(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.99poke.cn/zt/315/)接到用戶(hù)對(duì)“86mall”的投訴，稱(chēng)免郵商品仍收取郵費(fèi)，提現(xiàn)難。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“86mall”郵費(fèi)返還無(wú)法提現(xiàn)退貨難 回復(fù)：已退款
汪先生在86mall購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào)為D28775078、D28775077、D28775076和D28775075。
商家虛假?gòu)V告，在網(wǎng)上掛出免郵費(fèi)，但其實(shí)還需要支付郵費(fèi)，并且無(wú)客服，郵件不回，郵費(fèi)返還無(wú)法提現(xiàn)。平臺(tái)價(jià)格虛高，高于淘寶價(jià)格銷(xiāo)售。用戶(hù)無(wú)法在下單時(shí)看到海運(yùn)郵費(fèi)，當(dāng)費(fèi)用產(chǎn)生時(shí)，無(wú)法退貨。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，86mall表示汪先生的郵件都是在當(dāng)天回復(fù)的，商品都已退單，汪先生的賬戶(hù)余額退款，已與用戶(hù)確認(rèn)信息提交辦理。
案例二：“86mall”退款提現(xiàn)難 回復(fù)：用戶(hù)已聯(lián)系商家撤款
李先生在86mall購(gòu)買(mǎi)茶具，訂單號(hào)為D28770839。
由于和家人買(mǎi)重了，所以我要求退貨。我的貨顯示剛到倉(cāng)庫(kù)，我認(rèn)為貨款應(yīng)該退到我的信用卡，但是卻退到了86mall的賬戶(hù)，有充值選項(xiàng)，沒(méi)有提現(xiàn)選項(xiàng)，這根本就是霸王條款。退貨付一些運(yùn)費(fèi)我認(rèn)為是合理的，但是為何要扣除百分之十，他的這些規(guī)定太不合理。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，86mall表示用戶(hù)的商品已全部到達(dá)86倉(cāng)庫(kù)，不是質(zhì)量問(wèn)題的退貨，經(jīng)與商家溝通稱(chēng)同意退貨，但不是質(zhì)量問(wèn)題是需要自己承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的，該筆款項(xiàng)是給貨運(yùn)公司的，不是給86mall的。
因絕大都數(shù)的用戶(hù)會(huì)在商品退單后繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)，為避免客戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)又要充值，退款的金額是先返還至客戶(hù)的86賬戶(hù)，但用戶(hù)提出提現(xiàn)，我們均會(huì)為用戶(hù)辦理的。目前該用戶(hù)已聯(lián)系paypal公司撤款，款項(xiàng)是凍結(jié)的狀態(tài)，不在86mall的賬戶(hù)上，該筆款項(xiàng)是需要paypal公司退回的。
案例三：“86mall”免郵商品仍收取郵費(fèi) 回復(fù)：已退款
吳女士在86mall購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào)為D28774810、D28774909和D28774811。
該網(wǎng)站為代購(gòu)型網(wǎng)店，網(wǎng)店大肆宣傳新注冊(cè)會(huì)員購(gòu)滿(mǎn)200元全免寄往國(guó)外的郵費(fèi)，但在購(gòu)買(mǎi)后仍然收取高額不符合常理的郵寄費(fèi)。購(gòu)買(mǎi)商品標(biāo)價(jià)，收取了高于商品價(jià)格五倍的錢(qián)。購(gòu)買(mǎi)商品后更改寄送貨物重量，產(chǎn)生高額的郵寄費(fèi)用。
該網(wǎng)站只提供郵件聯(lián)系方式，我下單一小時(shí)內(nèi)已發(fā)送郵件要求退貨，網(wǎng)站故意拖延時(shí)間，不予退貨，并且在5小時(shí)內(nèi)更改狀態(tài)說(shuō)明貨物已經(jīng)運(yùn)到該公司。同時(shí)表示如果不進(jìn)行第二次郵費(fèi)付款，會(huì)產(chǎn)生每日商品寄存費(fèi)。該網(wǎng)站所有信息包括消費(fèi)者評(píng)論都為完全復(fù)制粘貼淘寶，故意誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)，希望能夠退還貨款并且查封該網(wǎng)站。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，86mall表示用戶(hù)說(shuō)的新用戶(hù)活動(dòng)是由GTE公司推出的新付后返的運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼的活動(dòng)，活動(dòng)自推廣都是透明公開(kāi)的，用戶(hù)提交打包寄送后會(huì)將狂想返還至客戶(hù)的賬戶(hù)中。因?yàn)椴煌碳业纳唐房赡艹鲎圆煌膹S(chǎng)家，商品的材質(zhì)、制作工藝以及商家的銷(xiāo)售策略都會(huì)有所不同。
86mall商城的商品都是與一些優(yōu)質(zhì)商家合作，部分商品的價(jià)錢(qián)可能會(huì)高一些。該客戶(hù)賬戶(hù)內(nèi)的商品已全數(shù)為用戶(hù)辦理退款，并且為客戶(hù)登記款項(xiàng)，按照流程會(huì)原路返還客戶(hù)的微信賬戶(hù)中。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(www.99poke.cn/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)、保證金不退還、物流問(wèn)題為“2017年(上)全國(guó)零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/林夕)
