(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(www.99poke.cn/zt/315/)接到用戶對“快鳥轉(zhuǎn)運”的投訴，稱發(fā)貨慢。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“快鳥轉(zhuǎn)運”發(fā)貨效率低 回復(fù)：已發(fā)貨
姚女士于9月18日通過快鳥轉(zhuǎn)運運輸商品，訂單號為KN170916034526660。
直到28日才顯示掃描出庫，10月3日還沒有任何物流更新。期間，客服QQ回復(fù)敷衍，每次都說會盡快安排?，F(xiàn)在我很懷疑該公司是否還在正常經(jīng)營？如果還在繼續(xù)運營的話有必要提高一下效率了。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，快鳥轉(zhuǎn)運表示此訂單于美國時間9月18日付款，因美國航班異常推遲發(fā)出，經(jīng)公司溝通后此訂單所在批次于美國時間10月2號已經(jīng)起飛發(fā)往中國，目前已經(jīng)到達(dá)國內(nèi)。國慶假期已經(jīng)結(jié)束，海關(guān)也有上班，10月3日起恢復(fù)清關(guān)，此批若有清出來我們會在第一時間上傳國內(nèi)單號。
案例二：“快鳥轉(zhuǎn)運”入庫后不出庫客服不回應(yīng) 回復(fù)：盡快安排發(fā)出
朱先生在快鳥轉(zhuǎn)運運輸商品，訂單號為KN170927230233743。
入庫時提交時選用其稱3-5天出庫，15天運達(dá)且清關(guān)的美中無憂線路，運費比正常的貴，就是看中其時效保證?，F(xiàn)超過一周物流信息毫無更新。未稱重未出庫，網(wǎng)站僅留QQ客服聯(lián)系方式，多次留言詢問進(jìn)度無回應(yīng)。國慶前已提交訂單，且其并未公告美國倉庫國慶期間放假，QQ客服所示其上班時間內(nèi)多次詢問皆無人回應(yīng)顯示下班。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，快鳥轉(zhuǎn)運表示此訂單屬于合箱訂單，美倉于10月3天即上周二找齊包裹，并于5號處理好后掃描出庫待發(fā)，因上周美國發(fā)貨航班排期已滿無法安排發(fā)貨，公司并無故意拖延，本周會安排發(fā)出。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(www.99poke.cn/zt/17tsjc/)監(jiān)測統(tǒng)計，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問題為“2017年(上)全國零售電商十大熱點被投訴問題”。
中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺啟動“雙11、黑五海淘消費維權(quán)月”，并開通維權(quán)專區(qū)(www.99poke.cn/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來求助或者舉報，我們將在收到后24小時內(nèi)，核實、受理、督辦，并督促被投訴平臺盡快解決問題，為您的暢購保駕護(hù)航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國用戶網(wǎng)購?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國雙11、黑五電商平臺用戶體驗評測報告》，對用戶投訴集中、滿意度低的平臺，聯(lián)動全國媒體進(jìn)行“點名”，對大促期間用戶反映強(qiáng)烈的問題開展分析點評。(文/林夕)
