(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年10月27日“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.99poke.cn/zt/315/)接到用戶對(duì)“好樂(lè)買(mǎi)”的投訴，稱“好樂(lè)買(mǎi)”弄錯(cuò)收件人信息拒不承認(rèn)。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“好樂(lè)買(mǎi)”無(wú)法取消訂單退款
于先生于10月22日在好樂(lè)買(mǎi)購(gòu)買(mǎi)兩雙鞋，并通過(guò)支付寶付款完畢，訂單號(hào): 20171021187853。
但在十分鐘后，發(fā)現(xiàn)我的訂單卻不存在了。于是出于擔(dān)心購(gòu)買(mǎi)的資金問(wèn)題，我又登陸好樂(lè)買(mǎi)電腦網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)找不到退款按鈕。次日，我打客服詢問(wèn)，客服無(wú)法解答我手機(jī)沒(méi)有訂單的問(wèn)題，說(shuō)承諾48小時(shí)給我答復(fù)。如今過(guò)去55個(gè)小時(shí)，才回電告訴我，他們系統(tǒng)本身的問(wèn)題無(wú)法給我解決，我手機(jī)就是沒(méi)法顯示訂單。
同時(shí)，她告訴我，電腦網(wǎng)頁(yè)版的訂貨系統(tǒng)是不支持退貨的。也就是說(shuō)，只要我在電腦網(wǎng)頁(yè)上購(gòu)買(mǎi)商品，只要一付款，就根本沒(méi)有反悔的機(jī)會(huì)。請(qǐng)問(wèn)，這難道不是強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)么？
案例二：“好樂(lè)買(mǎi)”弄錯(cuò)收件人信息 拒不承認(rèn)
鄭女士于10月22日在好樂(lè)買(mǎi)購(gòu)買(mǎi)了雙靴子，訂單號(hào)為171022052644。
查看物流狀態(tài)時(shí)一直顯示是攬收，我于25日咨詢好樂(lè)買(mǎi)客服，對(duì)方表示快遞單號(hào)有誤，靴子已經(jīng)放在收件柜里，但我沒(méi)有密碼取不了，好樂(lè)買(mǎi)承諾幫我處理。但后來(lái)快遞查詢了后發(fā)現(xiàn)是好樂(lè)買(mǎi)把收件人手機(jī)號(hào)碼填寫(xiě)有誤造成的，可好樂(lè)買(mǎi)一口咬定沒(méi)有問(wèn)題。
案例三：用戶下單購(gòu)買(mǎi)商品 “好樂(lè)買(mǎi)”未成功配送
陳先生在好樂(lè)買(mǎi)購(gòu)買(mǎi)鞋子，訂單號(hào)為171024762720。
付款之后發(fā)現(xiàn)沒(méi)有收到貨，并且訂單顯示已經(jīng)簽收。貨居然送到北京某地方，然后被別人簽收了，相當(dāng)于我是付了款，卻沒(méi)有看到任何商品送到我要求的地址，并且我并沒(méi)有簽收關(guān)于好樂(lè)買(mǎi)發(fā)貨的任何商品。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(http://www.99poke.cn/zt/17tsjc/)統(tǒng)計(jì)，美囤媽媽位居“2017年(上)全國(guó)核心垂直零售電商用戶滿意度TOP10榜”第一；途虎養(yǎng)車(chē)網(wǎng)、網(wǎng)易嚴(yán)選、華為商城、貝貝網(wǎng)、聚美優(yōu)品、樂(lè)視商城、小米商城、好樂(lè)買(mǎi)、天天網(wǎng)依次排名，用戶滿意度綜合排名靠后。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“雙11、黑五海淘消費(fèi)維權(quán)月”，并開(kāi)通維權(quán)專區(qū)(www.99poke.cn/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購(gòu)中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價(jià)格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來(lái)求助或者舉報(bào)，我們將在收到后24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并督促被投訴平臺(tái)盡快解決問(wèn)題，為您的暢購(gòu)保駕護(hù)航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國(guó)用戶網(wǎng)購(gòu)?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國(guó)雙11、黑五電商平臺(tái)用戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)報(bào)告》，對(duì)用戶投訴集中、滿意度低的平臺(tái)，聯(lián)動(dòng)全國(guó)媒體進(jìn)行“點(diǎn)名”，對(duì)大促期間用戶反映強(qiáng)烈的問(wèn)題開(kāi)展分析點(diǎn)評(píng)。(文/向日葵）
