(電子商務研究中心訊) 導讀：隨著電子商務和網(wǎng)絡(luò)支付的發(fā)展，網(wǎng)購已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ畹囊徊糠?。在這個用戶體驗為王的時代，發(fā)貨速度問題顯得尤為重要。日前，中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺接到眾多用戶關(guān)于對莎莎網(wǎng)的投訴，對此，中國電子商務研究中心制作獨家專題《訂單發(fā)貨問題層出不窮香港零售巨頭“莎莎網(wǎng)”將如何在內(nèi)地逆襲？》(http://www.99poke.cn/zt/ssw/)。
專題從曝光專區(qū)、熱點投訴問題、其他熱門投訴網(wǎng)站、相關(guān)專題/頻道五個方面，深度剖析了莎莎網(wǎng)“訂單問題”、“發(fā)貨慢”、“退款難”三大問題，其中無故取消訂單、下單后遲不發(fā)貨是莎莎網(wǎng)投訴的重災區(qū)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社(100EC.CN)獲悉，莎莎網(wǎng)于1978年成立，莎莎國際在成立之初還是一個只有40平米的零售專柜，發(fā)展到今天已經(jīng)成為亞洲具有“領(lǐng)導地位”的化妝品零售集團，香港十大零售集團之一。如今，這位香港化妝品零售巨頭莎莎在內(nèi)地市場似乎越來越吃不消，“水土不服”的跡象也越來越明顯。無故取消訂單、退款難、發(fā)貨慢等投訴案例屢見不鮮。以下為中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺(www.99poke.cn/zt/315/zxts.html)部分典型案例：
案例一：“莎莎網(wǎng)”無故取消訂單被用戶投訴
俞女士用300元無門檻現(xiàn)金券在莎莎網(wǎng)購買商品，訂單號為A168537999。
下單第二天莎莎網(wǎng)因網(wǎng)站問題取消了我的十個訂單，投訴的這單已經(jīng)進入付運狀態(tài)，沒有在網(wǎng)站維護后被取消，幾天后發(fā)來郵件稱訂單取消，但隨即又與正常訂單一起發(fā)來發(fā)貨郵件，并且有了快遞單號。
我反復和網(wǎng)站客服確認這個訂單的狀態(tài)，均表示已經(jīng)寄出，過幾天能查到物流動態(tài)。而前天再次查看卻發(fā)現(xiàn)訂單又被無故取消而且取消的日期和前十單是一樣的。我認為莎莎網(wǎng)在糊弄消費者，發(fā)貨郵件說明進入付運狀態(tài)后無法取消訂單。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復。
案例二：“莎莎網(wǎng)”7天無理由退貨商品退貨退款難 回復：已退款
陳女士于2017年5月在莎莎網(wǎng)上購買一批護膚品，商品支持7天無理由退貨，訂單號為#170508100191945。
因關(guān)稅問題商品退回，5月16日申請重寄，到6月都沒有消息，之后于6月2日申請退款。6月15日打電話咨詢，6月22日依然沒有退款。6月22日客服說幫催后會有郵件反饋，然而一直沒有消息。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，莎莎網(wǎng)表示已聯(lián)系用戶，用戶已收到退款。
案例三：“莎莎網(wǎng)”遲不發(fā)貨客服拖延 回復：已安排重寄
張先生于7月11日在莎莎網(wǎng)購買一瓶精華露，訂單號為170711114081354。
7月19日收到中國郵政的清關(guān)消息，當天聯(lián)系客服，客服稱可以直接在網(wǎng)上申請返回，返回后他們會重寄。網(wǎng)上不能直接操作，我發(fā)傳真給郵政才能返回。7月底再次聯(lián)系客服，客服稱申請退貨莎莎收到包裹后才會安排重寄，然后幫我申請。
由于時間過長，客服向主管申請后同意有返回信息后就派送并告訴我3個工作日內(nèi)會重寄，而且稱一直會跟進到底。8月7日我再次聯(lián)系客服，客服告訴我需要3-8個工作日才可以，和之前客服表達有出入。她向領(lǐng)導申請后8月8日以郵件通知我在3個工作日內(nèi)會安排重新寄送并承諾會通過郵件或者站內(nèi)信通知我已發(fā)貨，但是8月15日我沒有收到發(fā)貨通知。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，莎莎網(wǎng)表示已回復用戶并安排重寄。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(www.99poke.cn/zt/17tsjc/)監(jiān)測統(tǒng)計，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務、保證金不退還、物流問題為“2017年(上)全國零售電商十大熱點被投訴問題”。(文/林夕)
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