào)，我們將在收到后24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并督促被投訴平臺(tái)盡快解決問(wèn)題，為您的暢購(gòu)保駕護(hù)航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國(guó)用戶(hù)網(wǎng)購(gòu)?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國(guó)雙11、黑五電商平臺(tái)用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)測(cè)報(bào)告》，對(duì)用戶(hù)投訴集中、滿(mǎn)意度低的平臺(tái)，聯(lián)動(dòng)全國(guó)媒體進(jìn)行“點(diǎn)名”，對(duì)大促期間用戶(hù)反映強(qiáng)烈的問(wèn)題開(kāi)展分析點(diǎn)評(píng)。(文/林夕)
