(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.99poke.cn/zt/315/)接到用戶(hù)對(duì)“來(lái)分期”的投訴，稱(chēng)退貨退款難。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“來(lái)分期”訂單取消難 回復(fù)：用戶(hù)已收貨
張先生于2017年8月28日在來(lái)分期購(gòu)買(mǎi)一個(gè)九成新的iPod mini 4，訂單號(hào)為170828185201572847。
現(xiàn)在月供賬單已經(jīng)產(chǎn)生訂單，打來(lái)分期客服，每次不是打不通就是正在核實(shí)，請(qǐng)求取消訂單也是過(guò)了24小時(shí)就把申請(qǐng)取消。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，來(lái)分期表示用并未取消該訂單，且用戶(hù)已收到該商品。
案例二：“來(lái)分期”手機(jī)退款后訂單遲不關(guān)閉 回復(fù)：已處理
林女士8月26日在來(lái)分期購(gòu)買(mǎi)iPhone6S手機(jī)，訂單號(hào)為1708260000953647303。
27號(hào)收到貨使用一天，發(fā)現(xiàn)手機(jī)電量不耐用，便在來(lái)分期后臺(tái)申請(qǐng)退貨，按照她們要求退貨，商家收貨后還按程序繳納50元的折舊費(fèi)。聯(lián)系客服，客服稱(chēng)48小時(shí)內(nèi)關(guān)閉訂單，之后客服電話(huà)一直打不通，然而訂單還沒(méi)關(guān)閉，還款日又快到了。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，來(lái)分期表示用戶(hù)問(wèn)題已反饋相關(guān)同事處理，用戶(hù)訂單已關(guān)閉并恢復(fù)額度。
案例三：“來(lái)分期”商品下單后 遲不發(fā)貨 退款難
徐先生于2017年9月2日在來(lái)分期購(gòu)買(mǎi)電動(dòng)牙刷，訂單號(hào)為3953671933522。
9月8日還沒(méi)收到貨，只查詢(xún)到訂單無(wú)物流跟蹤。跟來(lái)分期客服和人工服務(wù)打過(guò)電話(huà)，只好按提示去來(lái)分期app上反映情況?？头f(shuō)有專(zhuān)人跟蹤，兩天內(nèi)有工作人員聯(lián)系我，9月8日晚無(wú)人打我電話(huà)。申請(qǐng)過(guò)退款，顯示無(wú)法退款。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例四：“來(lái)分期”化妝品包裝未密封 退貨難
馮女士在來(lái)分期購(gòu)買(mǎi)化妝品，訂單號(hào)為170822154713420511。
發(fā)貨的時(shí)候就不是海外直郵，到貨后打開(kāi)發(fā)現(xiàn)沒(méi)有密封包裝，本就是化妝品，無(wú)密封包裝，打開(kāi)盒子就是化妝品，誰(shuí)都不敢使用，申請(qǐng)來(lái)分期退貨，工作人員告知是海外直郵不退貨，我不能理解的是化妝品不管是代購(gòu)還是海外直郵都應(yīng)該有嚴(yán)格的包裝密封，更何況是上千的高端化妝品，又是涉及皮膚的產(chǎn)品，這種無(wú)密封的誰(shuí)都不敢放心使用。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(www.99poke.cn/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)、保證金不退還、物流問(wèn)題為“2017年(上)全國(guó)零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/林夕)
