(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.99poke.cn/zt/315/)接到用戶(hù)對(duì)“來(lái)分期”的投訴，稱(chēng)疑似售假，退貨難等。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：用戶(hù)稱(chēng)“來(lái)分期”二手手機(jī)疑似售假 回復(fù)：跟進(jìn)處理中
胡先生于2017年9月19日在支付寶來(lái)分期上分期購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)二手蘋(píng)果6splus手機(jī)，訂單號(hào)為170919184806471291。
平臺(tái)承諾假一罰十，正品保證。9月21日收到手機(jī)，經(jīng)鑒定，手機(jī)為翻新組裝機(jī)，序列號(hào)串碼為已更換的序列號(hào)，并非原裝二手手機(jī)，是假貨。手機(jī)與商家所描述的“正品保證”嚴(yán)重不符。來(lái)分期惡意欺詐消費(fèi)者，我要求來(lái)分期兌現(xiàn)“假一罰十，正品保證”的承諾，十倍賠償，同時(shí)將分期訂單廢除。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，來(lái)分期表示用戶(hù)問(wèn)題已反饋相關(guān)售后同事處理，等待處理結(jié)果，持續(xù)跟進(jìn)中。
案例二：用戶(hù)稱(chēng)“來(lái)分期”商品退貨難 回復(fù)：跟進(jìn)處理中
王女士在來(lái)分期購(gòu)買(mǎi)黃金飾品，訂單號(hào)為170915202105751942。
收到貨后發(fā)現(xiàn)是空心的，感覺(jué)不喜歡，想要退貨。商品收到只是打開(kāi)看了下，就申請(qǐng)退貨退款，然而售后沒(méi)人理，打人工客服電話(huà)晚上沒(méi)人接，第二天客服告訴我不能退。購(gòu)買(mǎi)時(shí)產(chǎn)品底下有7天無(wú)理由退換貨標(biāo)識(shí)，申請(qǐng)時(shí)客服告訴說(shuō)貴重首飾珠寶不支持七天無(wú)理由退貨，商品介紹頁(yè)用小字標(biāo)著。商品介紹沒(méi)有克數(shù)介紹，收到商品是空心的，客服說(shuō)屬于正常不允許退換。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，來(lái)分期表示用戶(hù)問(wèn)題已反饋相關(guān)售后同事處理，等待處理結(jié)果，持續(xù)跟進(jìn)中。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(www.99poke.cn/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)、保證金不退還、物流問(wèn)題為“2017年(上)全國(guó)零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“雙11、黑五海淘消費(fèi)維權(quán)月”，并開(kāi)通維權(quán)專(zhuān)區(qū)(www.99poke.cn/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購(gòu)中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷(xiāo)、價(jià)格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來(lái)求助或者舉報(bào)，我們將在收到后24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并督促被投訴平臺(tái)盡快解決問(wèn)題，為您的暢購(gòu)保駕護(hù)航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國(guó)用戶(hù)網(wǎng)購(gòu)?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國(guó)雙11、黑五電商平臺(tái)用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)測(cè)報(bào)告》，對(duì)用戶(hù)投訴集中、滿(mǎn)意度低的平臺(tái)，聯(lián)動(dòng)全國(guó)媒體進(jìn)行“點(diǎn)名”，對(duì)大促期間用戶(hù)反映強(qiáng)烈的問(wèn)題開(kāi)展分析點(diǎn)評(píng)。(文/林夕)
