(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年11月6日“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.99poke.cn/zt/315/)接到用戶對(duì)“亞馬遜”的投訴，稱“亞馬遜”退貨遲遲未處理。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“亞馬遜”未送貨上門 平臺(tái)：用戶已收到包裹
胡先生于10月13日在亞馬遜購買了必然的的凈水產(chǎn)品，訂單號(hào)為304-3615537-8613145。
之后于10月26日收到了一個(gè)自提柜的短信息，在10月28日收到后發(fā)現(xiàn)是德國亞馬遜直郵的產(chǎn)品，隨即聯(lián)系了亞馬遜北京的辦事部，被告知德國亞馬遜就是沒有送貨上門服務(wù)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。11月9日，收到亞馬遜的回復(fù)，稱經(jīng)與客戶核實(shí)，客戶已收到包裹。
案例二：“亞馬遜”退貨遲遲未處理 回復(fù)：退貨退款成功
周先生在亞馬遜購買了一件衣服，訂單號(hào)為C02-2719237-9384839。
收到貨后發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站標(biāo)注的尺寸與衣服實(shí)際尺寸不一樣，無法穿。而且我買的是XL，寄過來是L的。10月16日寄過去一直沒有處理。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。11月9日，收到亞馬遜的回復(fù)，稱經(jīng)與調(diào)查，告知客戶，退貨訂單均已為客戶退款，請(qǐng)客戶耐心等待并注意查收，客戶知悉。
案例三：“亞馬遜”無故取消客戶訂單 回復(fù)：補(bǔ)償代金券
曹先生于10月18日在亞馬遜網(wǎng)站下單，訂單編號(hào)C03-6327959-2240843。
之后顯示缺貨，讓我等待，到10月30上網(wǎng)站查詢，發(fā)現(xiàn)訂單被無故取消，之間沒有任何亞馬遜工作人員告之情況，在客戶不知情的情況下，強(qiáng)行取消客戶訂單，我感到非常氣憤。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。11月9日，收到亞馬遜的回復(fù)，稱客戶購買美國商品，由于缺貨無法提供，考慮客戶購物體驗(yàn)，可提供100促銷券，客戶不接受。
案例四：“亞馬遜”貨不對(duì)板 平臺(tái)：補(bǔ)償100元
胡先生于10月12日在亞馬遜下單購買了一款機(jī)械鍵盤，訂單號(hào): C01-6295904-8398434。
但今天收到貨卻是另一款。收到貨后多次聯(lián)系亞馬遜官方客服，客服卻以商品訂單弄錯(cuò)，且K68無貨這款鍵盤為由拒絕更換，只讓我們退貨或我們收貨賠償100元為方案，態(tài)度堅(jiān)決。但在亞馬遜海外購網(wǎng)上有K68這款鍵盤在售，且有備貨，這種行為嚴(yán)重影響了消費(fèi)者的正常購物體驗(yàn)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。11月9日，收到亞馬遜的回復(fù)，稱由于英國海外商品標(biāo)注差異，導(dǎo)致客戶收到商品差異問題，考慮客戶購物體驗(yàn)，可為客戶提供100退款，客戶不接受。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(http://www.99poke.cn/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，卷皮、國美在線、亞馬遜中國、拼多多、返利網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、淘寶網(wǎng)/天貓(C2C集市賣家及品牌賣家)為“2017年(上)全國核心平臺(tái)零售電商用戶滿意度TOP10榜”后七位，平臺(tái)反饋率、處理時(shí)效性、用戶滿意度相對(duì)較差，獲“謹(jǐn)慎購買”評(píng)級(jí)。
中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“雙11、黑五海淘消費(fèi)維權(quán)月”，并開通維權(quán)專區(qū)(www.99poke.cn/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價(jià)格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來求助或者舉報(bào)，我們將在收到后24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并督促被投訴平臺(tái)盡快解決問題，為您的暢購保駕護(hù)航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國用戶網(wǎng)購?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國雙11、黑五電商平臺(tái)用戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)報(bào)告》，對(duì)用戶投訴集中、滿意度低的平臺(tái)，聯(lián)動(dòng)全國媒體進(jìn)行“點(diǎn)名”，對(duì)大促期間用戶反映強(qiáng)烈的問題開展分析點(diǎn)評(píng)。(文/向日葵）
