(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.99poke.cn/zt/315/)接到用戶對(duì)“小紅書”的投訴，稱疑似售假等，退貨退款難。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：用戶稱“小紅書”手表三包期內(nèi)退貨難
曹先生在小紅書購(gòu)買手表，訂單號(hào)為P498582636444185851。
6月30月收到手表，7月6月送人未成打算退貨，次日快遞原路退回。7月10日手表到達(dá)商家便無(wú)下文。14日自行聯(lián)系商家后，商家發(fā)來(lái)圖片稱影響二次銷售，并單方面終止售后流程將手表寄回。我對(duì)商家展示的影響二次銷售的照片有異議，根據(jù)其提供的照片，我有理由懷疑商家該手表非我退貨包裹中的手表，我要求其出具具體開箱照片、視頻等證據(jù)證明照片中的手表出自我的退貨包裹，商家無(wú)理拒絕。
商家10號(hào)收到退貨包裹，14號(hào)在我主動(dòng)詢問(wèn)后才發(fā)送短信告知拒絕退貨理由，然后單方面終止退貨流程，立即將包裹退回，中間并無(wú)溝通協(xié)商，我對(duì)商家10-14日四天時(shí)間里對(duì)我退回包裹的處理產(chǎn)生質(zhì)疑，要求商家解釋證明影響商品二次銷售的破壞、磨損，商家拒絕。
案例二：“小紅書”洗發(fā)水疑似售假退款難
徐女士在小紅書購(gòu)買洗發(fā)水和護(hù)發(fā)素套裝，訂單號(hào)為49717648848129689。
收到貨使用后頭皮發(fā)癢，干澀，不是正品。詢問(wèn)客戶是否為正品，客服沒(méi)有正面回答，反而說(shuō)因?yàn)樘鞖鉄峥赡芟窗l(fā)水可能會(huì)變質(zhì)讓我退回，寄快遞退回后已經(jīng)簽收1星期后一直不退。詢問(wèn)客服退款問(wèn)題，客服說(shuō)因?yàn)樯唐反蜷_了，不能退款。小紅書沒(méi)有電話投訴渠道，只能通過(guò)手機(jī)APP和客服溝通，客服的回復(fù)多是“很抱歉，已反饋，請(qǐng)等待回復(fù)”等官方話語(yǔ)，根本不給解決問(wèn)題。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，小紅書是用戶投訴的熱點(diǎn)海淘網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《退貨難 真假貨風(fēng)波頻起 扒一扒“小紅書”的大問(wèn)題》(詳見(jiàn)：http://www.99poke.cn/zt/xhs/)。(文/林夕）
