(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(www.99poke.cn/zt/315/)接到用戶對“86mall”的投訴，稱免郵商品收取高額郵費(fèi)。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“86mall”免郵商品收取高額轉(zhuǎn)運(yùn)費(fèi) 回復(fù)：已退貨
王先生在86mall購買商品，訂單號為D28785050、D28785065。
我無意間發(fā)現(xiàn)86mall網(wǎng)站能從國內(nèi)寄到國外并且強(qiáng)調(diào)首單免運(yùn)費(fèi)，于是點(diǎn)開注冊挑選商品并付款。期間付款界面已經(jīng)聲明沒有運(yùn)費(fèi)，首單免運(yùn)費(fèi)。結(jié)果9月5日早上一看，發(fā)現(xiàn)如果發(fā)貨，就需要額外支付6826.92元，否則不發(fā)貨，申請退款并沒有客服理睬，此舉已構(gòu)成詐騙。
極為昂貴的轉(zhuǎn)運(yùn)費(fèi)在交易的整個(gè)過程中是看不到的。商品計(jì)件承重額數(shù)虛假。例一份1kg的珍珠奶茶，在付款后稱重?cái)?shù)額變成了1.6kg。實(shí)際商品比淘寶價(jià)格高好幾倍。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，86mall表示已為用戶辦理退貨，錢款會原路退回。
案例二：用戶稱“86mall”免郵商品收取高額郵費(fèi) 回復(fù)：商品已取消
郭先生在86mall購買商品，訂單號為D28786083。
網(wǎng)站標(biāo)題打出消費(fèi)高于200元，48小時(shí)下單，免除國際郵費(fèi)。下單后，當(dāng)我準(zhǔn)備申請寄送時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)我需要支付郵費(fèi)500到600元，說是收到貨物后3天，退到我的86mall賬戶余額，不得提現(xiàn)，只能用于下次購物。這就是強(qiáng)制充值，標(biāo)題詐騙。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，86mall表示該賬戶中的商品我已按用戶要求全部取消，商品費(fèi)用也已返還至客戶的賬戶中，如需要辦理退款，還請?zhí)峁┫履?a href='http://www.99poke.cn/zt/wlzf/' target='_blank'>支付寶賬號和姓名，待收到您提供的賬戶信息后，我會為您登記退款。
案例三：“86mall”疑似虛假宣傳退款難 回復(fù)：已處理
謝先生于9月2日在86mall購買商品，訂單號為D28783987。
我在Google上看到86mall，說是美國淘寶，而且說可以免運(yùn)費(fèi)。然后在網(wǎng)站上看到說是提供特殊路線，什么都能寄。然而實(shí)際卻有很大出路，這個(gè)網(wǎng)站和淘寶沒有任何關(guān)系。86mall通過淘寶購物，價(jià)格卻是淘寶的好幾倍。我下單后，86mall表示有一些東西不能寄送，直接給我退款，然而只退到86mall的賬戶上，而不是支付寶的賬戶。免運(yùn)費(fèi)只有免10KG以內(nèi)的，而且不是免運(yùn)費(fèi)，而是把運(yùn)費(fèi)的錢還到賬戶上，不能提現(xiàn)。
在這之前86mall沒有把所有信息和消費(fèi)者說清楚。更過分的是，86mall稱重的重量為淘寶重量的近2倍。咨詢淘寶店家，淘寶店家表示所有商品的重量，基本上都是不準(zhǔn)確的。我購買的東西都是可以7天無理由退款的，但是86mall一直不給退貨。說要放在倉庫5天，才可以退貨。如果超過7天有效期，可能就不給退貨。物流信息到目前為止從也來沒有更新過。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，86mall表示用戶未發(fā)貨的商品我們已全部取消，商品費(fèi)用也已返還至用戶賬戶中，剩余已到達(dá)倉庫的商品，我已通知對應(yīng)采購人員聯(lián)系商家辦理退貨，待商家同意后，我們便會直接辦理。當(dāng)商品狀態(tài)更新為已退貨時(shí)系統(tǒng)會自動扣除10%的退貨服務(wù)費(fèi)(單筆最低5元最高不超過50元)，同時(shí)扣除國內(nèi)的往返運(yùn)費(fèi)。然后將剩余的商品費(fèi)用退還至您的賬戶余額中。如需辦理賬戶余額退款，可待商品全部退貨成功，且錢款到賬后，直接發(fā)送郵件至86mall的客服郵箱進(jìn)行申請，附上退回的支付寶賬號和姓名，
案例四：“86mall”免郵商品收取高額郵費(fèi) 回復(fù)：可免費(fèi)轉(zhuǎn)寄國內(nèi)
申女士在86mall購買商品，訂單號為D28784345、D28784344等
我在youtube上看到86mall的廣告，網(wǎng)站首頁寫明首次注冊用戶滿200元以上，小于10公斤以內(nèi)免國際運(yùn)費(fèi)，我就下單買了1700多元的商品。購買時(shí)不能顯示商品重量有多重，等了將近一周商品到達(dá)倉庫，然而打包時(shí)竟然要我支付4000多元的國際運(yùn)費(fèi)，并只允許我使用最貴的運(yùn)輸線路，還必須提前交付所有運(yùn)費(fèi)，等到貨后返回賬戶中，返還金額只能用于下次購買。
因沒收到任何貨物，我就要求退款，聯(lián)系客服，客服竟然要我支付每一件商品的運(yùn)費(fèi)還有每件商品價(jià)格的10%服務(wù)費(fèi)。為何我沒有收到貨品還要交這些費(fèi)用，到現(xiàn)在我那1700多元的貨款錢一分都沒收到，我要求退貨并退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，86mall表示因我們的商品都是與其他商家訂購的，商品在未到達(dá)倉庫前，我們與用戶一樣查看不到商品，因此無法幫用戶預(yù)先提供商品重量，對于該問題，后續(xù)我們會不斷積累經(jīng)驗(yàn)，盡可能的標(biāo)出不同種類商品的大概重量，以便客戶估算重量及費(fèi)用。為了給到用戶優(yōu)惠，這些商品我們可以免費(fèi)為用戶轉(zhuǎn)寄國內(nèi)地址，只需用戶提供詳細(xì)的國內(nèi)地址信息即可。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》(www.99poke.cn/zt/17tsjc/)監(jiān)測統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問題為“2017年(上)全國零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/林夕)
