(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.99poke.cn/zt/315/)接到用戶對(duì)“豐趣海淘”的投訴，稱退貨退款難等。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“豐趣海淘”下單后半個(gè)多月未發(fā)貨 退款難 回復(fù)：已補(bǔ)償
孫先生于8月28日在豐趣海淘購(gòu)買一款口紅，訂單號(hào)為3201708281009126960。
系統(tǒng)顯示5-12個(gè)工作日送達(dá)，28號(hào)訂單審核成功，29號(hào)包裹已從倉(cāng)庫(kù)發(fā)出，直到9月13日依舊沒(méi)有更新物流。從上周開始聯(lián)系在線客服詢問(wèn)此訂單，均說(shuō)還在清關(guān)或者已催促物流。我要求退款，客服答復(fù)只能先攔截，攔截成功才能退。我多次反饋情況后，客服答復(fù)已轉(zhuǎn)交上級(jí)部門處理，會(huì)盡快與我聯(lián)系，但等了五天一直沒(méi)有人與我聯(lián)系。對(duì)于該商家的敷衍態(tài)度和辦事效率我深感不滿，商品已耽誤送人。另外，該網(wǎng)站商品價(jià)格變動(dòng)大，僅支持24小時(shí)內(nèi)價(jià)格變動(dòng)的價(jià)格保護(hù)，有霸王條款的嫌疑。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，豐趣海淘表示已和用戶協(xié)商一致，用戶繼續(xù)等待，公司補(bǔ)償3000積分。
案例二：用戶稱“豐趣海淘”售臨期食品 退貨遭拒 回復(fù)：已處理
閆先生在豐趣海淘購(gòu)買商品，訂單號(hào)為3201709111400114506。
豐趣海淘在未告知情況下出售離保質(zhì)期不到40天的臨期品，客服拒絕退貨，網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品說(shuō)明中無(wú)任何提示是臨期品。對(duì)于豐趣海淘欺詐消費(fèi)者行為要求退還商品所有費(fèi)用，并承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，豐趣海淘表示經(jīng)核實(shí)，網(wǎng)頁(yè)有明確標(biāo)明最佳賞味時(shí)間至2017年10月23日，電聯(lián)用戶，用戶確認(rèn)為自己未看清，因此為客戶自身原因產(chǎn)生的客訴。但是為了提高用戶體驗(yàn)，與其協(xié)商可以為其退貨退款，需扣除相對(duì)應(yīng)的運(yùn)費(fèi)。用戶明確表示不需要退貨退款了。
案例三：“豐趣海淘”未發(fā)貨商品 訂單取消難 回復(fù)：可退貨退款
沈女士于9月14日在豐趣海淘購(gòu)買商品，訂單號(hào)為3201709132000114848。
訂單還沒(méi)有發(fā)貨，但是卻拒退貨，9月14號(hào)晚上下單，因?yàn)榭头?1點(diǎn)下班了無(wú)法聯(lián)系，早上9點(diǎn)致電客服，客服說(shuō)嘗試申請(qǐng)，后以“倉(cāng)庫(kù)正批量操作安排發(fā)貨”為理由不給取消訂單和退款，包裹狀態(tài)為“等待倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨”。貨物沒(méi)到海關(guān)，又不用交關(guān)稅，憑什么要消費(fèi)者為他們的流程買單，非常不合理。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，豐趣海淘表示收到反饋后，豐趣第一時(shí)間和倉(cāng)庫(kù)索要到了申報(bào)證明，已電話聯(lián)系用戶并通過(guò)郵件發(fā)給用戶，證明公司的申報(bào)完成時(shí)間在其申請(qǐng)取消之前，同時(shí)也將取消訂單的相關(guān)規(guī)則告知用戶，用戶表示理解。豐趣與用戶協(xié)商處理結(jié)果，最終由用戶拒收商品，只扣除其20元運(yùn)費(fèi)，為其退貨退款。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，豐趣海淘是用戶投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《久不發(fā)貨 退款遲緩 售后無(wú)人 "豐趣海淘"投訴暴增難讓用戶安心！》（詳見(jiàn)：http://www.99poke.cn/zt/fqht/）。(文/林夕)
