(電子商務研究中心訊) 近日，“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(www.99poke.cn/zt/315/)接到用戶對“海帶寶”的投訴，稱商品破損不賠付。
(注：中國電子商務研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
吳先生于9月4日在美亞自營購買3桶奶粉，用海帶寶轉運，訂單號為XJ201709073812190。
21號運回來一桶爆罐，2桶變形，當即聯(lián)系客服，告知讓快遞員寫一個破損證明，并照相發(fā)郵件給客服理賠。發(fā)給他們后搭賠理由是“包裹外包裝完好，屬商品包裝不良，不賠。”奶粉嚴重懷疑被調包，我是美亞自營的，以前可以直郵，現(xiàn)在不能直郵才使用轉運。首先奶粉打開與直郵的奶粉勺完全不一樣，吃了半個月孩子就開始上火，眼屎重，尿黃等，以前從來沒出現(xiàn)過。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，海帶寶表示已安排客服部展開調查，關于吳先生反饋的奶粉寶寶吃了上火，眼屎重，尿黃等問題，屬于商品質量問題，公司只是轉運公司，暫無清點和辨別商品真假的服務。商品質量問題需要客戶與所購買電商協(xié)商處理，客戶表示無異議。
吳先生的包裹收到外箱完好，根據(jù)公司理賠條款免責申明第十條：因托運商品的本質通過加固無法避免損壞(如childlife液體維生素等)、瑕疵、特性或固有缺陷、貨物本身包裝不良、自然性質、內在缺陷在運輸過程中造成的損壞、泄露等(陶瓷、玻璃、液晶顯示屏等易碎品，無論選擇加固與否，可保丟失，但不保破損。)，按條款吳先生的包裹屬于貨物本身包裝不良，無法受理其賠償。因該情況對吳先生造成損失，公司單獨確認補償一罐奶粉的商品價值，已電話與吳先生溝通達成共識。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(www.99poke.cn/zt/17tsjc/)監(jiān)測統(tǒng)計，發(fā)貨問題、退款問題、商品質量、網(wǎng)絡欺詐、網(wǎng)絡售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務、保證金不退還、物流問題為“2017年(上)全國零售電商十大熱點被投訴問題”。
中國電子商務投訴與維權公共服務平臺啟動“雙11、黑五海淘消費維權月”，并開通維權專區(qū)(www.99poke.cn/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價格欺詐、售假、商品質量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來求助或者舉報，我們將在收到后24小時內，核實、受理、督辦，并督促被投訴平臺盡快解決問題，為您的暢購保駕護航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內兩大電商大促期間受理的全國用戶網(wǎng)購投訴案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國雙11、黑五電商平臺用戶體驗評測報告》，對用戶投訴集中、滿意度低的平臺，聯(lián)動全國媒體進行“點名”，對大促期間用戶反映強烈的問題開展分析點評。(文/林夕)
