(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.99poke.cn/zt/315/)接到用戶對(duì)“海帶寶”的投訴，稱疑似致用戶重復(fù)下單。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
賽女士于8月6日在美亞網(wǎng)購(gòu)物選擇海帶寶轉(zhuǎn)運(yùn)公司進(jìn)行轉(zhuǎn)運(yùn)，訂單號(hào)為XJ201708123764804。
由于是在手機(jī)端操作錯(cuò)選了海帶寶在6月就不再使用的倉(cāng)庫(kù)地址。我于8月8日用電腦登錄時(shí)發(fā)現(xiàn)已經(jīng)更換倉(cāng)庫(kù)了，隨即在微信公眾號(hào)聯(lián)系客服，海帶寶客服答復(fù)已不再使用再該倉(cāng)庫(kù)地址，也不會(huì)幫我收貨。我向美亞詢問，答復(fù)稱如果無人收貨會(huì)默認(rèn)拒簽，待美亞收到貨后會(huì)為我全額退款。
于是我于8月9日美亞重新下單，購(gòu)買了相同商品。但我在8月12日海帶寶微信公眾號(hào)告知我8月6日在美亞購(gòu)買的東西被簽收。由于海帶寶服務(wù)前后不一致導(dǎo)致我重復(fù)下單產(chǎn)生了費(fèi)用損失，我已向海帶寶申訴由于客服答復(fù)差錯(cuò)導(dǎo)致我的損失要求處理。海帶寶表示不予處理我的申訴，要求我個(gè)人承擔(dān)所有損失。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，海帶寶表示關(guān)于賽女士反饋地址問題，公司于5月份更改各平臺(tái)地址，同時(shí)以正式的公告，網(wǎng)站重要位置進(jìn)行提示用戶。經(jīng)客戶服務(wù)部與賽女士溝通，賽女士提供與客服人員的聊天記錄可以了解賽女士第一次是咨詢舊倉(cāng)庫(kù)是否還能郵寄，第二次是咨詢舊倉(cāng)庫(kù)是否可以拒收包裹。針對(duì)此情況，公司將無法受理賽女士的理賠要求。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(http://www.99poke.cn/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問題為“2017年(上)全國(guó)零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/林夕）
